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Unser Telefon ist total überlastet, nachdem wir auf Termine umgestellt haben. Ich weiß nicht, ob das jetzt besser ist.

Eigentlich haben wir an der Anmeldung jetzt noch mehr Stress, weil jemand immer zum Telefonhörer greifen muss.

Die Patienten beschweren sich, dass sie nicht mehr durchkommen, um sich anzumelden.

Was machen wir falsch?

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Hallo Marie,

das ist ein grundsätzliches Problem in der Arztpraxis. Es ist sinnvoll zu untersuchen, was die Gründe für die Anrufe sind, also Terminwunsch, Rezeptbestellung, Rückfrage wegen Labor / Befunden etc.

Es hilft auch, viele Abläufe so zu definieren, damit kein telefonischer Patientenkontakt notwendig wird. 

Beispielsweise:

  • Patienten, bei denen eine Blutabnahme erfolgte, werden von den MFA oder den Ärzten aktiv angerufen, im Besonderen bei Gerinnungsbestimmung im Rahmen der Marcumar-Dosierung Diese kann dann z.B. in einer ruhigen Phase in der Mittagspause erfolgen.
  • Patienten können aktiv zur Besprechung von Facharztberichten entweder im Rahmen einer Kurzsprechstunde einbestellt werden oder angerufen werden
  • Rezeptanrufbeantworter: Eine Extra Telefonnummer mit einem Anrufbeantworter für Rezeptbestellungen oder Überweisungswünsche / Terminwünsche. Dieser sollte aktiv beworben werden (z.B. mit einem Flyer).
  • Formular auf der Internetseite für Rezepte / Überweisungen / Terminwünsche

Es lohnt sich bei größeren Praxen das Telefon komplett von der Anmeldung zu verbannen und eine medzinische Fachangestellte nur für das Telefon einzubestellen.

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für solche Fälle kann ich einen externen Telefondienst empfehlen , allerdings sollten Sie darauf achten das Sie einen kompetenten Anbieter finden, dann können Sie zu bestimmten Stoßzeiten Ihre Praxis entlasten.

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Hallo DociDoc,

hast Du schon Erfahrungen mit einem externen Telefondienst? Meinst Du so einen Anbieter z.B. http://www.medicomservicecenter.de/htm/aerzteservice.htm ?

Müssen wir dann wie bei der Online-Terminvereinbarung freie Terminblöcke im eigenen Praxisprogramm reservieren, und die senden uns dann eine Benachrichtigung, falls ein Patient einen Terminwunsch hat?

Mit welchen Kosten muss man rechnen?

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Hallo zusammen,

tatsächlich ist es ein gängiges Problem in Arztpraxen.... Es gibt vielfäligtige Lösungen - einige sind ja schon aufgeführt.

Online-Termin-Vereinbarung finde ich auch praktisch und zu unserer heutigen Gesellschaft passend. Bevor man aber das gesamte Praxisprogramm umstellt, kann man auch ein Email-Formular (Termine@Praxisxy.de oder so) auf der Homepage hinterlegen und die Termine dann auf diesem Wege vereinbaren. (Vielleicht die Mail-Adresse noch auf die Visitenkarten oder Terminzettel) Im Praxisalltag kann man einen Zeitpunkt festlegen, in dem die Mails bearbeitet werden oder wenn man viel am PC arbeitet, dies im Ablauf erledigen.

Das ist recht schnell und kostengünstig umsetzbar, ich habe bereits positive Erfahrungen damit gemacht.

Viele Grüße

Carolien Jager

www.innovaprax.de

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Ein Formular auf der Website für die Online Terminvereinbarung oder Rezeptwünsche ist sicherlich am effektivsten einzurichten. Unsere Patienten nutzen dass auch mit Vorliebe.

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Hallo DociDoc,

hast Du schon Erfahrungen mit einem externen Telefondienst? Meinst Du so einen Anbieter z.B. http://www.medicomservicecenter.de/htm/aerzteservice.htm ?

Müssen wir dann wie bei der Online-Terminvereinbarung freie Terminblöcke im eigenen Praxisprogramm reservieren, und die senden uns dann eine Benachrichtigung, falls ein Patient einen Terminwunsch hat?

Mit welchen Kosten muss man rechnen?

​Ja das geht in die richtige Richtung. Zu dem Anbieter kann ich allerdings nichts sagen, da wir bei Arzttermine sind und dort ist es so das man Pro Anruf eine gewisse Gebühr zahlt.Wir zahlen ca. 140€ / Monat und können dafür an die 100 Anrufe umleiten.

Die Betreuung scheint mir auch recht professionell. Wir stellen alle Anrufe rüber die wir nicht schaffen anzunehmen mann kann aber auch bestimmte Zeiten wählen. Die Terminvergabe erfolgt dann in Rücksprache wobei man das anscheint auch automatisieren könnte, jedoch haben wir uns für die Rücksprache entschieden deshalb kann ich dazu keine Auskunft geben.

LG

 

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Hi,

die Kombination aus einer Telefonanlage mit automatischer Zentrale, die die Patienten gezielt auf Mailboxen (Terminwunsch, Rückruf, Bestellungen etc.) umswitcht mit der intensiven Nutzung von mail-Formularen auf der Homepage entlastet unsere Rezeption enorm ... hat ein, zwei Jahre gedauert, bis das durchgehend angenommen wurde ... funktioniert jetzt aber recht ordentlich. Natürlich müssen die Patienten wissen, das zuverlässig reagiert wird. Wir nutzen für alles (incl. Fax) Outlook als client am inhouse-Exchange, auch die "Sprüche" von den Sprachmailboxen werden da sortiert reingeleitet --> so hat man überall alles zur Abarbeitung und Kontrolle vorgehalten.

Einen externen Anbieter halte ich aus Datenschutzsicht für obsolet, online-Terminbuchungen über Portale führt natürlich auch zu unnützen Einbuchungen ...

LG, Thomas

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Lieber Thomas,

das sehe ich auch so. Derzeit ist die Kombination aus Sprach-Mailbox und Formularen auf der Praxiswebsite noch die sinnvollste Option, die Anruferlast zu reduzieren.

Der Online-Terminbuchung fehlt noch ein denkender Ansprechpartner, der den Anlass für den Termin besser einordnen kann. Zudem ist die direkte Einbindung in die Praxis-Software nur rudimentär oder über Umwege erreichbar.

Vorstellbar wäre die Online-Terminbuchung nur bei definierten Terminen, wie z.B. der Gesundheitsvorsorge / Check-Up oder Kontrolluntersuchungen (Gyn, Vorsorgekolloskopie). Dazu müsste das Online-Terminbuchungssystem erst einmal in der Patientenakte nachsehen können, ob wieder ein gesetzlicher Anspruch vorliegt, und dann auch vorbereitende Maßnahmen einleiten (Labor entsprechend ein paar Tage vorher, was ist mitzubringen, etc.)

Grüße

Ralph Jäger

 

Hi,

die Kombination aus einer Telefonanlage mit automatischer Zentrale, die die Patienten gezielt auf Mailboxen (Terminwunsch, Rückruf, Bestellungen etc.) umswitcht mit der intensiven Nutzung von mail-Formularen auf der Homepage entlastet unsere Rezeption enorm ... hat ein, zwei Jahre gedauert, bis das durchgehend angenommen wurde ... funktioniert jetzt aber recht ordentlich. Natürlich müssen die Patienten wissen, das zuverlässig reagiert wird. Wir nutzen für alles (incl. Fax) Outlook als client am inhouse-Exchange, auch die "Sprüche" von den Sprachmailboxen werden da sortiert reingeleitet --> so hat man überall alles zur Abarbeitung und Kontrolle vorgehalten.

Einen externen Anbieter halte ich aus Datenschutzsicht für obsolet, online-Terminbuchungen über Portale führt natürlich auch zu unnützen Einbuchungen ...

LG, Thomas

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    • Gast
      Von Gast
      Warum stehen die Patienten eigentlich immer eine halbe Stunde vor Praxisbeginn vor der Tür????
      Mir würde es nie einfallen 30 min vor Ladenbeginn vor dem Lidl zu stehen und zu warten.......... 
    • Von teramed
      Bei der Einführung der Terminsprechstunde hat es sich als nützlich erwiesen, die Patienten über die neue Organisation in der Arztpraxis zu informieren.
      Hier ein beispielhafter Aushang für das Wartezimmer zur Information über die Terminsprechstunde als Vorlage.
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      Facharzt für Allgemeinmedizin
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       Akutsprechstunde
       
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      ausreichend Zeit freigehalten!
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    • Von teramed
      Leider ist es häufiger Alltag: Der Patient kommt zu Ihnen in die Praxis, wenn das Kind bereits buchstäblich in den Brunnen gefallen ist. Ob er einfach die Dringlichkeit nicht früher erkannt, die Medikamente falsch eingenommen oder eine andere Therapie eigenmächtig abgebrochen hat - die Gründe sind vielfältig. Das ein oder andere Wehwehchen hält man auch eine Weile aus, schließlich zwickt und zwackt es im Alter ja schon mal... Vieles davon kann durch gezielte Patientenführung und mit ein wenig Organisation sehr gut aufgefangen werden. Sie können in das Management Ihrer Praxis Themen wie Prophylaxe und Weitsicht aufnehmen und so Ihre Patienten proaktiv statt reaktiv betreuen.
      Konsequent und lückenlos
      Gerade bei chronisch Kranken und bei Risikopatienten ist eine lückenlose Vorsorge wichtig. Stimmt die Dosierung der Medikament noch? Haben sich die Beschwerden/Symptome verändert? Sind welche hinzugekommen? Eine ständige Verlaufskontrolle kann Akutsituationen vielleicht nicht verhindern aber stark reduzieren. Vereinbaren sie also bereits im Voraus mehrere Termine in sinnvollen Abständen, um den Zustand des Patienten stets im Auge zu behalten.
      Information und Anleitung
      Statt den Patienten mit Terminzetteln und Infobroschüren zu überschütten, ist es sinnvoll, ihm eine optimale Organisation seiner Behandlung zu bieten. Halten Sie alles auf einem Blatt übersichtlich fest, das kann zum Beispiel der Medikamentenplan sein. Wann sind die Medikamente einzunehmen, wann sind sie bei richtiger Einnahme aufgebraucht? Ein roter Vermerk an der richtige Stelle hält so auf einen Blick auch schon den nächsten Termin in Ihrer Praxis bereit.
      Vorausschauend und effizient
      Wenn es das Medikament zulässt, ist es vor allem für Chroniker sinnvoll, große Packungen zu verschreiben. Sie haben zum einen die Möglichkeit Ihr eigenes Budget oder das Ihrer Patienten durch Preisvorteile zu entlasten und vermeiden zum anderen die Situation, dass Medikamente ausgehen und die Neubeschaffung für den ein oder anderen Patienten problematisch wird. So stellen Sie dessen Versorgung bis zum nächsten Termin sicher.
      Delegieren und Fordern
      Ihre Patienten sind in der Regel Laien, doch mit etwas Anleitung sind bestimmte Parameter den eigenen Körper betreffend wichtige Helfer bei der rechtzeitigen Erkennung möglicher Komplikationen. Ihre durchdachte Patientenführung enthält somit auch Hausaufgaben: regelmäßige Blutdruck- und Blutzuckerbestimmung, genaues Protokollieren von Schmerzen nach Häufigkeit und Stärke, Bewegungsaufgaben oder andere Maßnahmen nehmen den Patienten in die Verantwortung und runden das Management seiner Betreuung ab.
      Entwicklungen einplanen
      Veränderungen im Krankheitsverlauf lassen sich häufig durch eine Regulation der Medikamentendosis auffangen. So kann man mit dem Patienten besprechen, was bei zuvor definierten kleineren Ereignissen an der verordneten Dosis variiert werden darf: Verstärkung der Schmerzen, oder generelle Exazerbationen aber auch Remissionen müssen nicht immer zum Arztbesuch oder einer Notsituation führen und können oft mit einer kleinen Anpassung durch den Patienten selber in den Griff bekommen werden.
    • Von teramed
      Kostenlose Vorlage Terminzettel zum Ausdrucken in der Arztpraxis oder online in der Druckerei.
    • Von Ralph Jäger
      Viele Praxen arbeiten mit einem Bestellsystem (Terminsprechstunde), vergeben also (meist telefonisch) Termine an Patienten, die dann zu den vorgemerkten Zeiten erscheinen. So einfach das Prinzip ist, so schnell kann es auch seine Tücken offenbaren, denn einige Patienten erscheinen dennoch ohne Termin und wer will diese schon wieder wegschicken? Eine offene Sprechstunde kann eine Lösung sein, die jedoch auch mit Vor- und Nachteilen verbunden ist.
       
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