Jump to content
  • Teramed.de
    Teramed.de

    Patientenbindung- der Schlüssel zum Erfolg

    Welche Bedeutung haben Ihre Patienten für Sie? Oder besser gesagt: was sollten Ihre Patienten sein?

    Wie wäre es mit:

    • der Sinn und Zweck Ihrer Tätigkeit als Arzt und MFA

    Wenn Sie der Meinung sind, dass allein die ärztliche Behandlung für die Patientenbindung zuständig wäre, dann liegen Sie falsch! Dies ist nur ein einzelner Baustein in einer Reihe vieler relevanter Vorgänge.

    Der erste Eindruck der Arztpraxis

    Neben dem behandelnden Arzt, bestehen die wichtigsten Bezugspersonen für den Patienten aus dem Praxispersonal, vor allem den medizinischen Fachangestellten. Diese Bindung fängt schon an der Eingangstüre an.

    Die medizinischen Fachangestellten (MFA) sind in der Regel die Ersten, die den Patienten zu Gesicht bekommen.

    Jeder der den Eingang der Praxis betritt, muss sich angekommen fühlen. Auch wenn der Trubel an einer Anmeldung noch so groß ist- es ist wichtig, dass sich der Patient beachtet fühlt. Hier geht es nicht um große Gesten, sondern oft um kleine Momente:

    Ein kurzer Augenkontakt, ein kurzes Nicken und der Patient fühlt sind angenommen.

    Wenn sich alles gelegt hat, erfolgt die richtige Begrüßung durch die Mitarbeiter an der Anmeldung. Und egal in welcher Hektik sich das Personal gerade befindet, eine Begrüßung der stehenden, sitzenden und wartenden Patienten ist Pflicht und bedeutet die Wertschätzung des Menschen. Wenn Sie schon für die ersten Sekunden ein positives Gefühlt erzeugt haben, ist der Grundstein gelegt.

    Die Organisation und Behandlung in der Arztpraxis

    Es ist sinnvoll, in der eigenen Praxis einmal "Patient zu spielen". Einmal in sich hinein zu fühlen wie es ist, in dieser Praxis unfreiwilliger Gast zu sein.

    Nur so können Sie feststellen, ob die Abläufe nicht nur auf Sie als Ärzte und MFAs abgestimmt sind, sondern auch patientenorientiert sind.

    • Wie empfinden Sie Ihre eigene Atmosphäre im Wartezimmer?
    • Wie wirkt das Treiben in der Praxis auf Sie?
    • Sind die Funktionen sinnvoll aufgebaut (Labor, EKG, Röntgen usw.)?
    • Ergeben sich in der Summe zu lange Wartezeiten?
    • Fühlen Sie sich wohl?

    Ein patientenorientiertes Verhalten im Sprechzimmer ist, wenn der behandelnde Arzt sich ganz alleine dem Patienten widmet. Keine Kämpfe mit dem Computer, kein rückenzugewandtes "Reinhacken" in die Tastatur und keine störenden Telefongespräche.

    Jede Praxis muss für sich selbst entscheiden, ob es für sie sinnvoll erscheint, eine/n medizinische/n Fachangestellte/n für die Dokumentation "mitlaufen" zu lassen. Wenn ja, sollte sie/er vom Patienten aber nicht als Störfaktor empfunden werden. Zumal uns in Zeiten der Digitalisierung mittlerweile sicherlich zeitgemäßere Möglichkeiten zur Verfügung stehen.

    Die medizinische Beratung

    Sinn eines Beratungsgespräches ist es nicht, möglichst das gesamte Fachwissen über den Patienten auszukippen, sondern mit einfachen Worten die Thematik zu erörtern.

    Oft genug kommt es vor, dass nach der Behandlung an der Anmeldung nachgefragt wird:

    • Was habe ich denn jetzt eigentlich?
    • Wie soll ich mich jetzt verhalten?
    • Was für Medikamente muss ich jetzt wie einnehmen?

    Die Rücksprache ins Behandlungszimmer würde erspart bleiben, wenn diese Fragen schon im Sprechzimmer geklärt werden könnten, bzw. wenn der Arzt sicher stellen würde, dass seine Anweisungen tatsächlich verstanden wurden.

    Erfolgreiches Konfliktmanagement

    Vor Problemen bleibt keine Praxis verschont, denn überall dort wo Menschen arbeiten, passieren auch Fehler und zwischenmenschliche Herausforderungen.

    Das Wichtigste ist, dass der Patient trotz allem das Gefühl hat: "Ja, es wird sich um mich gekümmert. Mein Problem wird ernst genommen und es wird nach einer Lösung gesucht."

    Hier geht es nicht um Schuldzuweisungen oder Rechtfertigungen, besonders nicht vor dem Patienten. Ein Satz muss klar im Vordergrund stehen: "Ja, ich nehme Sie und Ihre Verärgerung ernst!"

    Der Patienten braucht dann einen klaren Ansprechpartner und eine individuelle Lösung. Jeder Konflikt ist eine Chance, den Patienten positiv zu überraschen.

    Bauen Sie eine Beziehung zum Patienten auf! Über die Beziehung kommen Sie zur Bindung.

    Innerhalb des Teams sollte eine offene, konstruktive Fehlerkultur herrschen und es gilt der Grundsatz „Aus Fehlern lernen!“. Treten Fehler mehrfach auf, muss der jeweilige Ablauf geprüft und ggf. verändert werden.

    Wartezeiten in der Arztpraxis

    Die Wartezeiten beim Arzt sind ein ewiges Thema, jedoch kein unlösbares. Bei einer kritischen Begutachtung, lassen sich die Übeltäter oft schnell finden:

    • Störende Telefongespräche

    • Eingeschobene Patienten

    • Zu knappe Terminkalkulation 

    • Zu spät begonnene Sprechstunde

    • Stoßzeiten werden nicht beachtet

    • ...

    Gehen Sie davon aus, dass 30 Minuten toleriert werden, doch dann fangen die Patienten bereits an ungeduldig zu werden.

     

    Zum Schluss noch ein Zitat von Roman Herzog (ehemaliger Bundespräsident):

    Zitat

    "Wir sind ein merkwürdiges Volk, wenn wir mit Freude Maschinen bedienen, aber jedes Lächeln gefriert, wenn es sich um die Bedienung von Menschen handelt."

    Gerade in der Arztpraxis, bei Umgang mit kranken und sorgenvollen Menschen, sollten wir uns bewusst machen, wie wichtig ein Lächeln ist!



    Rückmeldungen von Benutzern

    Recommended Comments

    Keine Kommentare vorhanden



    Beteilige Dich an der Unterhaltung

    Du kannst jetzt schreiben und Dich später anmelden. Wenn Du bereits Mitglied bist, dann melde Dich an um einen Beitrag in Deinem Namen zu schreiben.
    Beachte:Dein Beitrag muss erst von einem Moderator freigeschalten werden, bevor dieser sichtbar wird.

    Gast
    Ein Kommentar hinzufügen

    ×   Du hast formatierten Text eingefügt.   Formatierung jetzt entfernen

      Only 75 emoji are allowed.

    ×   Dein Link wurde automatisch eingefügt.   Alternativ als einfachen Link darstellen

    ×   Your previous content has been restored.   Clear editor

    ×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.

    Lädt...

×
×
  • Neu erstellen...

Diese Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten.

Datenschutzerklärung

Wenn Dir Teramed gefällt, melde Dich kostenlos an.

Erhalte sofort Zugriff auf alle QM-Vorlagen und die Möglichkeit, Fragen im Forum zu stellen.

Anmelden Kostenlos verbinden

 Erst einmal weiterlesen, später vielleicht...