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Hallo,

wir möchten unser Telefon entlasten. Uns wurde empfohlen eine extra Telefonnummer mit einem Anrufbeantworter für Rezept-/Überweisungswünsche einzurichten.

Kann uns jemand Infos dazu geben? Nutzen die Patienten das Rezepttelefon?

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Hallo mixbe und herzlich willkommen auf teramed.de :91_thumbsup:

wir haben das Rezepttelefon vor ein paar Jahren eingerichtet und zwischenzeitlich ist es ein voller Erfolg!

Es ist auch ganz einfach, weil die Praxis meistens 3 Rufnummern zu Verfügung hat: 1 Praxisrufnummer, 1 Fax bleibt eine Rufnummer für das Rezepttelefon übrig. Dann einfach einen Anrufbeantworter dranhängen.

Wichtig war, das die Patienten darüber Bescheid wissen. Hierzu haben wir eine Informationsblatt erstellt, dass Du hier herunterladen kannst:

Diesen "Zettel" haben wir an die Anmeldung ausgelegt und die Patienten auch immer bei direkten Anrufen darauf hingewiesen. Ihr könntet auch die Ansage abends so abändern, dass auf das Rezepttelefon hingewiesen wird.

Viel Erfolg wünsche ich Dir

Ralph

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Danke für die schnelle Antwort.  Toll wäre es, wenn dann das Telefon an der Anmeldung endlich ruhiger wird :(

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 Hallo mixbe, 

 Wir hatten von Anfang an ein Rezept Telefon in unserer Praxis. Ich selbst finde es gut, da wie gesagt die Leitungen für andere Gespräche frei bleiben, und auch Patienten nach Sprechstunden Ende oder auch am Wochenende Rezepte bestellen können.   

 Ob die Patienten dieses Angebot nutzen oder nicht, hängt denke ich auch von der Altersstruktur der Praxis ab. Ältere Menschen scheuen sich oftmals den Anrufbeantworter zu besprechen. Sie suchen dann das persönliche Gespräch am Telefon.

Außerdem solltet ihr euch im Team überlegen, wie ihr das Abrufen der Nachrichten koordiniert. An stressigen Tagen kommt es bei uns schon mal vor, dass keiner direkt danach schaut.  

Wir haben auf unserem AB  darauf hingewiesen, dass wenn Rezepte bestellt werden, dass diese am Folgetag abgeholt werden können.    Das klappt nicht immer. Es gibt Patienten, die eine Viertelstunde später an der Anmeldung stehen und ihr Rezept abholen wollen. ...

 Wir hatten bei uns im Team auch schon öfter Diskussionen, ob das Rezept Telefon bestehen bleibt oder nicht. Negativ wurde auch angeführt, das Rezept Wünsche beziehungsweise Namen nicht deutlich aufgesprochen wurden, und so eine Zuordnung beziehungsweise Rezeptierung nicht möglich war. 

 

 Dennoch und trotz allem, finde ich ein solches Angebot in einer Arztpraxis sehr gut. 

 Ich wünsche euch bei der Umsetzung viel Erfolg. 

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wir bieten den Rezepttelefonservice seit ca. 5 Jahren an. Die Patienten und wir möchten es nicht mehr missen. Es gibt aber immer zu Allem Bescherden und genau wie Du schreibst, sind es ältere Patienten, die noch etwas Small-Talk gewohnt sind. Die fiebern oft dahin, dass sie anrufen können, wenn die Praxis aufmacht.

vor 11 Minuten schrieb lemontree77:

 Ob die Patienten dieses Angebot nutzen oder nicht, hängt denke ich auch von der Altersstruktur der Praxis ab. Ältere Menschen scheuen sich oftmals den Anrufbeantworter zu besprechen. Sie suchen dann das persönliche Gespräch am Telefon.

ja, das kann ich bestätigen: oft freuen die sich, mit der bekannten freundlichen MFA zu sprechen. Oft bekommt man die dann auch nicht so schnell wieder los....

vor 12 Minuten schrieb lemontree77:

Wir haben auf unserem AB  darauf hingewiesen, dass wenn Rezepte bestellt werden, dass diese am Folgetag abgeholt werden können.    Das klappt nicht immer. Es gibt Patienten, die eine Viertelstunde später an der Anmeldung stehen und ihr Rezept abholen wollen. ...

Und wieder Volltreffer: Rezeptwunsch auf den AB gesprochen und 20 Minuten später in der Apotheke nachgefragt, ob das Rezept schon da sei....

 

vor 13 Minuten schrieb lemontree77:

Negativ wurde auch angeführt, das Rezept Wünsche beziehungsweise Namen nicht deutlich aufgesprochen wurden

Das kommt auch oft vor, aber dann kann man zurückrufen, wenn man selbst Zeit hat und nicht pünktlich, wenn die Praxis auf macht.

 

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Moin,

ich habe vor ca. 7 Jahren etwas mehr Aufwand investiert ... bin aber auch ein Spielfreak. Ich löse das über zwei Wege:

1. Vernünftige Telefonanlage mit "automatischer Zentrale". Die Patienten bekommen nur eine Telefonnummer publiziert und landen zunächst in einer Ansage zur Vorauswahl ihres Anliegens (Rezept, Überweisung, Terminwunsch und direktes Durchstellen an die Rezeption innerhalb der Sprechzeiten - letzteres wird minutengenau über eine Zeitkonfiguration zu- oder abgeschalten und sollte aus psychologischen Gründen immer die letzte Option sein) und können durch eine entsprechende Wahl der angesagten Telefontaste vorauswählen. Bspw. bei Rezeptwunsch Taste 1 --> jetzt wird auf die entsprechende voice-mail-box verbunden, dort erfolgt nochmal eine Ansage über die notwendigen Informationen für uns (im Bsp. Name, Vorname, Telefonnummer und Medikamentenwunsch), da es nicht ganz selten ist, dass Patienten ohne Rufnummernübermittlung dazu neigen, die Bestellung mit "Guten Tag, ich benötige wieder mein Bisoprolol" zu tätigen :1_grinning:! Zusätzlich wird darauf hingewiesen, dass wir zwei Arbeitstage für die Bereitstellung benötigen. Die Telefonanlage verschickt dann die voice-mail an meinen Exchange-Server, der diese dann an allen Arbeitsplatz-PC in separaten öffentlichen Ordner als email mit entsprechendem wave-file und Betreff (Voicemail - Rezept) propagiert. Abgehört wird das Ganze über headsets an den Arbeitsplätzen, die sowohl für das Arbeitsplatztelefon als auch für audio-files am Arbeitsplatz-PC genutzt werden.

2. Entsprechende Formulare auf der Praxis-Homepage, deren Inhalt ebenfalls als mail über unseren mailserver an öffentliche Ordner verteilt werden.

Für (sehr seltene) Bestellungen via Fax funktioniert das im Wesentlichen idem --> Fax wird in der Telefonanlage zum PDF konvertiert und wird auch als email weiterverbreitet.

Klingt alles etwas kompliziert, ist es heute aber gar nicht mehr so sehr. Ergebnis ist, dass einerseits bei ca. 1200 Scheinen im Schnitt nicht mehr als 10-15 Telefonate / die direkt an der Rezeption landen (die Patienten wickeln bei uns auch erstaunlich viel über die Homepage ab) und sämtliche Nachrichten an uns für jeden Mitarbeiter zugänglich und nachweisbar im Outlook aller Arbeitsplatz-PC managbar sind. Die Patienten können nicht mehr behaupten, uns benachrichtigt zu haben, obwohl sie es u.U. gar nicht gemacht haben und meine Mitarbeiterinnen können im Gegenzug nicht sagen, dass uns eine Nachricht nicht erreicht hat (Löschberechtigungen für die entsprechenden Outlook-Ordner habe allein ich). Die MFA müssen nicht mehr viel telefonieren und können sich um solche Belange kümmern, wenn sie Zeit dafür haben und nicht, wenn da 5 Patienten an der Rezeption stehen und Stress verursachen.

In der Einführungsphase gab es da unerwartet wenig Probleme und Beschwerden, ich habe da aber im Vorquartal bereits Info-Zettel in der Praxis ausgelegt. Läuft jetzt wie geschrieben gute sieben Jahre stabil und zuverlässig.

Müssig zu erwähnen, dass wir zum Telefonieren keinen Telefonhörer mehr in die Hand nehmen und auch über den PC wählen, da läuft Estos ProCall enterprise auf den Arbeitsplätzen, entweder tippelt man nur Teile des Nachnamens vom gewünschten Gesprächspartner in den client und wählt die im Exchange gespeicherte Telefonnummer per Mausklick oder man tippt die Telefonnummer direkt in den CTI-client ein und drückt die Entertaste --> Telefon wählt, Gespräch läuft über das DHSG-Headset und die Damen haben beide Hände frei, um sich entsprechende Einträge in der Praxisverwaltung zu fertigen. Klingt alles sehr "nerdig", spart aber IMHO ungeheuer viel Arbeitszeit ein und hebt die Sorgfalt und Sicherheit im Umgang mit Patientenanfragen erheblich an.

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Hallo Vielen-Dank,

Dir Danke ich für diese ausführlichen und wertvollen Tipps und Informationen.

vor 15 Minuten schrieb keine-ahnung:

Vernünftige Telefonanlage mit "automatischer Zentrale". Die Patienten bekommen nur eine Telefonnummer publiziert und landen zunächst in einer Ansage zur Vorauswahl ihres Anliegens (Rezept, Überweisung, Terminwunsch und direktes Durchstellen an die Rezeption innerhalb der Sprechzeiten

Das finde ich ja spannend: genauso haben wir es auch gelöst. Wir haben nur keine bezahlbare Telefonanlage mit dieser Funktion finden können, zudem hätten die Räume auch noch neu verkabelt werden müssen.

Wir haben uns deshalb für eine VoIP-Telefonanlage, bei uns von placetel, entschieden. Über das Webinterface können wir alles einstellen und Telefone werden einfach in die Netzwerkbuchse eingesteckt.

Ich habe mal vor langer Zeit einen Artikel dazu geschrieben (ist aber schon älter):

Manchmal überfordert das Webinterface und die vielen Einstellmöglichkeiten die MFAs, aber insgesamt hat es sich gelohnt. Zumal die Telefonlast deutlich niedriger ist. Es gibt aber auch Beschwerden:

- ist die MFA, die das Telefon abnimmt gerade beschäftigt, wird der Patient in eine Warteschleife überführt, einige Patienten erwarten ein Besetzt-Zeichen

- es sei zu unpersönlich

Zwischenzeitlich haben sich die Patienten daran gewöhnt und es gibt kaum noch Beschwerden.

vor 19 Minuten schrieb keine-ahnung:

Entsprechende Formulare auf der Praxis-Homepage, deren Inhalt ebenfalls als mail über unseren mailserver an öffentliche Ordner verteilt werden.

Wir sehen das auch so, die Formulare auf der Praxishomepage werden sehr intensiv genutzt.

Fax wird hauptsächlich von den Pflegeheimen genutzt.

Auch das Headset ist wirklich eine Entlastung, allerdings nur in einem dedizierten Raum fürs telefonieren. Bei uns sind die Patienten an der Anmeldung sonst irritiert, mit wem die MFA denn spricht :)

 

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Hallo zurück,

ich habe dafür vor Jahren eine Auerswald Compact 5020 gekauft, mit den Optionen "automatische Zentrale" und "LAN-TAPI" (für die CTI) waren das um die 800 Euro. Dann Systemtelefone (VOIP und ISDN) pro Stück um die 250 Euro, die Headsets pro Stück um die 250 Euro und der CTI-Server mit Arbeitsplatzlizenzen auch um die 700 Euro ... Preise sind alle geschätzt, ist zu lange her. Der Exchange-Server tuckelte da eh schon vor sich hin. Installation und Konfiguration mache ich bei allem prinzipiell alleine ... ist schon so eine Art Hobby von mir. Insgesamt hatte ich da Hard- und Softwarekosten step by step bei 8 weitgehend identsich ausgestatteten Arbeitsplätzen von round about 8.000 Euro ... das entspricht grob dem Gehalt einer MFA in einem Quartal. Habe ich nie bereut ...

Die Damen nutzen auch und gerade an der Rezeption die headsets ... allerdings habe ich dort auf dem Thresen pro headset einen "online-indikator" hingestellt, mit dem die Patienten optisch auf die Nutzung des headsets hingewiesen werden.

Die Konfiguration der TK mache ich selbst, damit haben die MFA nichts zu tun ... und ist auch relativ selten (ich wechsel da eigentlich auch nur die Ansagetexte in der Vorbereitung und während der Schliessung der Praxis).

LG 

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Ein fröhliches Hallo in die Runde1

Da es ursprünglich @mixbe war, die/der nach Tipps zum Rezepttelefon gefragt hat, ergänze ich hier noch ein wenig:

Es ist wichtig, darauf hinzuweisen, dass dieser Service nur bei Folgerezepten im Rahmen einer Dauermedikation angeboten wird.

Sinnvoll ist es, wie @Ralph Jäger weiter oben schon sagte, die Patienten auf das Rezepttelefon hinzuweisen. Wenn ihr eine Website habt, dann denkt auch daran, dort einen entsprechenden Hinweis zu geben.

Habt ihr viele ältere Patienten in der Praxis, dann ist es gut, in dem Rahmen den Ablauf am neuen Rezepttelefon detailliert zu schildern, beispielsweise so:

Zitat

Nach Einleitungstext etc. ;

... Sie werden aufgefordert, die Ziffer 4 auf Ihrem Telefon zu drücken, wenn Sie einen Rezeptwunsch haben. Drücken Sie diese Taste bitte erst, wenn die Ansage zuende ist. Anschließend können Sie nach dem Piepton Ihre Wünsche auf das Band sprechen.

Wir benötigen von Ihnen laut und deutlich gesprochen folgende Angaben, wenn Sie auf das Rezepttelefon sprechen:

- Name und Vorname
- Geburtsdatum
- Name des Medikaments/der Medikamente
- Menge/Packungsgröße, bzw.  ...

Am nächsten Tag können Sie Ihr Rezept ab 9 Uhr bei uns abholen....

usw. oder so ähnlich,,


Überlegt gerne, ob ihr das Rezepttelefon auch für Überweisungswünsche nutzen wollt. Das verändert den Ansage- und Infotext. Ihr habt aber keinen vergrößerten Aufwand und noch eine Patientenspezies weniger in der Leitung. ;)

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Vielen lieben Dank euch allen für diese tollen Tipps. :1_grinning:

Wir werden versuchen so viel wie möglich umzusetzen.

Wir arbeiten gerade einen Infozettel für die Patienten aus, den wir allen an der Anmeldung mitgeben möchten.

Wir sind jetzt nach eurer Hilfe positiv gestimmt und freuen uns auf die Umsetzung  :)

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