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Wie geht ihr mit Beschwerden von Patienten um?


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  • Experte

Hallo,

wie macht Ihr das, wenn sich Patienten beschweren? Macht das jeder, wie er gerade kann oder nutzt ein einheitliches Vorgehen?

Habt ihr einen Beschwerde-/Feedbackbriefkasten z.B. im Wartezimmer oder ein Formular auf der Website?

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  • Experte

Hallo,

nach meinen Erfahrungen macht ein systematisches Beschwerde- und auch Fehlermanagement Sinn. In erster Linie geht es sicher darum, sensibel auf die Beschwerde zu reagieren und den unzufriedenen Patienten / Kollegen o.ä. zu beruhigen. Dann ist es aber auch nützlich, wenn man die Beschwerde schriftlich festhält (z.B. Mittels Beschwerdeformular). So kann man sicher stellen, ob sich Gründe für die Beschwerde wiederholen (z.B. Wartezeit, telefonsiche Erreichbarkeit, Freundlichkeit, konkrete Mitarbeiter etc.) - nur dann kann man langfristig was ändern / sich selbst verbessern / Veränderungen begründen etc. Vor allem, weil der Arzt von den Beschwerden, die vorne an der Anmeldung auflaufen, sicher nicht alles mitkriegt...

Einen Feedbackbriefkasten finde ich eine tolle Lösung. Neben Beschwerden holt man auf diesem Wege meistens auch viel positives Feedback ein, was die Mitarbeiter motiviert und insgesamt eine Einschätzung der Patientenzufriedenheit zulässt. Ein Vorteil ist auch, dass es sich mit geringen Aufwand erstellen und auswerten lässt.

Viele Grüße aus Köln, Caroline Jager

www.innovaprax.de

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Der Kummerkasten im Wartezimmer wird bei uns kaum genutzt.

Ein Feedbackformular auf der Website ist v.a. für die jüngere Generation gut. Wie könnte das aussehen?

Frei formuliert oder z.B. mit Notenvergabe?

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  • Experte

Hallo Thomas,

Schade, dass die Patienten den "Kummerkasten" nicht nutzen. Manchmal kann es helfen, das in irgendeiner Form zu bewerben oder bspw. den Feedbackbogen mit Aufklärungen oder Informationsmaterial zusammen herauszugeben. Aber zwingen kann man natürlich niemanden dazu.

Die Idee mit der Webseite finde ich klasse! Wobei ich so aus dem stehgreif nicht abschätzen kann, wie der Aufwand der Programmierung sein würde. Vor allem, weil es ja in irgendeiner Form direkt ausgewertet werden sollte...

Was die Gestaltung des Bogens angeht, finde ich persönlich (unabhängig von elektronischem oder papierbasiertem Bogen), dass es möglichst einfach formuliert und leicht zu beantworten sein sollte. Es muss schnell gehen und der Patient muss nicht zu viel nachdenken müssen.

Natürlich kann man das mit Schulnotenbewertung machen, ist sicherlch eine allseits bekannte Wertung. Ich bevorzuge aber meistens die vier Optionen "Gut", "Eher Gut", "Eher Schlecht", "Schlecht". So muss der Patient entschieden und es gibt kein Mittefeld. Wenn man sich mit Befragungen beschäftigt, stellt sich nämlich schnell raus, dass dieses Kreuzchen in der Mitte ganz begehrt ist und leichtfertiger gesetzt wirde als ein "eher gut" oder "eher schlecht". Eine weitere Alternative dazu ist, mit Ich-Aussagen zu arbeiten und dann mit "Trifft zu / Trifft nicht zu". Sicherlich gibt es auch Fragen, in denen allein "Ja", "Nein" und "Keine Angabe" ausreichen. Insgesamt empfehlich ich nur geschlossenen Fragen zu nehmen, diese lassen sich leichter und eindeutiger auswerten - aber auch schneller Beantworten. Zum Abschluss dann eine offene Frage, in der der Patient dann seine Meinung, einen Kommentar oder allgemeines Feedback geben kann (freiwillig).

Wenn man sich Fragen für einen solchen Bogen überlegt, gilt es auch immer genau nachzudenken, WAS man wissen möchte. Dinge, die ich eh nicht ändern kann / will, sollte ich auch nicht abfragen - das frustriert Patienten und Mitarbeiter.

Viele Grüße aus Köln, Caroline Jager

www.innovaprax.de

 

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  • 2 months later...

In der damaligen Praxis versuchten wir die Patienten zu beruhigen und auch die Beschwerden ernst zu nehmen und möglichst entgegen zu wirken. Leider traf die Beschwerdeweiterleitung und  Ideen der Entschärfung der Konflikte an oberste Stelle auf taube Ohren. Getreu nach dem Motto, ohne uns läuft nichts, man hat dankbar zu sein das es uns gibt.

Ich stehe nicht hinter dieser Art Philosophie und verließ die Praxis, wie im übrigen einige Helferinnen dort jährlich.....

Um meine Kolleginnen, die nicht das Glück haben etwas neues zu finden und weiterhin einfach hinnehmen müssen tut es mir leid. 

 

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