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    Blog

    Für Medizinische Fachangestellte (MFA / Arzthelferin), Praxismanagerinnen und und niedergelassene Ärzte in der Arztpraxis / MVZ

    Ralph Jäger
    Trotz optimaler Terminorganisation sind Wartezeiten für das Praxismanagement in der Arztpraxis ein anhaltendes Problem. Diese Situation verschärft sich im Praxisangebot einer "offenen Sprechstunde" oder "Akutsprechstunde" und die Belastung für Medizinische Fachangestellte und das Ärzteteam nimmt zu.
    Eine effiziente Praxisorganisation muss sicherstellen, dass gleichzeitig Patienten optimal in der Praxis geführt und Leerlaufzeiten von Ärzten vermieden werden. Gibt es mehrere Räumlichkeiten oder Ärzte, wird es immer schwieriger den Überblick zu behalten.
    Patientenführung in der Arztpraxis
    Hierfür nutzen viele Arztpraxen eine Übersicht der Patienten in der Praxissoftware: die MFA kann einsehen, welcher Patient sich in der Praxis wo aufhält und welche Untersuchung / Behandlung geplant ist.
    Es fordert allerdings Konzentration, die Patienten durch die Praxis zu führen und gleichzeitig die Patientenübersicht in der Praxis-EDV zu aktualisieren. Der Praxisalltag bringt mit sich, dass
    Patienten nicht pünktlich erscheinen Geräte nicht funktionieren sich Untersuchungen oder Behandlungen verzögern Räume belegt sind Notfälle behandelt werden müssen. Alle Puffer in der Terminplanung helfen nicht, wenn zusätzlich die Ärztin / der Arzt unkoordiniert durch die Praxis läuft und frägt: "Wohin als Nächstes?"
    In der Regel sind die Ärzte gewohnt, sich mit allen erdenklichen Fragen an die Medizinischen Fachangestellten an der Anmeldung zu wenden. Es hat sich einfach eingespielt, dass die MFA ihre Arbeit unterbricht, sobald sich die Tür des Behandlungszimmers öffnet.
    Optimale Praxisorganisation: die Ärzte einbinden
    Den Ärzten ist oft nicht bewusst, dass die MFA ihre eigentliche Aufgabe oder sogar Patientengespräche unterbrechen und in der Praxissoftware nachsehen muss, um dann den Arzt zu führen. Der Streß an der Anmeldung ist für die Medizinischen Fachangestellten vorprogrammiert.
    Der Arzt sieht diesen verursachten Stress nicht. Er ist selbst in seinen Aufgaben vertieft und wendet sich gleich den nächsten Patienten zu.
    Arbeitet ein Praxisteam schon zusammen, so ist der Arzt konditioniert: Wieso sollte der Arzt in der Arztsoftware nach sehen, wenn es so einfacher und schneller geht? Er wird dafür sogar belohnt, dass er die MFA an der Anmeldung unterbricht.
    Für eine Reduktion dieser Unterbrechungen ist es sinnvoll, auf diesen Sachverhalt aufmerksam zu machen. Wichtig hierbei ist, die Schuldfrage außen vor zu lassen und sich auf das sachliche Problem zu konzentrieren: Die Ärzte, als Personen, sind selbst keine Stressfaktoren, sondern die Art der Kommunikation und der Zusammenarbeit.   Eine sinnvolle Lösung besteht darin, dass Ärzte selbst in der Praxis-EDV eine Übersicht der Patienten einsehen können und wissen, welche Behandlung als nächstes ansteht. So können sie sich auch gezielter auf das nächste Patientengespräch vorbereiten.   Aber sogar Ärzte sind Menschen und lassen sich neu konditionieren: Wenn es schneller geht, in der Praxissoftware nach zu sehen, als die MFA an der Anmeldung zu fragen, beginnt der neue Konditionierungsprozess.   Für einen verbesserten Patientenservice und eine optimalere Praxisorganisation sollte sich die MFA an der Anmeldung zuerst um die Patienten kümmern dürfen, dann erst um den Arzt. Telefonate und persönliche Patientengespräche sollten nur in dringenden Notfällen unterbrochen werden.   Der Stresspegel wird schnell nachlassen: Patienten und MFA sind zufriedener und die Umgangsformen werden freundlicher.

    Ralph Jäger
    Was hat die Triage aus der Notfallmedizin mit der telefonischen Anmeldung einer Arztpraxis gemeinsam? Die Medizinische Fachangestellte muss die Dringlichkeit der Anliegen von Patienten objektiv einschätzen können. Anhand welcher Kriterien kann dies erfolgen?
    Die Triagierung ist ein Begriff aus dem Rettungsdienst zur Einteilung von Patienten nach der Schwere der Verletzungen. Ziel der Triagierung ist es, in einer Notsituation anhand möglichst objektiver Kriterien die medizinische Versorgung zu optimieren.
    Die Medizinische Fachangestellte am Telefon ist in einer ähnlichen Situation: Patienten vermitteln ihre subjektive Dringlichkeit von Terminen und Patientenanfragen. Es kommt selten vor, dass ein Patient sein Anliegen als "nicht dringlich" einstuft. Nebenher sollen die Medizinischen Fachangestellten sich häufig um das Praxismanagement kümmern.
    Mit wenig Aufwand lassen sich die telefonischen Anfragen strukturieren und die Arbeitsbelastung reduzieren. Die Kommunikation und die telefonische Visitenkarte der Arztpraxis wirken professioneller. Die häufigsten telefonischen Anfragen in der Arztpraxis lassen sich auf drei Fälle konzentrieren:
    Terminvereinbarungen Rezept- und Überweisungsbestellungen Laborwertabfragen Terminvereinbarung in der Arztpraxis und die Dringlichkeit
    Die Königsdisziplin im Praxismanagement ist die Terminvereinbarung, sowohl telefonisch als auch an der Anmeldung. Aus Sicht der Patienten und deren Angehörige sind alle Termine dringend, sogar bei Routineuntersuchungen. Hier spielen oft Ängste und Sorgen eine Rolle, während einige Patienten ihre Beschwerden gleichzeitig verharmlosen. Eine Medizinische Fachangestellte mit genügend Erfahrung kann in vielen Fällen die Dringlichkeit gut einschätzen.
    Für eine verbesserte Struktur in der Praxisorganisation und professionelle Außendarstellung der Arztpraxis sollten jedoch objektive Kriterien als Teil eines Praxiskonzept erarbeitet werden. So können auch unerfahrene MFA Termine optimal vereinbaren und es werden keine Patienten bevorzugt oder vernachlässigt.
    Das Triage-System in Notfalleinrichtungen
    In Notfalleinrichtungen hat sich ein sogenanntes Triage-System als nützlich erwiesen. Hierbei wird mittels standardisierter Untersuchungsmethoden und Fragestellungen eine Priorisierung medizinischer Hilfeleistungen durchgeführt.
    Diese erfolgt anhand der medizinischen Dringlichkeit und setzt voraus, dass der Patient von medizinischem Fachpersonal gesehen und vorab untersucht wird (z.B. Vitalparameter, Einschätzung des Allgemeinzustands). Durch die Einführung eines systematischen Triage-System kommt es sogar zu verkürzten Wartezeiten.
    Ein Praxiskonzept für die Terminorganisation: objektive Kriterien
    In einer Arztpraxis oder medizinischen Versorgungszentrum müssen neben der medizinischen Dringlichkeit zusätzlich organisatorische, soziale und wirtschaftliche Aspekte betrachtet werden. Dies spiegelt sich auch einer anderen Erwartungshaltung der Patienten wieder, beispielhaft würde medizinisch bei unkomplizierten grippalen Infekten, Rückenbeschwerden oder Prellungen ein Arzttermin innerhalb der nächsten Tage ausreichen. Der Patient erwartet in der Regel eine taggleiche (medizinische) Betreuung. Geht eine Arztpraxis auf diese Erwartungshaltung der Patienten nur unzureichend ein, reduziert sich die Patientenzufriedenheit mit allen Konsequenzen.
    In der Arztpraxis / MVZ müssen deshalb alle Kontextfaktoren berücksichtigt werden:
    Medizinisch (Notfall? Vermeidung von Krankheitsverschlechterung, unnötige Medikamenteneinnahme, Komplikationen) Organisatorisch (Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung, Atteste, Anfragen Krankenkassen) Sozial (medizinische und pflegerische Versorgung gewährleistet? Vermeidung eines sozialen Absturzes) Wirtschaftlichkeit (z.B. Vermeidung von Krankenhausaufenthalten, Ärztehopping) Für eine optimale und objektive Terminvergabe sollten diese Begleitumstände von der MFA abgefragt werden. Angebote für Online-Arztterminvereinbarungen können diese sensiblen Informationen schon aus Datenschutzgründen nicht abfragen.
    Patientenzentrierte Terminvereinbarung und Dringlichkeitsentscheidung
    Eine praktische Lösung in der Terminvergabe ist die patientenzentrierten Dringlichkeitsentscheidung . Hierbei wird der Patient strukturiert in die Entscheidung mit einbezogen. Nach einer namentlichen Vorstellung der MFA und Eingangsfrage („Was kann ich für Sie tun?“) wird festgestellt, dass sich das Gespräch um einen Terminwunsch handelt.
    Mit Hilfe einer geschlossenen Frage unterscheidet die MFA, ob es sich um ein dringliches Anliegen oder einen regulären Termin handelt:
    „Haben Sie ein dringliches Anliegen oder möchten Sie einen regulären Termin vereinbaren? “
    Im weiteren Gespräch können die folgenden Situationen unterschieden werden:
    Akut erkrankt (innerhalb der letzten 3 Tagen oder Verschlimmerung einer vorbestehenden Erkrankung) Abfrage der Beschwerden („an welchen Beschwerden leiden Sie?“) Bei Schmerzen: Abfrage der Intensität anhand der Schmerzskala (1-10) Abfrage der Dauer der Beschwerdesymptomatik (plötzlich (letzte Stunden), seit 2-3 Tagen, schon länger (Wochen) Wiederkehrende Erkrankung? „Was glauben Sie selbst zu haben? (am Herz? Infekt? Notwendigkeit der AU?) Red-Flag innerhalb von Stunden? => Notarzt / DRK benachrichtigen Termin in der offenen Kurzsprechstunde am gleichen Tag anbieten Bei Hausbesuchsanforderung: Checkliste Hausbesuchsanforderung verwenden Subakut / längere Erkrankung Abfrage der Beschwerden („an welchen Beschwerden leiden Sie?“) Bei Schmerzen: Abfrage der Intensität: Schmerzskala Abfrage der Dauer der Beschwerdesymptomatik (plötzlich (letzte Stunden), seit 2-3 Tagen, schon länger (Wochen) „Was glauben Sie selbst zu haben? (am Herz, Infekt?) Wiederkehrende Erkrankung / Symptomatik (chronisch rezidivierend)? Grey-Flags? => Termin in der offenen Kurzsprechstunde am gleichen Tag oder innerhalb von 2 Tagen in der Regelsprechstunde anbieten Abfrage, bei welchem Arzt? Termin beim Wunscharzt anbieten, gegebenenfalls fr üheren Alternativtermin gleich vorschlagen Dringliches Anliegen (sozial, organisatorisch) Termin in der offenen Kurzsprechstunde am gleichen Tag anbieten (Regeln kommunizieren) Regulärer Termin: Routineuntersuchungen Gesundheitsvorsorge: Checkliste GU verwenden Präoperativ: Checkliste Präoperativ verwenden DMP-Kontrolltermine: Checkliste DMP verwenden Eine Übersicht dieses Ablaufs als QM-Checkliste ist hier verfügbar: Patientenzentrierte Terminvereinbarung
    Offene Kurzsprechstunde für Kurz- und dringliche Termine
    Bewährt hat sich das tägliche Angebot einer strukturierten offenen Sprechstunde (Kurz- oder Notfallsprechstunde) für Kurztermine oder dringliche Angelegenheiten. Ein paar Regeln sollten beachtet und den Patienten bei der Terminvereinbarung kommuniziert werden:
    es muss mit Wartezeiten gerechnet werden es kann nur das akute Anliegen betrachtet werden die Behandlungsdauer beläuft sich zumeist auf ca. 5 Minuten weitere Untersuchungen müssen auf einen Regeltermin vertagt werden @ckoeber hat uns dankenswerterweise ein übersichtliches Ablaufschema für die Telefontriage in seiner Hausarztpraxis zu Verfügung gestellt:
     
    Wie entscheidet Ihr die Dringlichkeit von Terminen in eurer Arztpraxis?

    Ralph Jäger
    Wir betreiben 5 hausärztliche Arztpraxen in einer ländlichen Umgebung. Trotz insgesamt neun Ärzten werden wir nicht von dem Patientenandrang bei Grippewellen oder „Kurz vor dem Urlaub“-Anliegen verschont. Meistens sind die Anliegen vor allem organisatorischer Natur: Rezept- oder Überweisungswünsche, kurze Rückfragen bezüglich des Impfstatus oder einfach nur eine Krankmeldung.
    In unserer überörtlichen Berufsausübungsgemeinschaft werden die Telefonanrufe durch zwei Medizinische Fachangestellte (MFA) zentral angenommen. Wie in jeder Arztpraxis gibt es Stoßzeiten für telefonische Anfragen, vor allem Montag und Dienstag um 7:30 Uhr: wir registrieren regelhaft ca. 20 Anrufe gleichzeitig um 7:31 Uhr, insgesamt durchschnittlich 200 Anrufe an einem Vormittag am Wochenanfang.
    Wir können zu dieser Zeit kaum unterscheiden, ob es sich im Einzelfall um dringliche medizinische Angelegenheiten dreht oder um eine organisatorische, auch später zu bearbeitende, Anfrage handelt.
    Bisherige Versuche, die telefonische Anruferlast zu reduzieren
    Wie viele andere Arztpraxen haben wir verschiedene Lösungsmöglichkeiten mit mäßigem Erfolg versucht:
    Mailbox / Anrufbeantworter für Rezeptbestellungen oder Überweisungswünsche (sowohl unter einer extra Rufnummer, als auch als Option vor dem Verbinden zu einer MFA und zu Schließungszeiten: der Aufwand, diese Nachrichten abzuhören und zu bearbeiten ist sehr hoch: viele „leere“ Nachrichten, undeutliche Namensnennungen oder unklare Anfragen Telefonische Warteschlange: Erleichterung für die MFA, ungewohnt für die Patienten Mehr Personal: V.a. in Stoßzeiten Erhöhung des Personals auf 4 MFA für die Gesprächsannahme: Die erhöhten Personalkosten können nicht gedeckt werden Ausweitung der telefonischen Erreichbarkeit (z.B. Mittags und vor 7:30 Uhr und nach 18:00 Uhr): Erhöhte Personalkosten mit Zuschlägen und Anfragen vom Wochenende oder Spätabends können trotzdem nicht bedient werden Email / Webformular:  Mäßige Akzeptanz der Patienten und fragwürdiger Datenschutz Auf der Suche nach einer wirklichen Problemlösung denke ich an die gelegentlich eintrudelnden What’s App-Nachrichten von befreundeten / verwandten Patienten.
    Was wäre, wenn wir eine sichere What’s App-Alternative für die Patienten anbieten könnten, welche Voraussetzungen müssten bestehen und würden die Patienten und MFA das nutzen und akzeptieren?
    Hypothese: eine sichere What's App Alternative für die Arztpraxis
    Wir versuchen seit 2016 folgende Hypothese zu bestätigen bzw. zu widerlegen:
    Eine sichere Chat-Kommunikation zwischen Patienten und Arztpraxis
    Wird von den Patienten aller Altersgruppen <75LJ akzeptiert und genutzt Wird als verbesserter Patientenservice wahrgenommen Entlastet die Medizinische Fachangestellten in der Praxis Wird von den MFAs aufgrund der Einfachheit und Entlastung akzeptiert Entlastet die Arztpraxis insgesamt in organisatorischen Angelegenheiten Verbessert die Erreichbarkeit der Patienten durch die Arztpraxis bei Rückfragen oder Besonderheiten (z.B. auffällige Laborwerte) Verbessert die Qualität der medizinischen Versorgung Führt zu dem Wunsch nach telemedizinischen Leistungen, v.a. durch Video-Chat Anforderungen an eine Chat-App für die Arztpraxis
    Wir haben Voraussetzungen erarbeitet, die für die Kommunikation zwischen einer Arztpraxis und Patienten grundsätzlich erfüllt werden müssen:
    1.       Datenschutz:
    Ende-zu-Ende-Verschlüsselung Keine Speicherung von Metadaten (wer hat mit wem, wann kommuniziert) Deutsche Server 2.       Einfachheit
    Einfache Installation der App und Registrierung als Patient Einfache Benutzung 3.       Smartphone-App und Desktop-Client
    Nutzung einer PC-basierten Version in der Arztpraxis ohne ständige Verbindung mit einem Smartphone Smartphone-App für Patienten und Medizinische Fachangestellte / Ärzte einer Arztpraxis 4.       Versand von Dokumenten
    Versand von Dokumenten aus dem Praxisverwaltungssystem (z.B. Facharztberichte, Laborergebnisse) Anzeige dieser Dokumente in der Smartphone-App 5.       Video-Chat
    Der Patient soll die Möglichkeit haben, per sicherem Video-Chat mit einem Arzt zu kommunizieren Umsetzung und Einführung einer sicheren Kommunikation in der Praxisorganisation
    Geplant war die Einführung eines Prototyps in einer neu gegründeten Zweigpraxis in einer Kleinstadt (<20.000 Einwohner) im April 2017, die nach KV-Vorgaben als gesperrtes Gebiet für Hausärzte gilt.
    Im März 2017 führten wir in einem Zeitraum von einer Woche eine freiwillige, schriftliche Vorab-Patientenbefragung in einer etablierten Arztpraxis in einem nahen gelegenen Ort durch.
    Erhoben werden sollte v.a. die Bereitschaft der Patienten, ein solches System zu nutzen:
    1.       Würden Sie eine solche App auf Ihrem Smartphone installieren?
    2.       Möchten Sie weitere Gesundheitsinformationen in dieser App lesen (z.B. zu Rückenschmerzen oder Grippe)
    3.       Würden Sie diese App lieber bezahlen oder kostenlos mit unaufdringlicher Werbung nutzen?
    4.       Statistische Daten: Alter, Geschlecht, Chronisch erkrankt, Häufigkeit der Arztbesuche pro Jahr
    5.       Freier Kommentar
    Gleichzeitig ließen wir unter den oben genannten Voraussetzungen einen Prototyp einer solchen Smartphone-Chat-App (nur für Android-Systeme) und einer PC-basierten Version (Desktop-Client) von einer professionellen IT-Firma (Adesso) entwickeln.
    Unter dem Namen „Re:Doc“ bewarben wir das System bei Patienten in der gerade neu eröffneten Arztpraxis ohne Stammpatienten.
    Hierzu verwendeten wir einen kleinen DinA5-Flyer, sowie Hinweise auf der Website und über eine direkte Ansprache durch die MFA und Ärzte.
    Patienten hatten die Möglichkeit, innerhalb der Smartphone-App einen Fragebogen zu der App anonym auszufüllen:
    1.       Wie ist der allererste Eindruck der App re:Doc beim erstmaligen Öffnen / Einschalten?
    2.       Wenn Sie die App re:Doc einige Male verwendet haben, wie beurteilen Sie die Handhabung (reicht ein oder wenige Klicks aus?)
    3.       Finden Sie es hilfreich, wenn das Herunterladen und die Installation der App re:Doc gleich in der Praxis zusammen mit einer Medizinischen Fachangestellten und Ihnen gemacht wird?
    Oder ziehen Sie es lieber vor, die App re:Doc selbstständig zu Hause zu installieren?
    4.       Wie nützlich halten Sie die bereits jetzt existierenden Funktionen (Chat, Terminvereinbarung, Befundversand)?
    5.       Welche der folgenden Funktionen beurteilen Sie als wichtig? (Mehrere Antworten sind möglich)
    Chat mit Arzt und Praxis Terminvereinbarung Befundaustausch Zweitmeinung eines Arztes Video-Chat Medikationsplan Teilnahme an Patientenbefragungen Rezeptbestellung 6.       Welche der folgenden Funktionen beurteilen Sie als wichtig? (Mehrere Antworten sind möglich)
    Chat mit Arzt und Praxis Terminvereinbarung Befundaustausch Zweitmeinung eines Arztes Video-Chat Medikationsplan Teilnahme an Patientenbefragungen Rezeptbestellung 7.       Würden Sie gesundheitsbezogene Werbung für eine kostenfreie Nutzung der App akzeptieren? Oder würden Sie lieber 3€ bis 5€ pro Monat für eine werbefreie Version bezahlen?
    8. Werden Sie diese App Freunden und Bekannten weiterempfehlen?
    9. Geschlecht
    10.   Alter
    11.   Einwohner in Ihrem Wohnort
    12.   Sind Sie gesetzlich oder privat versichert?
    13.   Freier Kommentar
    Ergebnisse unserer sicheren What's App Alternative für die Arztpraxis
    Vorabbefragung
    Insgesamt erhielten wir schriftliche Rückmeldung von 67 Patienten in einem Zeitraum von einer Woche.

    Ergebnisse.pdf
    Freie Kommentare
    32 Patienten machten sich Sorgen, dass die App das ärztliche Gespräch ersetzen sollte (als telemedizinische Anwendung) 7 Patienten nutzen kein Smartphone Für uns überraschend war die Auffälligkeit, dass 40% der Patienten die Bereitschaft erklärten, für eine solche App zu bezahlen. Des Weiteren waren 48% der Befragten mit Werbeeinblendungen einverstanden.
    Einführung des Prototyps
    In dem Zeitraum von April 2017 bis April 2018 installierten insgesamt 464 Patienten die Smartphone-App, abzüglich Deinstallationen oder nicht genutzter App verblieben 292 aktive Benutzer.
    Freiwillige Nutzerbefragung
    Von 292 aktiven Benutzern konnten leider nur 20 verwertbare Fragebögen in einem Zeitraum zwischen April 2017 und April 2018 erhoben werden. Mögliche Ursachen ist die Freiwilligkeit und der einmalige Hinweis auf den Fragebogen bei einer Nutzungsdauer von mehr als 30 Tagen.
    Die Ergebnisse könnten aber erste Hinweis auf die Nutzung liefen.

     
    Für uns interessant sind v.a. die Aspekte „Finanzierung“ und „Funktionsumfang“.
    Finanzierung
    Während in der schriftlichen Vorabbefragung ein Teil der Patienten die Bereitschaft zeigten, für ein solches Chat-System zwischen 1€ und 5€ zu zahlen, war keine der Benutzer mehr bereit, hierfür Geld auszugeben.
    Die Möglichkeit von Werbeeinblendungen wurde zwar abgefragt, jedoch sehen wir dies aufgrund des Datenschutzes als kritisch ein.
    Funktionsumfang
    Die Patienten erleben die App v.a. als Erleichterung rund um organisatorische Anfragen im Alltag.
    Als wichtigste Funktionen empfinden die Patienten die
    Rezeptbestellung Terminvereinbarung Allgemeiner Chat mit Praxis und Arzt Befundaustausch Als unwichtige Funktionen empfinden die Patienten
    Video-Chat Teilnahme an Patientenbefragungen Zweitmeinung Weitere Aspekte, die in direkten Gesprächen mit Patienten und MFA angesprochen wurden:
    durch die asynchrone Kommunikationsform können Anfragen und Nachrichten auch zu Schließzeiten an die Praxis gesandt werden „ein Bild sagt mehr als tausend Worte“: die Rezeptbestellung per Foto ist eine gerne eingesetzte Funktion Medizinische Rückfragen fallen nur im geringen Ausmaß an, es handelt sich hierbei v.a. um kleinere Anfragen („ist es schlimm, dass das Cholesterin bei 205 mg/dl ist?“) Eine schriftliche Terminbestätigung auf das Smartphone führte bei uns zu einer verbesserten Termintreue bei den Patienten, die den Termin via Re:Doc vereinbarte. Für uns sehr überraschend war die Tatsache, dass sowohl während des Einsatz des Prototyps und auch in der Befragung sich kein Patient für den implementierten Video-Chat interessierte. Viel mehr hatten die Patienten Angst davor, dass diese App die persönliche Beratung telemedizinisch ersetzen sollte. Akzeptanz bei den Patienten
    Patienten aller Altersgruppen konnten den Mehrwert eines solchen Chat-Systems erkennen. Während wir davon ausgingen, dass nur die jüngeren Patienten dies nutzen würden, war schnell erkennbar, dass auch die Generation >60LJ What’s App kennen und nutzen und dankbar für eine sichere Alternative sind. 
    Akzeptanz bei den Medizinischen Fachangestellten
    Ohne Vorwarnung oder Schulung wurde die PC-basierte Version in der Praxis an der Anmeldung und am Telefonarbeitsplatz installiert.
    Die Medizinischen Fachangestellten verstanden sofort den Nutzen und Zweck des Systems und fanden sich schnell in die Bedienung ein.
    Die Rückmeldungen der MFAs waren durchweg positiv:
    „Erleichterte Antwort via informellen Chat“ „Man kann die Nachrichten dann abarbeiten, wenn Zeit ist“ „Rezeptbestellungen (häufig via Foto), Termin- und Überweisungswünsche wurden viel präziser geäußert im Vergleich zu Telefon und Email“ „Man kann den Patienten Nachrichten schicken, auch wenn diese bei der Arbeit sind“ Auch MFA, die nicht Computer-affin sind, fanden sich sofort zurecht. Vor allem MFA, die häufig Hausbesuche selbständig tätigen, installierten den Prototyp auf ihrem Smartphone, um mit der Praxis sicher kommunizieren zu können.
    Akzeptanz bei den Ärzten
    Ärzte empfanden es als Erleichterung, Fotodokumentationen von erhobenen Befunden bei Hausbesuchen, direkt in die Arztpraxis zu senden. Sie sorgten sich jedoch, dass sie direkt vom Patienten per Chat kontaktiert werden könnten. Diese Funktion war jedoch im Prototyp nicht implementiert.
    Die Ärzte wünschten sich eine Möglichkeit, diese Form des Chats auch mit ihren Kollegen (innerhalb und außerhalb der Arztpraxis) nutzen zu können.
    Schlussfolgerung
    Der Prototyp einer sicheren und einfachen Chat-Applikation mit Nutzung auf dem Smartphone und auf einem feststehenden PC bewerten wir für uns als Erfolg und sehen die Praxisorganisation verbessert.
    Unabhängig des Alters nutzen Patienten diese Kontaktmöglichkeit vor allem für organisatorische Angelegenheiten. Als Nebeneffekt konnte ein verbesserte Termintreue und verminderte „unnötige“ Termine (Befundbesprechung ohne vorliegende Befunde) dieser Patienten festgestellt werden.
    Interessant ist für uns, dass die MFA dieses Werkzeug als eine Arbeitserleichterung im Praxisalltag empfinden:
    Es scheint weniger anstrengend als ein Telefonat zu sein Die Beantwortung ist im Vergleich zu einem persönlichen Telefonat deutlich schneller Die Anfragen der Patienten sind präziser (Foto der Rezepte, Patientenidentifikation im System) Bei Terminabsprachen wird nicht „gefeilscht“: zu 90% wird der angebotene Termin angenommen Eine sichere Chat-Kommunikation zwischen Patienten und Arztpraxis
    Wird von den Patienten aller Altersgruppen <75LJ akzeptiert und genutzt Wird als verbesserter Patientenservice wahrgenommen Entlastet die Medizinische Fachangestellten in der Praxis Wird von den MFAs aufgrund der Einfachheit und Entlastung akzeptiert Entlastet die Arztpraxis insgesamt in organisatorischen Angelegenheiten Verbessert die Erreichbarkeit der Patienten durch die Arztpraxis bei Rückfragen oder Besonderheiten (z.B. auffällige Laborwerte) Die These, dass die Qualität der medizinischen Versorgung hierdurch verbessert werden kann, ist schwierig zu messen. Einfluss Faktoren sehe ich v.a. in der verbesserten Praxisorganisation und damit der Möglichkeit, dass die MFA und Ärzte sich bei persönlichen Besuch des Patienten auf die Medizin konzentrieren können.
    Die Vorstellung, dass telemedizinische Leistungen im Rahmen der E-Health-Initiativen vermehrt angefragt werden, hat sich nicht bestätigt. Vor allem der Hype um den Video-Chat ist von Seiten der Patienten und der Ärzte zum Großteil nicht gewünscht.
    Eine telemedizinische Sondersituation stellt die Betreuung von schwer erkrankten Patienten dar: für einzelne Patienten (Palliativsituation, akute schwere Erkrankung) wurde ein direkter Chatkanal zu einzelnen Ärzten freigeschalten. Dieser Kanal wurde von den Patienten sensibel genutzt und nicht missbraucht. Viel mehr zeigten sich positive Effekte, wie verminderte Vorstellungen in den Nofallambulanzen der Krankenhäuser, stabilere medizinische Betreuung und reduzierte Anfragen nach Hausbesuchen solcher Patienten am Wochenanfang.
    Ausblick
    Zwischenzeitlich konnten wir aus dem Prototypen „Re:Doc“ eine vollwertige Version namens „MediOne“ in einem Gemeinschaftsprojekt mit der Fa. Adesso weiterentwickeln.
    Diese ermöglicht die Teilnahme von weiteren Arztpraxen, Ärzten sowie Gesundheitsinstitutionen (Krankenhaus, Apotheke, Physiotherapie, Pflege) und stellt auch eine Version für iOS-Geräte bereit. Ärzte und medizinische Einrichtungen können das System nach Registrierung gegen eine Lizenzgebühr im Rahmen eines flexiblen Monatsabos nutzen. Patienten erhalten die App ab sofort kostenfrei in den App-Stores.
    Die Möglichkeit zur Bildung von „Kooperationen“ zwischen Dienstleistern im Gesundheitswesen soll die direkte, unkomplizierte und trotzdem sichere Kommunikation sowie den Befundaustausch zwischen den Teilnehmern verbessern.
    Machen Sie sich also selbst ein Bild von Medione
     
     

    Kunsperfrisch
    Nach großer politischer Diskussion im Jahre 2015 über lange Wartezeiten auf einen Termin beim Arzt – und zwar in dieser allgemeinen Form - verpflichtete der Gesetzgeber die Kassenärztlichen Vereinigungen zu Einrichtung sogenannter Terminservicestellen. Aufgabe der Terminservicestellen ist es dafür zu sorgen, dass der gesetzlich versicherte Patient bei dringendem Behandlungsbedarf innerhalb von vier Wochen einen Termin bei einem Facharzt oder Psychotherapeuten wahrnehmen kann.
    Termine bei Haus-, Kinder- und Jugendärzten, Zahnärzten und Kieferorthopäden werden nicht vermittelt. Gleiches gilt für Termine für fachärztliche Routine- und Vorsorgeuntersuchungen.
    Die Einrichtung der Terminservicestellen wurde insbesondere damit begründet, dass Kassenpatienten dreimal länger auf einen Termin warten müssten, als Privatpatienten. Nach einer repräsentativen Studie des WIdO (Wissenschaftliches Institut der AOK) – Ende 2006 hätten 25% der Kassenpatienten länger als 14 Tage auf einen Termin warten müssen, wogegen es nur 8 % bei den Privatpatienten gewesen sein sollen. Rein statistisch ergeben sich Zweifel an dieser Annahme, da nur 13 % der Bevölkerung sich zu den Privatpatienten zählen können
    Der Autor hat hier nicht die Absicht, die einzelnen Werte und den Zeitpunkt der Erhebung und auch die generelle Tendenz, die man daraus ableiten könnte, in Frage zu stellen.
    Er hinterfragt vielmehr, ob die bewusste Bevorzugung von Privatpatienten nur eine Mitursache ist, oder ob die Gründe für eine langfristige Terminvergabe andere sind als der Patientenstatus, und ob diese Gründe in der Organisation der Praxen zu finden sind.
    Optimales Terminmanagement in der Arztpraxis
    Viele Praxen setzen noch eine Praxissoftware ein, die eine schnelle Findung freier Termine einfach nicht erlaubt. Insbesondere bei größeren Praxen müssen die Mitarbeiter Arzt für Ärztin und Tag für Tag durchsuchen, um eine freien Termin zu finden. Und dieser Termin findet sich am schnellsten, wenn man mal schnell drei Monate weiter springt, denn da ist, oh Wunder, noch alles frei. Die Realität zeigt aber, dass durch tägliche Terminabsagen oder No-Shows jeden Tage Termine frei werden, die auch einem wartenden Patienten angeboten werden können.
    Und ist es nicht das Programm, dass die Suche nicht erlaubt, so sind es die Mitarbeiter, die die Suchfunktion nicht kennen oder beherrschen. Der Verfasser hat leider die deutliche Erkenntnis, dass gerade das Nichtwissen um die Funktionalität der Kalender noch häufiger anzufinden ist, als die fehlende Funktionalität selbst. Diese Situation kann jede Praxis verbessern.
    Mit steigender Internetakzeptanz der älter werdenden Generation steigt auch die Nutzung der diversen Online-Kalender, die aber vielfach – auch aufgrund datenschutzrechtlicher Vorgaben – nicht mehr als ein E-Mail-System sind, mit dem der Patient zu einem gekennzeichneten Slot einen Termin anfragen kann. Dies gilt insbesondere für die über „dasörtliche“ oder die Bewertungsportale angebotenen Terminanfragen. Am Ende machen gerade diese Kalender dem Praxis-Team mehr Arbeit als ein Anruf, wenngleich diese in ruhigeren Minuten Beantwortung findet.
    Die Online-Kalender führen daher zwar schneller zu einer Terminfindung, aber nicht immer zu einem früheren Termin. Die generellen Vorteile einer online-Terminierung haben die Beteiligten aber schon erfasst.
    Schaut man sich versuchsweise einmal Ärzte einer bestimmten Fachgruppe an, und testet für eine Online-Terminanfrage die Versicherteneigenschaft Kasse/ Privat aus, so kann man feststellen, dass der Privatpatient regelmäßig ein früheres Terminangebot erhält als der Kassenpatient. Durch diese Praxis bestätigt sich dann allerdings wieder das Klischee, dass Privatpatienten bevorzugt werden.
    Und wenn die Technikerkrankenkasse derzeit die Einschaltung von Online-Kalendern für Arztpraxen subventioniert, dann erweist sie ihren Versicherten gegenüber so agierenden Ärzten wohl einen Bärendienst.
    Abhilfe kann eigentlich nur ein weiterer regulativer Eingriff schaffen, indem eine Kategorisierung in den Online-Kalender nach Privat oder Kasse untersagt wird. Aber braucht man den wirklich?
    Wenn die Praxis den generellen Vorteil einer Online-Terminierung erkannt hat, wird sie diesen auch weiter nutzen wollen, ohne dass der Privatpatient hier deutlich bevorteilt werden muss, den es finden sich tagtäglich immer Termine, die kurzfristig aus den oben genannten Gründen vergeben werden können, wenn der Patient erreichbar ist.
    Fazit
    Praxen, die ihren Patienten schnell zu einem kurzfristig freien Termin verhelfen wollen, achten daher darauf, dass die Mitarbeiter alle Terminfunktionalitäten kennen und E-Mailadresse, Mobilnummer oder auch What´s App Account zum Patienten erfassen. Die Servicequalität einer Praxis insgesamt entscheidet über ihren Erfolg - und nicht allein der statistische Privatpatienten-Anteil von 13%.
    Freundlicherweise bereitgestellt von
    Hartriegel Consulting
    Unternehmens- und Wirtschaftsberatung für das Gesundheitswesen
    https://www.hartriegel-healthcare.de/
     

    Christina Czeschik
    Mit der Datensicherung ist es wie mit dem Sport: Sie ist oft das Objekt guter Vorsätze, die aber selten konsequent in die Tat umgesetzt werden.
    Teil des Problems ist sicher, dass man wir alle insgeheim davon ausgehen, ein Datenverlust werde nur die anderen treffen – so, wie man auch annimmt, dass nur andere krank werden. Aber diese Annahme ist nicht erst seit der aktuellen Ransomware-Epidemie gefährlich. Eine Festplatte kann auch ohne Vireninfektion jederzeit defekt sein – und die damit verlorenen Daten sind bares Geld wert.
    Ziele der Datensicherung
    Datensicherung in der Arztpraxis hat zwei Ziele:
    Die Daten nach einem Datenverlust möglichst schnell und möglichst vollständig wiederherstellen zu können, damit weitergearbeitet werden kann und keine abrechnungsrelevanten Daten verloren gehen. Die gesetzlichen Aufbewahrungsfristen zu erfüllen. Je mehr medizinische Informationen von der Papierakte in den Computer wandern, desto wichtiger wird auch dieses Ziel der Datensicherung. Im täglichen Betrieb steht bei einem akuten Datenverlust jedoch sicherlich das erste Ziel im Vordergrund: Den Schaden so weit zu beheben, dass die Patientenversorgung fortgesetzt werden kann und nicht allzu viele Daten für die Abrechnung verloren sind.
    Wie gut dieses Ziel erreicht werden kann, lässt sich anhand von zwei Größen messen:
    Recovery Point Objective (RPO) Recovery Time Objective (RTO)
    Jeder Zusammenbruch des Systems mit Datenverlust führt zu zwei Problemen: Die Daten aus der Vergangenheit müssen wieder hergestellt werden und der Betrieb muss weitergehen. Der Punkt in der Vergangenheit, bis zu dem die Daten wiederhergestellt werden können und nach dem die Daten unwiederruflich verloren sind, wird als RPO bezeichnet. Dies ist normalerweise der Zeitpunkt, zu dem das letzte Backup gemacht wurde.
    Wenn Du also am Dienstag abend um 18 Uhr das letzte Backup durchgeführt hast und am Mittwoch vormittag um 10 Uhr das System abstürzt, beträgt das RPO 16 Stunden. Wenn am Freitag nachmittag um 17 Uhr das letzte Backup gelaufen ist und das System am Montag morgen um 9 Uhr abstürzt, beträgt das RPO 64 Stunden. Hier sieht man, dass das RPO kein direktes Maß dafür ist, wie viele Daten verloren gehen – im zweiten Beispiel können das durchaus weniger Daten sein als im ersten Beispiel, weil das Wochenende dazwischen lag und vor dem Absturz nur eine Stunde Praxisbetrieb herrschte.
    Das RTO gibt an, in welchem Zeitrahmen der normale Betrieb wieder hergestellt werden kann. Wenn also im obigen Beispiel am Montag morgen um 9 Uhr das System abstürzt und zur Nachmittagssprechstunde um 15 Uhr wieder normal eingesetzt werden kann, dann betrug das RTO 6 Stunden. Auch hier gilt wieder: Ein hohes RTO entspricht nicht immer einem großen Verlust an Betriebszeit, wenn beispielsweise ein Wochenende dazwischen liegt.
    Trotzdem kann man von der Faustregel ausgehen: Je niedriger RPO und RTO, desto besser – und desto aufwändiger bzw. teurer.
    Je häufiger Backups durchgeführt werden, desto kürzer ist das RPO – jedenfalls im Durchschnitt. Auch, wenn Du nur einmal wöchentlich ein Backup durchführst, kannst Du das Glück haben, dass der Systemabsturz nur zehn Minuten nach dem letzten Backup passiert. Das ist aber weniger wahrscheinlich als wenn Du einmal täglich ein Backup machst.
    Das RTO hängt von der Art Deines Systems und von Geschick und Verfügbarkeit Deines technischen Supports ab. Lösungen, die ein niedriges RTO versprechen, sind tendenziell teurer: Wenn Du einen Supportvertrag abgeschlossen hast, der Dir eine Antwortzeit von einer Stunde garantiert, dann ist Dein System schneller wieder lauffähig als wenn Du Dich selbst darum kümmerst, nachdem Du mit Hilfe von Papierdokumentation erst einmal die ganze Sprechstunde abgearbeitet hast.
    RPO und RTO sind also stets ein Kompromiss zwischen dem, was man sich wünscht und dem, was man dafür ausgeben will. Sinnvoll sind in einer Arztpraxis aber auf jeden Fall ein RPO und RTO von jeweils unter einem Tag, besser nur einigen Stunden.
    Praktische Datensicherungsstrategie
    Wichtiger als die perfekte Datensicherungsstrategie zu finden: Eine Strategie festzulegen, die in der Praxis tatsächlich eingehalten wird. Sie darf also nicht zu sehr mit dem täglichen Geschäft in Konflikt geraten. Wenn sich niemand wirklich verantwortlich fühlt und lediglich der gute Vorsatz besteht, an irgendeinem Tag einmal wöchentlich nach Feierabend ein Backup zu machen, wird dies von Woche zu Woche mehr vernachlässigt werden.
    In einer Datensicherungsstrategie müssen folgende Dinge konkret festgelegt werden:
    Wer ist für das Backup verantwortlich? Vertretung?
    Beispielsweise die Praxismanagerin, bei Urlaub oder Krankheit die Praxisinhaberin.
    Welche Daten sollen gesichert werden?
    Mindestens das Datenverzeichnis der Praxisverwaltungsprogramms und das Verzeichnis mit der Korrespondenz. Eher zu großzügig sichern als zu sparsam.
    Wann sollen die Daten gesichert werden?
    Es gibt Lösungen, bei denen ständig eine zweite Version der aktuellen Daten vorgehalten wird, ein sogenannter Mirror. Dies ist jedoch teuer und für eine Arztpraxis in der Regel nicht notwendig. Eine mindestens tägliche Datensicherung ist aber zu empfehlen.
    Auf welche Medien sollen die Daten gesichert werden?
    Die Daten können über das Netzwerk gesichert werden, beispielsweise auf einen separaten Server oder ein NAS (siehe unten), oder auf einen externen Datenträger. Empfehlenswert ist eine Kombination aus beidem.
    Speicherung auf einen Server ist komfortabel und kann schnell wieder hergestellt werden. Server können zudem mit einem sogenannten RAID-System arbeiten: Einer Kombination aus Festplatten, bei der der Inhalt immer noch lesbar bleibt, wenn eine oder mehrere Platten ausfallen, so dass sie rechtzeitig vor Datenverlust ausgetauscht werden können. Ein ans Netz angeschlossener Server ist aber auch infektionsgefährdet, wenn ein Virus ins System gerät.
    Ein kleiner Server, der ausschließlich der Datenspeicherung dient, wird als NAS (Network-attached storage) bezeichnet. Er ist eine mögliche Ergänzung der Datensicherungsstrategie. Aber Vorsicht: Einige Hersteller liefern ihre NAS mit voreingestelltem automatischem Backup in die Cloud aus, das für den Benutzer nicht sehr transparent gemacht wird und schwierig bis gar nicht abzustellen ist. Solche Lösungen sollte man aus Gründen des Datenschutzes vermeiden. Zudem sollte man daran denken, dass auch ein NAS befallen werden kann, wenn das System mit einem Virus infiziert wird.
    Ein externer Datenträger hat den Vorteil, dass er außerhalb der Praxis aufbewahrt werden kann. So bleiben die Daten auch bei einem Einbruch oder einem Feuer erhalten. Externe Datenträger können beispielsweise USB-Festplatten, USB-Sticks oder auch Magnetbänder sein. Letztere sind in der Benutzung relativ langsam, der Inhalt bleibt aber anders als bei anderen Medien über Jahrzehnte stabil.
    Ebenfalls sicher vor Schäden und Einbrüchen in der Praxis sind die Daten in einem externen Rechenzentrum. Ein solches können sich im ambulanten Bereich nur große MVZ leisten. Auch kleinere Praxen können aber Verträge mit Anbietern von Rechenzentren abschließen, in denen die Daten sicher und gesetzeskonform gespeichert werden (hierzu muss unter anderem ein Vertrag zur Auftragsdatenverarbeitung abgeschlossen werden).
    Eine vierte Möglichkeit ist das Backup in eine Cloud, das jedoch einige Sicherheitsprobleme mit sich bringt (siehe unten).
    Ob und wie werden die Medien verschlüsselt?
    Verschlüsselung ist Pflicht, wenn die Daten in eine Cloud gesichert werden. („Es gibt keine Cloud, nur die Computer anderer Leute.“)
    Zur Verschlüsselung gibt es eine Auswahl verschiedener Werkzeuge, beispielsweise TrueCrypt.
    Vorsicht: Wenn Du Dich entscheidest, Deine Backups zu verschlüsseln, verbessert das den Datenschutz, verschlechtert aber den Komfort des Backup-Prozesses. Wenn Euer Praxisteam beim Durchführen der Backups nachlässig wird, weil die Verschlüsselung so aufwändig zu benutzen ist, tut Ihr Euch damit keinen Gefallen. Wenn beispielsweise auf einer externen Festplatte gesichert wird und diese sicher aufgehoben wird (etwa im Tresor), dann ist eine Verschlüsselung nicht notwendig.
    Wo werden die Medien sicher aufbewahrt?
    Die Backupmedien sollten sicher sein vor
    Diebstahl und Unglücksfällen (Feuer, Wasserschaden). Beides kann etwa mit einem ausreichend guten Tresor erreicht werden. Da es unwahrscheinlich ist, dass Praxis und Wohnung gleichzeitig abbrennen, empfiehlt es sich zudem, eine Kopie stets an einem anderen Ort als der Praxis aufzubewahren. Auch diese zweite Kopie muss entsprechend gesichert sein, also nicht offen im Arbeitszimmer liegen, sondern beispielsweise eingeschlossen im heimischen Tresor.
    Wie lange werden die Medien aufbewahrt?
    Hier kommen unter Umständen die gesetzlichen Aufbewahrungsfristen ins Spiel (10 oder 30 Jahre), wenn die Dokumentation nur elektronisch vorliegt. Hier muss man daran denken, dass die Daten nicht nur unleserlich werden können, sondern auch Techniken veralten – viele moderne Computer haben beispielsweise kein CD-ROM-Laufwerk mehr. Magnetbänder sind eine bewährte Art der Langzeitspeicherung. Wenn man andere Medien verwendet, müssen sie regelmäßig umkopiert werden.
    Wenn keine gesetzlichen Aufbewahrungsfristen beachtet werden müssen, kann eine First-in-first-out-Strategie verwendet werden: Die jeweils ältesten Backups werden – beispielsweise nach drei Monaten – mit neuen Backups überschrieben.
    Eine andere Möglichkeit ist das Großvater-Vater-Sohn-Prinzip: Es wird einmal im Monat auf das „Großvater“-Medium gesichert, einmal in der Woche (z.B. freitags) auf das „Vater“-Medium und täglich auf das „Sohn“-Medium. So könnte man beispielsweise für die sechs zurückliegenden Monate jeweils ein Magnetband archiviert haben, für die wöchentlichen Backups externe Festplatten und für die täglichen Backups Verzeichnisse auf dem Server.
    Wer testet wie und wie oft, ob die alten Sicherheitskopien noch lesbar sind?
    Da elektronische Daten mit der Zeit unleserlich werden können, sollte auch dann gelegentlich probeweise eine Wiederherstellung (Rücksicherung) der Daten gemacht werden, wenn kein Datenverlust eingetreten ist. Hier muss natürlich aufgepasst werden, dass keine aktuellen Dateien überschrieben werden. Die Rücksicherung kann beispielsweise an einem dafür vorgesehenen Computer erfolgen, in einem festgelegten Intervall (beispielsweise einmal pro Monat).
    Alle Daten oder nur neue Daten sichern?
    Man unterscheidet drei Vorgehensweisen zur Datensicherung:
    Voll-Backup – alle Daten werden gesichert Differenzielles Backup – nur die Daten, die im letzten Voll-Backup nicht enthalten sind, werden gesichert Inkrementelles Backup – nur die Daten, die seit dem letzten inkrementellen Backup hinzugekommen sind, werden gesichert Das Voll-Backup benötigt den meisten Speicherplatz, ist aber am einfachsten und zuverlässigsten wiederherzustellen. Zudem ist es bei den anderen Backup-Arten schwierig, Daten aus den Backups zu löschen (weil sie beispielsweise privat sind oder weil Speicherplatz freigestellt werden soll).
    Eine gute Strategie ist beispielsweise ein wöchentliches Voll-Backup mit zusätzlich täglichem inkrementellen oder differenziellen Backup.
    Professionelle Lösung oder Eigenkonstruktion?
    Je nachdem, wie IT-affin Praxisinhaber und Team sind, kann eine Datensicherungsstrategie auch selbst umgesetzt werden.
    Hierbei sollten folgende Punkte beachtet werden:
    Die Datensicherung wird oft aus dem Grund selbst gemacht, weil Geld eingespart werden soll. An der Hardware sollte jedoch nicht gespart werden: Billig-Hardware macht auf lange Sicht oft mehr Probleme, als es das eingesparte Geld am Anfang rechtfertigt. Für die Software gilt das nicht unbedingt: Viele gute Lösungen, insbesondere für das Linux-Betriebssystem, aber auch für Windows, sind Open Source und damit kostenlos. Wenn nur eine Person in der Praxis sich mit der Datensicherung auskennt: Was passiert, wenn diese Person ausfällt? Wenn es sich um eine Mitarbeiterin handelt: Was, wenn sie kündigt oder in Ruhestand geht? Wenn es die Praxisinhaberin selbst ist: Was, wenn die Praxis an einen Nachfolger übergeben wird? Es sollten daher immer mindestens zwei Personen mit den Feinheiten der Praxis-IT vertraut sein. Je mehr Daten gesichert werden müssen, desto höher sind die Ansprüche an Hardware und Abläufe. Die Datensicherung einer Hausarztpraxis ist einfacher umzusetzen als die einer radiologischen Praxis. Die Datensicherung darf nicht im Alltagsgeschäft untergehen. Bei Eigenlösungen besteht immer die Gefahr, dass andere Dinge dringender erscheinen. Bei einem Ausfall der IT seid Ihr im Zweifelsfall gleichzeitig damit beschäftigt, den Betrieb aufrechtzuerhalten und den Fehler zu suchen. Dies ist eine stressige Situation, die nicht unbedingt zu besonnenem und analytischem Handeln führt. Man sollte sich diese Doppelbelastung rechtzeitig klarmachen. Bei der Beauftragung eines Dienstleisters fallen regelmäßige Kosten an. Dafür kann man sich bei einem guten Dienstleister jedoch darauf verlassen, dass die Einsatzfähigkeit des Systems schnell wiederhergestellt wird. Je nach Vertrag werden hierfür auch gewisse Garantien ausgesprochen. Es lohnt sich, mehrere Dienstleister zu vergleichen: Wie ist der versprochene Leistungsumfang? Mit wem könnt Ihr Euch ein gutes Arbeitsverhältnis vorstellen? Wenn Ihr einen vertrauenswürdigen Dienstleister habt, hält dieser Euch im Ernstfall den Rücken frei und Ihr könnt Euch derweil auf die Patientenversorgung konzentrieren.
    Die schlechteste Möglichkeit ist, die Aufgabe an einen nicht-professionellen Dritten auszulagern, beispielsweise einen Informatikstudenten aus dem Bekanntenkreis. Die Gefahr ist hoch, dass dieser im Ernstfall nicht erreichbar ist oder nicht genau weiß, was er tut. Der Zugriff eines Dritten auf die Praxis-IT muss ohnehin immer vertraglich geregelt werden (Auftragsdatenverarbeitung) und sollte nicht jemandem gewährt werden, der es nur „nebenher“ macht.
    Schnell wieder einsatzfähig mit Snapshots
    Ein Snapshot ist ein Abbild eines kompletten Dateisystems zu einem bestimmten Zeitpunkt. Man kann anhand eines Snapshots beispielsweise die Konfiguration eines Servers sichern, um ihn im Fall eines Schadens schnell wieder einsatzfähig zu machen. Werkzeuge hierfür sind unter Windows beispielsweise das kostenpflichte Drive Snapshot, unter macOS das ebenfalls kostenpflichtige Volume Snapshot und unter Linux der Logical Volume Manager LVM (Paket lvm2 für Ubuntu).
    Zum Nutzen von Snapshots haben wir Thomas Klug befragt, Geschäftsführer des Medizin-IT-Dienstleisters datenstrom aus Remscheid. Er sagt: „Mit Hilfe eines Snapshots kann ein beschädigtes System schnell wieder einsatzfähig gemacht werden. Wir hatten kürzlich erst den Fall einer Praxis, deren Server von Ransomware befallen wurde. Zu unserer Sicherheitsstrategie gehörte glücklicherweise ein zweiter Server, der nicht ohne weiteres vom Netzwerk aus zugänglich war, so dass er von der Ransomware verschont blieb. Diesen haben wir mit Hilfe des Snapshots zum primären Server der Praxis gemacht. Nach zwei Stunden konnte die Patientenversorgung wieder aufgenommen werden. Wenn erst ein neuer Server aufgesetzt und Daten von externen Medien rückgesichert werden müssen, kann die Ausfallzeit auch einen ganzen Tag betragen. Kürzlich hatten wir sogar einen Fall, in dem die gesamte IT-Ausrüstung eines Praxis ausgeräumt wurde und nur externe Sicherheitskopien vorlagen – die Praxis konnte erst nach einer Woche den normalen Betrieb wieder aufnehmen. Mittlerweile wurde dort auf ein moderneres Datensicherungskonzept umgestellt.“
    Das RTO (die Zeit, bis der Betrieb wieder aufgenommen werden kann – siehe auch Abbildung) kann also durch das Arbeiten mit Snapshots deutlich verkürzt werden. Noch deutlicher sind die Vorteile eines Snapshots bei der Verbesserung des RPO. Das RPO, wie oben besprochen, gibt an, wie alt der aktuellste Datensatz ist, der gerettet werden kann. Dazu Thomas Klug: „Die Snapshots können so eingestellt werden, dass im laufenden Betrieb mit geöffneter Datenbank alle 15 Minuten eine inkrementelle Sicherung durchgeführt wird. Im Ernstfall gehen daher maximal die Daten der letzten 15 Minuten verloren.“
    Vorbeugende Hygiene gegen Systemabstürze
    Zum Schluss noch einmal zurück zur Ransomware und anderen Schädlingen. Tatsächlich ist die Wiederherstellung eines Backups – von ganz wenigen Ausnahmen abgesehen – die einzig realistische Chance, eine Infektion mit einem Cryptotrojaner zu „behandeln“. Aber auch Vorbeugung ist möglich: Hier sind die gleichen Maßnahmen empfehlenswert, die auch dem Schutz vor anderen Viren dienen.
     

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