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  • Ralph Jäger
    Ralph Jäger

    Telefon-Triage für die Terminvereinbarung in der Arztpraxis

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    Was hat die Triage aus der Notfallmedizin mit der telefonischen Anmeldung einer Arztpraxis gemeinsam? Die Medizinische Fachangestellte muss die Dringlichkeit der Anliegen von Patienten objektiv einschätzen können. Anhand welcher Kriterien kann dies erfolgen?

    Die Triagierung ist ein Begriff aus dem Rettungsdienst zur Einteilung von Patienten nach der Schwere der Verletzungen. Ziel der Triagierung ist es, in einer Notsituation anhand möglichst objektiver Kriterien die medizinische Versorgung zu optimieren.

    Die Medizinische Fachangestellte am Telefon ist in einer ähnlichen Situation: Patienten vermitteln ihre subjektive Dringlichkeit von Terminen und Patientenanfragen. Es kommt selten vor, dass ein Patient sein Anliegen als "nicht dringlich" einstuft. Nebenher sollen die Medizinischen Fachangestellten sich häufig um das Praxismanagement kümmern.

    Mit wenig Aufwand lassen sich die telefonischen Anfragen strukturieren und die Arbeitsbelastung reduzieren. Die Kommunikation und die telefonische Visitenkarte der Arztpraxis wirken professioneller. Die häufigsten telefonischen Anfragen in der Arztpraxis lassen sich auf drei Fälle konzentrieren:

    • Terminvereinbarungen
    • Rezept- und Überweisungsbestellungen
    • Laborwertabfragen

    Terminvereinbarung in der Arztpraxis und die Dringlichkeit

    Die Königsdisziplin im Praxismanagement ist die Terminvereinbarung, sowohl telefonisch als auch an der Anmeldung. Aus Sicht der Patienten und deren Angehörige sind alle Termine dringend, sogar bei Routineuntersuchungen. Hier spielen oft Ängste und Sorgen eine Rolle, während einige Patienten ihre Beschwerden gleichzeitig verharmlosen. Eine Medizinische Fachangestellte mit genügend Erfahrung kann in vielen Fällen die Dringlichkeit gut einschätzen.

    Für eine verbesserte Struktur in der Praxisorganisation und professionelle Außendarstellung der Arztpraxis sollten jedoch objektive Kriterien als Teil eines Praxiskonzept erarbeitet werden. So können auch unerfahrene MFA Termine optimal vereinbaren und es werden keine Patienten bevorzugt oder vernachlässigt.

    Das Triage-System in Notfalleinrichtungen

    In Notfalleinrichtungen hat sich ein sogenanntes Triage-System als nützlich erwiesen. Hierbei wird mittels standardisierter Untersuchungsmethoden und Fragestellungen eine Priorisierung medizinischer Hilfeleistungen durchgeführt.

    Diese erfolgt anhand der medizinischen Dringlichkeit und setzt voraus, dass der Patient von medizinischem Fachpersonal gesehen und vorab untersucht wird (z.B. Vitalparameter, Einschätzung des Allgemeinzustands). Durch die Einführung eines systematischen Triage-System kommt es sogar zu verkürzten Wartezeiten.

    Ein Praxiskonzept für die Terminorganisation: objektive Kriterien

    In einer Arztpraxis oder medizinischen Versorgungszentrum müssen neben der medizinischen Dringlichkeit zusätzlich organisatorische, soziale und wirtschaftliche Aspekte betrachtet werden. Dies spiegelt sich auch einer anderen Erwartungshaltung der Patienten wieder, beispielhaft würde medizinisch bei unkomplizierten grippalen Infekten, Rückenbeschwerden oder Prellungen ein Arzttermin innerhalb der nächsten Tage ausreichen. Der Patient erwartet in der Regel eine taggleiche (medizinische) Betreuung. Geht eine Arztpraxis auf diese Erwartungshaltung der Patienten nur unzureichend ein, reduziert sich die Patientenzufriedenheit mit allen Konsequenzen.

    In der Arztpraxis / MVZ müssen deshalb alle Kontextfaktoren berücksichtigt werden:

    • Medizinisch (Notfall? Vermeidung von Krankheitsverschlechterung, unnötige Medikamenteneinnahme, Komplikationen)
    • Organisatorisch (Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung, Atteste, Anfragen Krankenkassen)
    • Sozial (medizinische und pflegerische Versorgung gewährleistet? Vermeidung eines sozialen Absturzes)
    • Wirtschaftlichkeit (z.B. Vermeidung von Krankenhausaufenthalten, Ärztehopping)

    Für eine optimale und objektive Terminvergabe sollten diese Begleitumstände von der MFA abgefragt werden. Angebote für Online-Arztterminvereinbarungen können diese sensiblen Informationen schon aus Datenschutzgründen nicht abfragen.

      Patientenzentrierte Terminvereinbarung und Dringlichkeitsentscheidung

      Eine praktische Lösung in der Terminvergabe ist die patientenzentrierten Dringlichkeitsentscheidung . Hierbei wird der Patient strukturiert in die Entscheidung mit einbezogen. Nach einer namentlichen Vorstellung der MFA und Eingangsfrage („Was kann ich für Sie tun?“) wird festgestellt, dass sich das Gespräch um einen Terminwunsch handelt.

      Mit Hilfe einer geschlossenen Frage unterscheidet die MFA, ob es sich um ein dringliches Anliegen oder einen regulären Termin handelt:

      „Haben Sie ein dringliches Anliegen oder möchten Sie einen regulären Termin vereinbaren?

      Im weiteren Gespräch können die folgenden Situationen unterschieden werden:

      • Akut erkrankt (innerhalb der letzten 3 Tagen oder Verschlimmerung einer vorbestehenden Erkrankung)
        • Abfrage der Beschwerden („an welchen Beschwerden leiden Sie?“)
        • Bei Schmerzen: Abfrage der Intensität anhand der Schmerzskala (1-10)
        • Abfrage der Dauer der Beschwerdesymptomatik (plötzlich (letzte Stunden), seit 2-3 Tagen, schon länger (Wochen)
        • Wiederkehrende Erkrankung?
        • „Was glauben Sie selbst zu haben? (am Herz? Infekt? Notwendigkeit der AU?)
        • Red-Flag innerhalb von Stunden? => Notarzt / DRK benachrichtigen
        • Termin in der offenen Kurzsprechstunde am gleichen Tag anbieten
        • Bei Hausbesuchsanforderung: Checkliste Hausbesuchsanforderung verwenden
      • Subakut / längere Erkrankung
        • Abfrage der Beschwerden („an welchen Beschwerden leiden Sie?“)
        • Bei Schmerzen: Abfrage der Intensität: Schmerzskala
        • Abfrage der Dauer der Beschwerdesymptomatik (plötzlich (letzte Stunden), seit 2-3 Tagen, schon länger (Wochen)
        • „Was glauben Sie selbst zu haben? (am Herz, Infekt?)
        • Wiederkehrende Erkrankung / Symptomatik (chronisch rezidivierend)?
        • Grey-Flags? => Termin in der offenen Kurzsprechstunde am gleichen Tag oder innerhalb von 2 Tagen in der Regelsprechstunde anbieten
        • Abfrage, bei welchem Arzt?
        • Termin beim Wunscharzt anbieten, gegebenenfalls fr üheren Alternativtermin gleich vorschlagen
      • Dringliches Anliegen (sozial, organisatorisch)
        • Termin in der offenen Kurzsprechstunde am gleichen Tag anbieten (Regeln kommunizieren)
      • Regulärer Termin:

      Eine Übersicht dieses Ablaufs als QM-Checkliste ist hier verfügbar: Patientenzentrierte Terminvereinbarung

      Offene Kurzsprechstunde für Kurz- und dringliche Termine

      Bewährt hat sich das tägliche Angebot einer strukturierten offenen Sprechstunde (Kurz- oder Notfallsprechstunde) für Kurztermine oder dringliche Angelegenheiten. Ein paar Regeln sollten beachtet und den Patienten bei der Terminvereinbarung kommuniziert werden:

      • es muss mit Wartezeiten gerechnet werden
      • es kann nur das akute Anliegen betrachtet werden
      • die Behandlungsdauer beläuft sich zumeist auf ca. 5 Minuten
      • weitere Untersuchungen müssen auf einen Regeltermin vertagt werden

      @ckoeber hat uns dankenswerterweise ein übersichtliches Ablaufschema für die Telefontriage in seiner Hausarztpraxis zu Verfügung gestellt:

       

      Wie entscheidet Ihr die Dringlichkeit von Terminen in eurer Arztpraxis?

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