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Ralph Jäger

Wie geht ihr mit Beschwerden von Patienten um?


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Hallo,

wie macht Ihr das, wenn sich Patienten beschweren? Macht das jeder, wie er gerade kann oder nutzt ein einheitliches Vorgehen?

Habt ihr einen Beschwerde-/Feedbackbriefkasten z.B. im Wartezimmer oder ein Formular auf der Website?

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Hallo,

nach meinen Erfahrungen macht ein systematisches Beschwerde- und auch Fehlermanagement Sinn. In erster Linie geht es sicher darum, sensibel auf die Beschwerde zu reagieren und den unzufriedenen Patienten / Kollegen o.ä. zu beruhigen. Dann ist es aber auch nützlich, wenn man die Beschwerde schriftlich festhält (z.B. Mittels Beschwerdeformular). So kann man sicher stellen, ob sich Gründe für die Beschwerde wiederholen (z.B. Wartezeit, telefonsiche Erreichbarkeit, Freundlichkeit, konkrete Mitarbeiter etc.) - nur dann kann man langfristig was ändern / sich selbst verbessern / Veränderungen begründen etc. Vor allem, weil der Arzt von den Beschwerden, die vorne an der Anmeldung auflaufen, sicher nicht alles mitkriegt...

Einen Feedbackbriefkasten finde ich eine tolle Lösung. Neben Beschwerden holt man auf diesem Wege meistens auch viel positives Feedback ein, was die Mitarbeiter motiviert und insgesamt eine Einschätzung der Patientenzufriedenheit zulässt. Ein Vorteil ist auch, dass es sich mit geringen Aufwand erstellen und auswerten lässt.

Viele Grüße aus Köln, Caroline Jager

www.innovaprax.de

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Gast thomas

Der Kummerkasten im Wartezimmer wird bei uns kaum genutzt.

Ein Feedbackformular auf der Website ist v.a. für die jüngere Generation gut. Wie könnte das aussehen?

Frei formuliert oder z.B. mit Notenvergabe?

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Hallo Thomas,

Schade, dass die Patienten den "Kummerkasten" nicht nutzen. Manchmal kann es helfen, das in irgendeiner Form zu bewerben oder bspw. den Feedbackbogen mit Aufklärungen oder Informationsmaterial zusammen herauszugeben. Aber zwingen kann man natürlich niemanden dazu.

Die Idee mit der Webseite finde ich klasse! Wobei ich so aus dem stehgreif nicht abschätzen kann, wie der Aufwand der Programmierung sein würde. Vor allem, weil es ja in irgendeiner Form direkt ausgewertet werden sollte...

Was die Gestaltung des Bogens angeht, finde ich persönlich (unabhängig von elektronischem oder papierbasiertem Bogen), dass es möglichst einfach formuliert und leicht zu beantworten sein sollte. Es muss schnell gehen und der Patient muss nicht zu viel nachdenken müssen.

Natürlich kann man das mit Schulnotenbewertung machen, ist sicherlch eine allseits bekannte Wertung. Ich bevorzuge aber meistens die vier Optionen "Gut", "Eher Gut", "Eher Schlecht", "Schlecht". So muss der Patient entschieden und es gibt kein Mittefeld. Wenn man sich mit Befragungen beschäftigt, stellt sich nämlich schnell raus, dass dieses Kreuzchen in der Mitte ganz begehrt ist und leichtfertiger gesetzt wirde als ein "eher gut" oder "eher schlecht". Eine weitere Alternative dazu ist, mit Ich-Aussagen zu arbeiten und dann mit "Trifft zu / Trifft nicht zu". Sicherlich gibt es auch Fragen, in denen allein "Ja", "Nein" und "Keine Angabe" ausreichen. Insgesamt empfehlich ich nur geschlossenen Fragen zu nehmen, diese lassen sich leichter und eindeutiger auswerten - aber auch schneller Beantworten. Zum Abschluss dann eine offene Frage, in der der Patient dann seine Meinung, einen Kommentar oder allgemeines Feedback geben kann (freiwillig).

Wenn man sich Fragen für einen solchen Bogen überlegt, gilt es auch immer genau nachzudenken, WAS man wissen möchte. Dinge, die ich eh nicht ändern kann / will, sollte ich auch nicht abfragen - das frustriert Patienten und Mitarbeiter.

Viele Grüße aus Köln, Caroline Jager

www.innovaprax.de

 

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Gast

In der damaligen Praxis versuchten wir die Patienten zu beruhigen und auch die Beschwerden ernst zu nehmen und möglichst entgegen zu wirken. Leider traf die Beschwerdeweiterleitung und  Ideen der Entschärfung der Konflikte an oberste Stelle auf taube Ohren. Getreu nach dem Motto, ohne uns läuft nichts, man hat dankbar zu sein das es uns gibt.

Ich stehe nicht hinter dieser Art Philosophie und verließ die Praxis, wie im übrigen einige Helferinnen dort jährlich.....

Um meine Kolleginnen, die nicht das Glück haben etwas neues zu finden und weiterhin einfach hinnehmen müssen tut es mir leid. 

 

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  • Telematikinfrastruktur - anbinden oder abwarten?

    Da ich hier noch kaum Beiträge zur Telematikinfrastruktur gefunden habe und in mir immer mehr Fragezeichen aufploppen, versuche ich hier mal einen Thread aufzumachen in dem ich alles was man so wissen muss aufgelistet wird. Ich tendiere dazu die Telematikinfrastruktur möglichst lange hinauszuzögern, da zum einen die Kostenübernahme immer noch nicht vollständig erfolgt (die KV-Pauschalen sind nur ein Teil, vor allem auf den laufenden Kosten scheint man sitzen zu bleiben) und da zum anderen mein jetztiger PVS-Provider sich trotz neuer DSGVO (oder vielleicht gerade wegen) komplett aus der Verantwortung stiehlt, sollte durch es durch Online-Anbindung zu einer Datenpanne kommen. Bisher bin ich mit meiner kleinen Allgemeinarztpraxis auch offline ganz gut ausgekommen....
    Abgesehen davon dass das Telematik-Thema generell nicht ganz durchdacht ist und Sicherheitsrisiken beinhaltet (siehe https://www.ccc.de/de/elektronische-gesundheitskarte) birgt schon alleine die dafür notige Online-Anbindung meines Praxis-Server Gefahren, die man nicht so ohne weiteres eindämmen kann. Also, vielleicht gibt es hier auch Leute, die das ganze noch möglichst weit hinauszögern oder aber Leute, die meine Bedenken zerstreuen können?   Mal zum Stand der Dinge: Welche Komponenten braucht man für die Anbindung an die Telematik? Konnektor: im Prinzip ein spezieller VPN-Router) E-Health-Kartenterminals: für manche alten Kartenterminals gibt es kostenpflichtige Firmwareupdates, z.B. Mobile Kartenterminals Praxisausweis (SMC-B) Anpassung PVS VPN-Zugangsdienst und Internetanschluss Optional: elektronischer Heilberufeausweis (eHBA)
    Bis wann ist die (aktuelle) gesetzliche Pflicht? Im Pflegepersonal-Stärkungsgesetz, das am 1. Januar 2019 in Kraft treten soll, steht dass bis zum 30. Juni 2019 keine Honorarkürzungen erfolgen sollen. Ärzte und Psychotherapeuten müssen die notwendigen Komponenten für den Anschluss an die TI allerdings bis spätestens 31. März nächsten Jahres verbindlich bestellen und dies gegenüber ihrer Kassenärztlichen Vereinigung nachweisen. Können sie das nicht, wird Vertragsärzten das Honorar um ein Prozent gekürzt (siehe § 291 Absatz 2b Satz 14 SGB V). Quelle: https://www.kbv.de/html/telematikinfrastruktur.php
      Leider schwingen diverse Anbieter aber schon seit langem die Angstkeule und wollen damit Ärzte zur Vertragsunterzeichnung bewegen, solange es noch keine Konkurrenz gibt.
    Und die mit der Zeit weniger werdende KV-Förderung trägt ihren Teil dazu bei.
    Ich habe schon mit vielen Ärzten gesprochen, die vor Monaten neue Telematik-Verträge abgeschlossen haben, aber diesen noch nicht verwenden konnten und dementsprechend auch noch keine Förderung erhalten haben.   Wie hoch ist die Förderung aktuell ? Quelle: https://www.kbv.de/html/30719.php   Wieviele Konnektoren sind bisher zugelassen? Laut meinem letzten Stand sind es 4 Konnektoren. Ich werde diese demnächst hier verlinken.   Was passiert nach Ablauf der Frist? das weiss so genau leider keiner.... aber es gibt Widerstand:
    Die Frist wurde bereits von Ende 2018 auf März 2019 verlängert auch dank einer Petition (siehe: Petition 83509).
      Was kann man tun? "Was sollten nun Ärzte angesichts der noch immer drohenden Honorarkürzung tun? Dr. Kriedel rät, die nötigen Geräte zu bestellen. In dem Vertrag sollte unbedingt verankert werden, dass der Finanzierungspreis für das Quartal gilt, in dem erstmals die Stammdaten abgeglichen werden. Entscheidend für die GKV-Erstattung ist nämlich das Quartal des ersten Versichertenstammdatenabgleichs und nicht das Datum des Kaufvertrags oder der Konnektorenlieferung." (Quelle: Medical Tribune  Kein Cent zuzahlung! ) Einen Anwalt fragen oder wenn man schon gezahlt hat klagen:
    https://www.medical-tribune.de/praxis-und-wirtschaft/praxismanagement/artikel/wer-prozessiert-wegen-telematikschaeden/
    Eine Musterklage ist von dem Ärztenetz Medi in Vorbereitung:
    https://www.aerztezeitung.de/praxis_wirtschaft/praxis_edv/article/975768/musterklage-medi-laedt-ti-strategietreffen.html   Unbedingt das Kleingedruckte in den Verträge lesen, die man mit dem Anbieter geschlossen hat:
    In den Verträgen, die ich bisher gesehen habe, versuchten die Anbieter jegliche Haftung für Hackerangriffe auszuschließen.   Meine persönlichen Fragen, die mir hier vielleicht jemand beantworten kann? Muss man alle benötigten Komponenten auf einmal bestellen, um die Förderung zu bekommen?
    Oder kann man zum Beispiel erstmal nur das SMC-B-Kartenterminal bestellen und sich erstatten lassen? Ist ohne VSDM - also die Online-Prüfung der Stammdaten - auch kein Einlesen der Gesundheitskarte im PVS (und damit eine Abrechnung) mehr möglich? Welche Nachteile außer der Honorarkürzung hat man sonst noch wenn man offline bleibt? (Arztrbriefe, Medikationsplan sind ja erst noch in Entwicklung) Was passiert wenn ein Konnektor gestohlen wird? Muss man updatefähige Kartenterminal bis 31.12.2018 updaten und gibt es wirklich keine Updates mehr für das ORGA 930 M mehr?
    Laut dieser Anzeige ist das angeblich so: https://www.doccheckshop.de/Angebote/Kartenlesegeraete-OPB1/   Hoffe auf rege Diskussion!
             

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