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Telefon überlastet seit der Umstellung auf die Terminsprechstunde


Gast Marie

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Unser Telefon ist total überlastet, nachdem wir auf Termine umgestellt haben. Ich weiß nicht, ob das jetzt besser ist.

Eigentlich haben wir an der Anmeldung jetzt noch mehr Stress, weil jemand immer zum Telefonhörer greifen muss.

Die Patienten beschweren sich, dass sie nicht mehr durchkommen, um sich anzumelden.

Was machen wir falsch?

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  • Experte

Hallo Marie,

das ist ein grundsätzliches Problem in der Arztpraxis. Es ist sinnvoll zu untersuchen, was die Gründe für die Anrufe sind, also Terminwunsch, Rezeptbestellung, Rückfrage wegen Labor / Befunden etc.

Es hilft auch, viele Abläufe so zu definieren, damit kein telefonischer Patientenkontakt notwendig wird. 

Beispielsweise:

  • Patienten, bei denen eine Blutabnahme erfolgte, werden von den MFA oder den Ärzten aktiv angerufen, im Besonderen bei Gerinnungsbestimmung im Rahmen der Marcumar-Dosierung Diese kann dann z.B. in einer ruhigen Phase in der Mittagspause erfolgen.
  • Patienten können aktiv zur Besprechung von Facharztberichten entweder im Rahmen einer Kurzsprechstunde einbestellt werden oder angerufen werden
  • Rezeptanrufbeantworter: Eine Extra Telefonnummer mit einem Anrufbeantworter für Rezeptbestellungen oder Überweisungswünsche / Terminwünsche. Dieser sollte aktiv beworben werden (z.B. mit einem Flyer).
  • Formular auf der Internetseite für Rezepte / Überweisungen / Terminwünsche

Es lohnt sich bei größeren Praxen das Telefon komplett von der Anmeldung zu verbannen und eine medzinische Fachangestellte nur für das Telefon einzubestellen.

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  • Experte

Hallo DociDoc,

hast Du schon Erfahrungen mit einem externen Telefondienst? Meinst Du so einen Anbieter z.B. http://www.medicomservicecenter.de/htm/aerzteservice.htm ?

Müssen wir dann wie bei der Online-Terminvereinbarung freie Terminblöcke im eigenen Praxisprogramm reservieren, und die senden uns dann eine Benachrichtigung, falls ein Patient einen Terminwunsch hat?

Mit welchen Kosten muss man rechnen?

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  • Experte

Hallo zusammen,

tatsächlich ist es ein gängiges Problem in Arztpraxen.... Es gibt vielfäligtige Lösungen - einige sind ja schon aufgeführt.

Online-Termin-Vereinbarung finde ich auch praktisch und zu unserer heutigen Gesellschaft passend. Bevor man aber das gesamte Praxisprogramm umstellt, kann man auch ein Email-Formular (Termine@Praxisxy.de oder so) auf der Homepage hinterlegen und die Termine dann auf diesem Wege vereinbaren. (Vielleicht die Mail-Adresse noch auf die Visitenkarten oder Terminzettel) Im Praxisalltag kann man einen Zeitpunkt festlegen, in dem die Mails bearbeitet werden oder wenn man viel am PC arbeitet, dies im Ablauf erledigen.

Das ist recht schnell und kostengünstig umsetzbar, ich habe bereits positive Erfahrungen damit gemacht.

Viele Grüße

Carolien Jager

www.innovaprax.de

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  • 3 weeks later...

Hallo DociDoc,

hast Du schon Erfahrungen mit einem externen Telefondienst? Meinst Du so einen Anbieter z.B. http://www.medicomservicecenter.de/htm/aerzteservice.htm ?

Müssen wir dann wie bei der Online-Terminvereinbarung freie Terminblöcke im eigenen Praxisprogramm reservieren, und die senden uns dann eine Benachrichtigung, falls ein Patient einen Terminwunsch hat?

Mit welchen Kosten muss man rechnen?

​Ja das geht in die richtige Richtung. Zu dem Anbieter kann ich allerdings nichts sagen, da wir bei Arzttermine sind und dort ist es so das man Pro Anruf eine gewisse Gebühr zahlt.Wir zahlen ca. 140€ / Monat und können dafür an die 100 Anrufe umleiten.

Die Betreuung scheint mir auch recht professionell. Wir stellen alle Anrufe rüber die wir nicht schaffen anzunehmen mann kann aber auch bestimmte Zeiten wählen. Die Terminvergabe erfolgt dann in Rücksprache wobei man das anscheint auch automatisieren könnte, jedoch haben wir uns für die Rücksprache entschieden deshalb kann ich dazu keine Auskunft geben.

LG

 

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  • 1 month later...
  • Aktives Mitglied

Hi,

die Kombination aus einer Telefonanlage mit automatischer Zentrale, die die Patienten gezielt auf Mailboxen (Terminwunsch, Rückruf, Bestellungen etc.) umswitcht mit der intensiven Nutzung von mail-Formularen auf der Homepage entlastet unsere Rezeption enorm ... hat ein, zwei Jahre gedauert, bis das durchgehend angenommen wurde ... funktioniert jetzt aber recht ordentlich. Natürlich müssen die Patienten wissen, das zuverlässig reagiert wird. Wir nutzen für alles (incl. Fax) Outlook als client am inhouse-Exchange, auch die "Sprüche" von den Sprachmailboxen werden da sortiert reingeleitet --> so hat man überall alles zur Abarbeitung und Kontrolle vorgehalten.

Einen externen Anbieter halte ich aus Datenschutzsicht für obsolet, online-Terminbuchungen über Portale führt natürlich auch zu unnützen Einbuchungen ...

LG, Thomas

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  • Experte

Lieber Thomas,

das sehe ich auch so. Derzeit ist die Kombination aus Sprach-Mailbox und Formularen auf der Praxiswebsite noch die sinnvollste Option, die Anruferlast zu reduzieren.

Der Online-Terminbuchung fehlt noch ein denkender Ansprechpartner, der den Anlass für den Termin besser einordnen kann. Zudem ist die direkte Einbindung in die Praxis-Software nur rudimentär oder über Umwege erreichbar.

Vorstellbar wäre die Online-Terminbuchung nur bei definierten Terminen, wie z.B. der Gesundheitsvorsorge / Check-Up oder Kontrolluntersuchungen (Gyn, Vorsorgekolloskopie). Dazu müsste das Online-Terminbuchungssystem erst einmal in der Patientenakte nachsehen können, ob wieder ein gesetzlicher Anspruch vorliegt, und dann auch vorbereitende Maßnahmen einleiten (Labor entsprechend ein paar Tage vorher, was ist mitzubringen, etc.)

Grüße

Ralph Jäger

 

Hi,

die Kombination aus einer Telefonanlage mit automatischer Zentrale, die die Patienten gezielt auf Mailboxen (Terminwunsch, Rückruf, Bestellungen etc.) umswitcht mit der intensiven Nutzung von mail-Formularen auf der Homepage entlastet unsere Rezeption enorm ... hat ein, zwei Jahre gedauert, bis das durchgehend angenommen wurde ... funktioniert jetzt aber recht ordentlich. Natürlich müssen die Patienten wissen, das zuverlässig reagiert wird. Wir nutzen für alles (incl. Fax) Outlook als client am inhouse-Exchange, auch die "Sprüche" von den Sprachmailboxen werden da sortiert reingeleitet --> so hat man überall alles zur Abarbeitung und Kontrolle vorgehalten.

Einen externen Anbieter halte ich aus Datenschutzsicht für obsolet, online-Terminbuchungen über Portale führt natürlich auch zu unnützen Einbuchungen ...

LG, Thomas

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