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Hallo,

wie macht Ihr das, wenn sich Patienten beschweren? Macht das jeder, wie er gerade kann oder nutzt ein einheitliches Vorgehen?

Habt ihr einen Beschwerde-/Feedbackbriefkasten z.B. im Wartezimmer oder ein Formular auf der Website?

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Hallo,

nach meinen Erfahrungen macht ein systematisches Beschwerde- und auch Fehlermanagement Sinn. In erster Linie geht es sicher darum, sensibel auf die Beschwerde zu reagieren und den unzufriedenen Patienten / Kollegen o.ä. zu beruhigen. Dann ist es aber auch nützlich, wenn man die Beschwerde schriftlich festhält (z.B. Mittels Beschwerdeformular). So kann man sicher stellen, ob sich Gründe für die Beschwerde wiederholen (z.B. Wartezeit, telefonsiche Erreichbarkeit, Freundlichkeit, konkrete Mitarbeiter etc.) - nur dann kann man langfristig was ändern / sich selbst verbessern / Veränderungen begründen etc. Vor allem, weil der Arzt von den Beschwerden, die vorne an der Anmeldung auflaufen, sicher nicht alles mitkriegt...

Einen Feedbackbriefkasten finde ich eine tolle Lösung. Neben Beschwerden holt man auf diesem Wege meistens auch viel positives Feedback ein, was die Mitarbeiter motiviert und insgesamt eine Einschätzung der Patientenzufriedenheit zulässt. Ein Vorteil ist auch, dass es sich mit geringen Aufwand erstellen und auswerten lässt.

Viele Grüße aus Köln, Caroline Jager

www.innovaprax.de

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Der Kummerkasten im Wartezimmer wird bei uns kaum genutzt.

Ein Feedbackformular auf der Website ist v.a. für die jüngere Generation gut. Wie könnte das aussehen?

Frei formuliert oder z.B. mit Notenvergabe?

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Hallo Thomas,

Schade, dass die Patienten den "Kummerkasten" nicht nutzen. Manchmal kann es helfen, das in irgendeiner Form zu bewerben oder bspw. den Feedbackbogen mit Aufklärungen oder Informationsmaterial zusammen herauszugeben. Aber zwingen kann man natürlich niemanden dazu.

Die Idee mit der Webseite finde ich klasse! Wobei ich so aus dem stehgreif nicht abschätzen kann, wie der Aufwand der Programmierung sein würde. Vor allem, weil es ja in irgendeiner Form direkt ausgewertet werden sollte...

Was die Gestaltung des Bogens angeht, finde ich persönlich (unabhängig von elektronischem oder papierbasiertem Bogen), dass es möglichst einfach formuliert und leicht zu beantworten sein sollte. Es muss schnell gehen und der Patient muss nicht zu viel nachdenken müssen.

Natürlich kann man das mit Schulnotenbewertung machen, ist sicherlch eine allseits bekannte Wertung. Ich bevorzuge aber meistens die vier Optionen "Gut", "Eher Gut", "Eher Schlecht", "Schlecht". So muss der Patient entschieden und es gibt kein Mittefeld. Wenn man sich mit Befragungen beschäftigt, stellt sich nämlich schnell raus, dass dieses Kreuzchen in der Mitte ganz begehrt ist und leichtfertiger gesetzt wirde als ein "eher gut" oder "eher schlecht". Eine weitere Alternative dazu ist, mit Ich-Aussagen zu arbeiten und dann mit "Trifft zu / Trifft nicht zu". Sicherlich gibt es auch Fragen, in denen allein "Ja", "Nein" und "Keine Angabe" ausreichen. Insgesamt empfehlich ich nur geschlossenen Fragen zu nehmen, diese lassen sich leichter und eindeutiger auswerten - aber auch schneller Beantworten. Zum Abschluss dann eine offene Frage, in der der Patient dann seine Meinung, einen Kommentar oder allgemeines Feedback geben kann (freiwillig).

Wenn man sich Fragen für einen solchen Bogen überlegt, gilt es auch immer genau nachzudenken, WAS man wissen möchte. Dinge, die ich eh nicht ändern kann / will, sollte ich auch nicht abfragen - das frustriert Patienten und Mitarbeiter.

Viele Grüße aus Köln, Caroline Jager

www.innovaprax.de

 

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Gast

In der damaligen Praxis versuchten wir die Patienten zu beruhigen und auch die Beschwerden ernst zu nehmen und möglichst entgegen zu wirken. Leider traf die Beschwerdeweiterleitung und  Ideen der Entschärfung der Konflikte an oberste Stelle auf taube Ohren. Getreu nach dem Motto, ohne uns läuft nichts, man hat dankbar zu sein das es uns gibt.

Ich stehe nicht hinter dieser Art Philosophie und verließ die Praxis, wie im übrigen einige Helferinnen dort jährlich.....

Um meine Kolleginnen, die nicht das Glück haben etwas neues zu finden und weiterhin einfach hinnehmen müssen tut es mir leid. 

 

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    • Von DoktaBob
      Hallo liebe Community,
      ich bin schon öfters hier auf Teramed gelandet und habe schon viel interessantes hier gefunden. Toll, dass es diese Seite gibt
      Mich würde interessieren welche gesetzlichen Mindestanforderungen an Praxisräumlichkeiten  gestellt werden.
      Konkret geht es um eine Praxisneugründung bzw. -übernahme.  Einige Fallstricke habe ich schon recherchiert... so fand ich u.a. diesen Artikel, wonach sich viele Vermieter wohl aus der Pflicht nehmen wenn sie Praxisräume vermieten, indem sie im Mietvertrag die Formulierung "Räume zur Nutzung als Praxis" verwenden. Dann seien die Mieter alleine dafür verantwortlich die gesetzlichen baulichen Anforderungen einzuhalten.
      Ich habe eine kleine Allgemeinarztpraxis mit einer Arzthelferin und 2 angestellten Hilfskräften. Nach einer Modernisierungsmaßnahme möchte mein bisheriger Vermieter den Vertrag nicht mehr verlängern bzw. nur noch wenn ich das doppelte der jetzigen Miete zahle (statt 15,-/qm nun 30€/qm). Ich bin noch einer der wenigen Einzelkämpfer unter den Ärzten und kann mir das bei meiner jetzigen Praxisfläche nicht mehr leisten. Ich bin nun gezwungen in den kommenden 4 Monaten neue Räume zu suchen.
      Da die Mieten insgesamt massiv gestiegen sind, Frage ich mich wie "klein" darf meine Praxis eigentlich sein? Welche Räume braucht man unbedingt, auf welche kann man verzichten?
      Reicht auch eine Toilette, wenn die baulichen Maßnahmen zur Installation einer zweiten Toilette (für's Personal) mit zu hohen Kosten verbunden sind?
      Gelten eventuell manche Vorschriften erst ab einer bestimmten Mindestanzahl von Mitarbeitern? 
      Laut den Hygienevorschriften, die ich hier schön zusammengefasst gefunden habe müsste  ich mindestens einen Personalumkleideraum, einen Aufbereitungsraum mit reiner & unreiner Zone, einen Entsorgungraum und ggf. noch einen Lagerraum haben. Ich konnte dazu aber keine rechtsgültigen Quellenangaben finden.
      Andererseits habe ich aber auch schon Praxen gesehen, wo es nur 3 oder 4 Räume gab: die Praxen hatten zwar nur ein paar Stühle im Gang statt einem Warteraum, aber vermutlich Dank gutem Termin-Management liefen die Praxen auch ganz gut... tolerieren die Inhaber dieser Praxen das erhöhte Haftungsrisiko einfach oder dürften sie das eigentlich gar nicht und wurden einfach nur noch von keiner Aufsichtsbehörde kontrolliert?
      Wo kann man die räumlichen  Anforderung an Praxisgewerbeimmobilien noch nachlesen bzw. erfragen? Bei KBV möchte ich nicht direkt fragen, um nicht irgendwelche schlafenden Hunde zu wecken...
       
       
       
       
       
    • Von KoelnDoc
      Liebe Gemeinde der Wissenden,
      welche Methode, welches Programm oder welchen Dienst nutzen Sie, um Patientendaten, interne und externe Dokumente sowie ggf. E-Mails und Faxe gesetzeskonform revisionssicher zu archivieren? Mit welchen Kosten rechnen Sie?
      Vielen Dank für Ihre Nachrichten - Beste Grüße
    • Von Deuser Praxismanager.de
      Hallo Forum,
      da es im Bereich Datenschutz angesichts der realen Abmahngefahr und der horrenden Bußgelder (20 Mio €) und die ganze Sache droht, real Existenzen zu vernichten (kein Scherz)  gerade mächtig brennt, haben wir eine Aktionsseite gestartet:
      https://www.arzt-datenschutz.de
      Highlights:
      Datenschutzerklärungs-Generator für die Praxishomepage – einzigartig in D und GRATIS Unsere Präsi zum DS (laufend aktualisiert (in 10 Min gut informiert, speziell für Nichjuristen) Staatlich bezuschusste Beratung zur Umsetzung eines kompletten Datenschutzmanagements in der Praxis (mit Zuschuss 1500 – 2400 €) Feedback willkommen, bin gespannt!
      Joachim Deuser
    • Von Deuser Praxismanager.de
      Liebes Forum,
      mich würde interessieren, ob jemand mit den neuen Systemen wie T2med, Redmedical, Doc Cirrus aussieht, hat da jemand Erfahrung, d.h. die Systeme im Einsatz? Meines Wissens nach sind die z.B. bei T2med immer noch viel am entwickeln... Lt. KV-Installationsstatistik weniger als 0,1% Marktanteil (was bei neuen Systemen ja nicht ungewöhnlich ist. Aber wenn 5000 Ärzte lt. Homepage schon getestet haben, macht mich das doch ein wenig nachdenklich...)
      Viele bisherige Systemanbieter setzen ja noch auf das alte Geschäftsmodell: Wenn Ärzte und Mitarbeiterinnen über das langsame System klagen, verkaufe ihnen alle paar Jahre einen neuen dicken Server und neue Rechner für >10.000 €. Bin gespannt, wie lange das die Praxisinhaber noch mit sich machen lassen...
      Praktisch alle EDV-Programme laufen ja sehr gut in kleinen Praxen. Meine Erfahrung: Je größer die Praxis ist (ab so 10-15 Arbeitsplätze), desto weniger Programme eignen sich. Wenn man auf der Suche nach einem neuen System ist, sollte man sich m.E. von der klassischen Client-Server-Technologie verabschieden (d.h. Daten auf dem Server, Programm läuft auf jedem Rechner), sondern sich die neuen Systeme mal ansehen.
      Wir haben vor kurzem für einen Klienten (Großpraxis 7 Ärzte) mal eine neutrale Recherche durchgeführt (mit Pflichtenheft und allem). Der Kunde hat sich für Doc Cirrus entschieden, da die nicht zu groß und nicht zu klein (und daher auch flexibel sind) sind und ein sehr stabiles System haben, das auch auf > 50 Rechnern sehr stabil läuft. Die Patientendaten liegen auf einem Datenwürfel / (NAS), und das Programm läuft über den Browser im Intranet (nicht Internet), ist also sicher nach außen hin und geht auch, wenn das Internet nicht läuft. Damit entfällt schonmal die Investition in neue Praxiscomputer, die alten werden einfach weitergenutzt. Die Daten liegen sicher in der Praxis (was ich aus Datenschutzaspekten wichtig finde) und nicht in einer Cloud... Und die Preise waren auch mehr als ok, was auch ein Kriterium ist...
      Würde mich über Rückmeldungen aus der Praxis freuen, wenn sie mit einem der neuen Systeme arbeiten, danke :-)
      Viele Grüße,
       
      Joachim Deuser
       


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