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In deutschen Arztpraxen findet zur Zeit ein Paradigmenwechsel statt. Anstatt wie bisher den Patienten nicht als direkten Kommunikationspartner wahr zu nehmen und den Fokus einzig auf die Behandlung der Symptome und Krankheitsbilder zu richten, wird der Patient nun mehr und mehr in die Behandlung eingebunden und für die eigene Gesundheit mit verantwortlich gemacht. Dieser Trend entsteht vor allem durch die höheren Heilungschancen, wenn die Patienten aktiv in die eigene Therapie eingebunden werden. Viele Ärzte und Praxismitarbeiter fürchten jedoch durch diesen Trend den Verlust ihres Ansehens und vor allem ihrer Autorität. Dies ist jedoch ein Mythos, der sich so nicht bestätigen lässt. Den Patienten einbindenBisher sah es oftmals so aus, dass der Patient im Gespräch mit dem Arzt seine Beschwerden schilderte, der Arzt die Krankenakte des Patienten zu Rate zog und diesen untersuchte. Anschließend wurde die Diagnose diktiert und die Medikation festgelegt. In vielen Fällen wurde die Therapie jedoch vor allem durch die fehlende Teilnahme des Patienten beinahe unmöglich gemacht. Die verschriebenen Medikamente wurden nicht oder nur teilweise genommen, Ratschläge des Arztes in den Wind geschlagen oder nur in Teilen umgesetzt. So konnte sich die Krankheit des Patienten immer nur bis zu einem gewissen Maße verbessern und bereits nach kurzer Zeit saß der Patient wieder beim Arzt mit den gleichen oder ähnlichen Symptomen. Um diesen Misserfolgen entgegen zu wirken, hat sich nun der Trend zu einer deutlich stärkeren Patientenkommunikation entwickelt. Der Patient wird verstärkt als mündiger Mensch wahrgenommen und in die Behandlung fest mit eingebunden. Die Behandlungserfolge sprechen für sich. Wie sich der Praxisalltag ändern mussBisher wurden die Patienten in der Praxis oftmals einfach übergangen. Erklärungen oder gemeinsam mit dem Patienten besprochene Behandlungspläne gehörten der Seltenheit an. Doch eine moderne Praxis muss nicht nur mit anderen niedergelassenen Ärzten konkurrieren, sondern auch die Vorgaben der Krankenkassen erfüllen. Patienten mit fehlendem Behandlungserfolg, welche immer wieder in der Praxis auftauchen und mit den gleichen Symptomen behandelt werden müssen, belasten die Ärzte und füllen die Quoten der Krankenkassen schneller, als es einem lieb sein kann. Eine moderne Praxis überzeugt aus diesem Grund vor allem durch eine stärkere Einbindung der Patienten in die Behandlung. Ärzte und Praxispersonal wird nicht mehr als Götter in Weiß, sondern viel mehr als Gesundheitsdienstleister wahrgenommen, welche gemeinsam mit dem Patienten an dessen Gesundheit arbeiten wollen. Der Verlust der Autorität, welcher von vielen Ärzten befürchtet wird, ist in der Praxis jedoch nicht fest zu stellen. Denn die Patienten erkennen die fachliche Bildung von Ärzten und Praxispersonal weiterhin an, nehmen jedoch alle Behandlungsanweisungen durch eine gelungene Kommunikation deutlich besser an. Das moderne Patientengespräch: Kommunikation auf gleicher EbeneWichtig bei der modernen Patientenkommunikation ist eine klare Erläuterung aller Prozeduren und Ergebnisse. So wird nicht nur der Patient umfassend über seinen Zustand informiert, sondern vor allem auch viel direkter in die jeweiligen Zusammenhänge eingebunden. Ein Patientengespräch umfasst nicht nur die Anamnese, sondern vor allem auch die Erläuterung der Untersuchungsergebnisse im Anschluss direkt mit dem Patienten. Es findet also eine Kommunikation statt, die über einseitige Monologe von Arzt oder Patient hinaus gehen. Die Therapie wird vom Arzt also gemeinsam mit dem Patienten entwickelt, anstatt ihm diese direkt zu diktieren. So kann der Patient zum einen die Auswirkungen der Behandlung besser verstehen und die notwendigen Behandlungsmaßnahmen in seinen Alltag integrieren, ohne sich dagegen aus Unverständnis zu sträuben. Ein solchermaßen behandelter Patient wird zum einen deutlich höhere Behandlungserfolge vorweisen können, als auch eine tiefere Bindung an Arzt und Praxis erfahren. Somit wird dieser zufriedene Patient auch in Zukunft auf die Praxis des Arztes zurück greifen und diesem eine stabile und vor allem dauerhafte Patientenbasis bescheren. Es zeigt sich also, dass eine moderne Arztpraxis viel stärker in den Dienstleistungssektor rücken muss, um ihre Patienten effektiv und vor allem mit allen verfügbaren Mitteln behandeln zu können. Eine gute Patientenkommunikation und eine Einbindung der Patienten in die Behandlung sorgen für eine starke Bindung und einen hohen Behandlungserfolg auf allen Ebenen.

Der Grundsatz „Der Kunde ist König“ gilt in vielen Branchen – vor allem aber im Dienstleistungsbereich hängt der Erfolg maßgeblich von diesem gelebten Ideal ab. Auch die Arztpraxis ist ein Dienstleistungsunternehmen und lebt von Patienten, die Dienstleistungen in Anspruch nehmen und bezahlen. Letzteres geschieht zumindest im GKV-Bereich zwar nur indirekt, dennoch hat der Patient durch die freie Arztwahl ein außerordentliches Mitspracherecht und bestimmt damit unmittelbar die Erlössituation der Arztpraxis. Entwickelt sich in einer Arztpraxis eine positive Patientenzufriedenheit führt dies schließlich zu einer verbesserten Arbeitszufriedenheit für Ärzte und Medizinische Fachangestellte. Patientenbefragung noch zu selten genutzt In den Dienstleistungsunternehmen werden regelmäßig die Kunden befragt, wie zufrieden sie mit den Angeboten sind. Die Unternehmen versuchen sich damit am Kundenbedarf zu orientieren. Aufgrund der Rahmenbedingungen im ambulanten Gesundheitswesen lohnt es, sich auch in der Arztpraxis mit dem Thema der Patientenzufriedenheit zu beschäftigen. Das machen laut einer aktuellen med2day-Umfrage, die gemeinsam Anfang 2015 mit Teramed.de (vormals Update-Arztpraxis.de) erfolgte, allerdings nur ca. 30% der deutschen Praxen. 70% führen keine regelmäßigen Patientenzufriedenheitsbefragungen durch. Individuelle Einflussfaktoren auf die Patientenzufriedenheit Ohne eine individuelle Erhebung der Patientenzufriedenheit anhand von regelmäßigen Patientenbefragungen werden neben den weiter unten aufgeführten Einflussfaktoren oft individuelle Aspekte übersehen. Wir selbst mussten in unserer überörtlichen Berufsausübungsgemeinschaft mit 3 Standorten lernen, dass die Parkplatzsituation trotz vorhandener Stellflächen aus Sicht der Patienten an allen Standorten nicht zufriedenstellend war. Auf der Suche nach der Ursache stellte sich heraus, dass die Parkplätze nicht ausreichend ausgeschildert waren und die medizinischen Fachangestellten und Ärzte die Parkplätze selbst belegten. Durch ein verbessertes Informationsangebot im Praxisflyer, auf den Internetseiten, eine optimierte Beschilderung und die klare Anweisung, dass nur Patienten auf Patientenparklätzen parken dürfen, konnte dieser vormals negative Faktor in einen positiven Faktor umgewandelt werden. Einfluss der Kommunikation der Ärzte auf die Patientenzufriedenheit Hat man selbst noch keine Patientenbefragung durchgeführt oder möchte einen allgemeinen Vergleich, sollte man sich ansehen, zu welchen Ergebnissen breiter durchgeführte Untersuchungen gekommen sind. Eine repräsentative Bevölkerungsbefragung durch Forsa im Auftrag der DAK-Gesundheit aus dem Jahr 2014 in Schleswig-Holstein ergab folgende Kritikpunkte der Patienten: der Arzt hat sich zu wenig Zeit genommen hat (20 %) der Arzt führt die Untersuchung nicht gründlich genug durch (13%) es erfolgte keine ausreichende Aufklärung über Risiken oder mögliche alternative Behandlungsmethoden (12%) unzureichende Aufklärung durch den Arzt über die Behandlung (10%) unzureichende Informationen über weitere Nachbehandlung (9%) Den Einfluss der Kommunikation der Ärzte auf die Patientenzufriedenheit wird durch die Auswertung aus dem Jahr 2013 der Weissen Liste der Bertelsmann Stiftung mit Versicherten der AOK, BARMER GEK und Techniker Krankenkasse bestätigt. Vor allem die Tatsache, dass Ärzte und medizinische Fachangestellte auf Fragen, Ängste und Sorgen des Patienten einfühlsam eingehen und gut zuhören hat Relevanz. Die Zeit, die der Arzt sich nimmt, spielt ebenso wie die wahrgenommene Gründlichkeit der Untersuchungen eine große Rolle. Es zeigt sich in dieser Untersuchung das manche Rahmenbedingungen wie zum Beispiel die Praxisgestaltung als von geringerer Wichtigkeit empfunden werden. Schon 2008 wurde in der Studie „EUROPEP“ festgestellt, dass unter anderem die Faktoren Wartezeiten und Umgang mit Gefühlen des Patienten am schlechtesten bewertet wurden. Die Techniker Krankenkasse konnte in einer eigenen Untersuchung feststellen, dass die Patientenzufriedenheit vor allem vom dem Aspekt der menschlichen „Interaktion“ abhängig ist (Beate Bestmann, Frank Verheyen. Patientenzufriedenheit. Ergebnisse einer repräsentativen Studie in der ambulanten ärztlichen Versorgung. WINEG Wissen 01. Hamburg: Techniker Krankenkasse 2010). Unter Interaktion werden in der Studie diese Aspekte zusammengefasst Verständnis Einfühlungsvermögen Menschlichkeit Zeit für den Patienten Ernstnehmen Zuspruch und Unterstützung Geduld als Mensch und nicht als Nummer behandelt werden Unterstützend wirken auf diese Interaktion vor allem die aktive Einbeziehung des Patienten in Entscheidungsprozesse Fachliche Kompetenz (regelmäßige Weiterbildung) Dauer des Arzt-Patienten-Verhältnisses und Kontakt Optimierte Praxisorganisation Das IFABS Institut hat 2011 die Entwicklung der Patientenzufriedenheit innerhalb von 10 Jahren untersucht und kam zum Ergebnis, dass sich zwischen 2000 und 2010 entscheidende Veränderungen ergeben haben. Auffallend war, dass die Patientenzufriedenheit z.B. hinsichtlich der Länge des Arzt-Patienten-Kontaktes oder der Betreuung nicht verändert haben. Im Gegensatz dazu sind Aspekte wie Freundlichkeit bzw. Informationen deutlich wichtiger geworden. Die Zufriedenheit der Patienten hat hier deutlich abgenommen. Neu oder deutlich stärker als in 2010 wurden in den offenen Rückmeldungen Faktoren wie Ambiente, Beratung, Bedienung, Kundenfreundlichkeit und Service genannt. Dies wird als Beleg dafür gewertet, dass Arztpraxen immer stärker als Dienstleistungsunternehmen wahrgenommen werden. Was denkt das Praxisteam über die Patientenzufriedenheit In unserer med2day-Analyse 2015 befragten wir die medizinischen Fachangestellten deutscher Arztpraxen, wie ihre Sichtweise auf den Einfluss der Patientenzufriedenheit ist. Festhalten lässt sich, dass die Mehrzahl der Befragten folgende Aspekte als größte Einflussfaktoren auf die Patientenzufriedenheit sehen: Optimierte Arbeitsabläufe in der Arztpraxis zeitnahe Terminvergabe Wartezeit telefonischer Erreichbarkeit Kommunikation und Auftreten der medizinischen Fachangestellten und Ärzte Freundlichkeit respektvolles Verhalten Einfühlungsvermögen Das Gefühl, als Mensch ernst genommen zu werden, erscheint den medizinischen Fachangestellten wichtiger als Faktoren wie äußeres Erscheinungsbild, Ambiente und andere Serviceleistungen. Dieses Selbstbild der medizinischen Fachangestellten in der Arztpraxis – die an der med2day-Analyse teilgenommen haben - damit von sich selbst haben, ist sehr gut reflektiert und deckt sich mit den bisherigen Studien. Was kann die Arztpraxis tun, um die Patientenzufriedenheit zu erhöhen? Unseres Erachtens stehen vor allem zwei Bereiche im Vordergrund: Kommunikative Kompetenz Am wichtigsten ist der Ausbau der kommunikativen Kompetenz und der sozialen Interaktion im Team und mit dem Patienten: Ärzte haben das im Studium nicht gelernt und auch die medizinischen Fachangestellten haben oft Schwierigkeiten mit einer professionellen Kommunikation mit Patienten. Hier können zusätzliches Methodenwissen, Kommunikationsmodelle und gezielte Sensibilisierung in Richtung Empathie, Einfühlungsvermögen und Grundeinstellungen deutliche Erfolge mit sich bringen. Ein Beispiel, die Arzt-Patienten-Kommunikation zu verbessern, ist das im angloamerikanischen Raum gebräuchliche Practical-Konzept der patientenzentrierten Konsultation anzuwenden. Das Practical-Konzept Patientenfokussierter Gesprächsabschnitt P => Prior to consultation / the patient’s story (Hintergründe des Patienten) R => Relationship (Begrüßung) A => Anxieties / Ideas / Concerns of patient (Ängste, Ideen Vorstellungen des Patienten) C => Common language / Summarize (Zusammenfassung in verständlicher Sprache) Ärztlicher Gesprächsabschnitt T => Translating from lifeworld to world of medicine (Anamnese, körperliche Untersuchung) Gemeinsamer Gesprächsabschnitt I => Interaction (weiteres Vorgehen prinzipiell besprechen) C => Converting insight into action (realistischen Behandlungsplan aufstellen) A => Agreement check / Safety netting (Einvernehmen überprüfen) L => Leave from consultation (Verabschiedung, Nachbereitung) Möglich sind solche Patientenorientierte Gesprächstechniken für Ärzte und auch medizinische Fachangestellte entweder im Selbststudium durch geeignete Fachliteratur oder durch externe Unterstützung zu erlernen. (med2day bietet verschiedene Seminare zu diesem Themen an, mehr Infos hier) Optimierung des Praxismanagements Unterstützend wirken Optimierungen der Praxisabläufe. Zeitnahe Terminvergabe, und telefonische Erreichbarkeit sind hier am wichtigsten, dicht gefolgt von der Wartezeit. Optimierungsmöglichkeiten hier sind optimierte Sprechstundenplanung, strukturierte Terminvergabe und die professionelle Implementierung des Telefonarbeitsplatzes in die Organisationsstruktur der jeweiligen Arztpraxis. Dadurch wird Wartezeit in der Praxis reduziert, die telefonische Erreichbarkeit erhöht und durch ein professionelleres Praxismanagement bleiben mehr Freiräume für weitere Termine. Erfahrungsgemäß lassen sich diese Punkte schlecht selbst verbessern, und es ist die Unterstützung eines Praxisberaters sinnvoll (med2day hat auch hier spezielle Angebote, mehr Infos hier)

Leider ist es häufiger Alltag: Der Patient kommt zu Ihnen in die Praxis, wenn das Kind bereits buchstäblich in den Brunnen gefallen ist. Ob er einfach die Dringlichkeit nicht früher erkannt, die Medikamente falsch eingenommen oder eine andere Therapie eigenmächtig abgebrochen hat - die Gründe sind vielfältig. Das ein oder andere Wehwehchen hält man auch eine Weile aus, schließlich zwickt und zwackt es im Alter ja schon mal... Vieles davon kann durch gezielte Patientenführung und mit ein wenig Organisation sehr gut aufgefangen werden. Sie können in das Management Ihrer Praxis Themen wie Prophylaxe und Weitsicht aufnehmen und so Ihre Patienten proaktiv statt reaktiv betreuen. Konsequent und lückenlos Gerade bei chronisch Kranken und bei Risikopatienten ist eine lückenlose Vorsorge wichtig. Stimmt die Dosierung der Medikament noch? Haben sich die Beschwerden/Symptome verändert? Sind welche hinzugekommen? Eine ständige Verlaufskontrolle kann Akutsituationen vielleicht nicht verhindern aber stark reduzieren. Vereinbaren sie also bereits im Voraus mehrere Termine in sinnvollen Abständen, um den Zustand des Patienten stets im Auge zu behalten. Information und Anleitung Statt den Patienten mit Terminzetteln und Infobroschüren zu überschütten, ist es sinnvoll, ihm eine optimale Organisation seiner Behandlung zu bieten. Halten Sie alles auf einem Blatt übersichtlich fest, das kann zum Beispiel der Medikamentenplan sein. Wann sind die Medikamente einzunehmen, wann sind sie bei richtiger Einnahme aufgebraucht? Ein roter Vermerk an der richtige Stelle hält so auf einen Blick auch schon den nächsten Termin in Ihrer Praxis bereit. Vorausschauend und effizient Wenn es das Medikament zulässt, ist es vor allem für Chroniker sinnvoll, große Packungen zu verschreiben. Sie haben zum einen die Möglichkeit Ihr eigenes Budget oder das Ihrer Patienten durch Preisvorteile zu entlasten und vermeiden zum anderen die Situation, dass Medikamente ausgehen und die Neubeschaffung für den ein oder anderen Patienten problematisch wird. So stellen Sie dessen Versorgung bis zum nächsten Termin sicher. Delegieren und Fordern Ihre Patienten sind in der Regel Laien, doch mit etwas Anleitung sind bestimmte Parameter den eigenen Körper betreffend wichtige Helfer bei der rechtzeitigen Erkennung möglicher Komplikationen. Ihre durchdachte Patientenführung enthält somit auch Hausaufgaben: regelmäßige Blutdruck- und Blutzuckerbestimmung, genaues Protokollieren von Schmerzen nach Häufigkeit und Stärke, Bewegungsaufgaben oder andere Maßnahmen nehmen den Patienten in die Verantwortung und runden das Management seiner Betreuung ab. Entwicklungen einplanen Veränderungen im Krankheitsverlauf lassen sich häufig durch eine Regulation der Medikamentendosis auffangen. So kann man mit dem Patienten besprechen, was bei zuvor definierten kleineren Ereignissen an der verordneten Dosis variiert werden darf: Verstärkung der Schmerzen, oder generelle Exazerbationen aber auch Remissionen müssen nicht immer zum Arztbesuch oder einer Notsituation führen und können oft mit einer kleinen Anpassung durch den Patienten selber in den Griff bekommen werden.

Eine konsequent umgesetzte Terminsprechstunde scheitert sehr oft an einem Mangel an freien Terminen. Die MFA müssen dann entscheiden, wie dringlich ein Patient gesehen werden muss, und ob das zwischen den regulären Terminen erfolgen kann. Mindestens die Hälfte der Termine sind "Kurztermine": Dringliche Termine für Anlässe, die nur einen kurzen Arzt-Patienten-Kontakt erfordern und zeitnah durch die MFA vergeben werden sollten. Je nach Fachgebiet der Arztpraxis und Patientenaufkommen - z.B. in der Grippesaison oder kurz vor den Ferien - kann der Anteil der Kurztermine überhand nehmen, und plötzlich scheitert die klassische Terminsprechstunde Ein Ansatz, um dieses Dilemma zu lösen: eine Unterscheidung der Termine in geplante Termine und ungeplante Kurztermine. Geplante Termine in der Terminsprechstunde gelten für geplante Untersuchungen, Besprechungen und Therapien. müssen medizinisch und organisatorisch nicht zeitnah durch MFA vergeben werden. können zeitlich sehr ausgedehnt sein. Beispiele sind Gesundheitsuntersuchungen, Therapieverlaufsbesprechungen oder spezielle technische Untersuchungen. Ungeplante Kurztermine für "Notfälle" erfordern nur kurze Arzt-Patient-Kontaktzeiten (in der Regel maximal 5 Minuten). sollten zeitnah durch die MFA (in der Regel am gleichen Tag) vergeben werden. Beispiele für Kurztermine sind Konsultationen wegen Krankmeldungen, Grippesymptomen, akuten Schmerzen oder Laborbesprechungen. Puffer für Kurztermine in der Terminsprechstunde Klassischerweise werden freie Zeiten in der Terminsprechstunde, sogenannte "Puffer" oder "Blocker", für Kurztermine genutzt. In der Regel wird dieser Rahmen jedoch schnell gesprengt - dann kommt es erneut zu längeren Wartezeiten, zeitlichem Druck und Missmut in der Praxis während der regulären Termine. Puffer sollten also tatsächlich nur für ungeplante Verzögerungen in der normalen Terminsprechstunde genutzt werden. Kurztermine müssen deshalb von der regulären Terminsprechstunde organisatorisch getrennt werden. Offene Sprechstunde zur Vervollständigung der Terminsprechstunde Lösen lässt sich dieses Problem mit einem zusätzlichen Serviceangebot: Eine tägliche Offene Sprechstunde für Kurztermine und Notfälle zu festgelegten Zeiten. Eine einfache Möglichkeit ist es, die reguläre Terminsprechstunde täglich um eine Stunde zu reduzieren und in dieser Zeit eine "Offene Sprechstunde" für Kurztermine anzubieten. Dieses Sprechstundenangebot kann dann "Akutsprechstunde" oder "Notfallsprechstunde" genannt werden und zum Beispiel ein- bis zweimal täglich vor Ende der Arbeitszeit angeboten werden. Patienten sollten über dieses zusätzliche Serviceangebot z.B. durch Flyer, durch die Website oder mündlich durch die MFA informiert werden. Die Spielregeln sollten dabei klar vermittelt werden: Tägliche offene Sprechstunde für Akutfälle zu festgelegten Zeiten, z.B. täglich ab 17:00 Uhr oder eine Stunde vor der Mittagspause, mit kurzen Kontaktzeiten (in der Regel 5 Minuten), ohne Voranmeldung, mit zu erwartenden Wartezeiten. Wichtig: Patienten mit akuten Verletzungen oder potenziell lebensbedohliche Notfälle (z.B. Herzbeschwerden) können natürlich weiterhin jederzeit auch ohne Anmeldung erscheinen Wie sind Deine Erfahrungen mit der offenen Sprechstunde für Akutfälle?

Braucht meine Arztpraxis eine Arbeitszeiterfassung? Wenn ja - wie setzt man sie um und welche Ziele kann man mit ihr erreichen? Das erfährst Du im folgenden Artikel. Ist eine Zeiterfassung überhaupt notwendig? Sicherlich nicht zwingend. Es gibt nämlich prinzipiell zwei Arbeitszeitmodelle: Die Arbeitszeit und Mehrarbeit der MFA und angestellten Ärzte wird pauschal durch das Gehalt abgegolten Die Arbeitszeit wird dokumentiert und erfasst, Mehrarbeit und Überstunden können per Zeitausgleich oder finanziell ausgeglichen werden Eine Zeiterfassung ist prinzipiell nur im zweiten Fall wirklich notwendig. Aber: bei Beschäftigung von Teilzeitkräften, die nicht nach Tarifvertrag bezahlt werden, ist die Zeiterfassung eventuell für die Dokumentation und Einhaltung des Mindestlohn-Gesetzes notwendig. Pauschale Abgeltung der Arbeit inklusive der Überstunden Klassischerweise werden die Arbeitszeit und Überstunden mit dem Gehalt abgegolten und nicht erfasst. Es wird vorausgesetzt, dass die MFA und Mitarbeiter der Arztpraxis pünktlich kommen. Anfallende Überstunden werden pauschal als "mit dem Gehalt abgegolten" angesehen. Dieses Arbeitszeitmodell wirkt auf den ersten Blick sehr einfach und vermeidet auch tatsächlich einen Mehraufwand durch eine Arbeitszeiterfassung. In vielen Fällen führt dieses Vorgehen jedoch bei besonders engagierten MFA und angestellten Ärzten langfristig zu Unzufriedenheit. Warum? Die Regelarbeit kann oft in der festgelegten Arbeitszeit nicht geleistet werden Orientierend wird die Arbeitszeit mit der Praxisöffnungszeit gleich gesetzt. Dies entspricht jedoch nicht der Realität, da in dieser Zeit die Regelarbeit nicht erledigt werden kann. Am Tagesanfang: Die MFA sollten in der Regel 15 bis 30 Minuten vor Öffnung der Arztpraxis erscheinen, sich umziehen, die Räume herrichten, die Praxis-EDV hochfahren und die Patienten für die Untersuchung und Behandlung vorbereiten. Am Tagesende: Es müssen in der Regel diverse Nacharbeiten durchgeführt werden, z.B. Blutentnahmen vom Nachmittag verarbeiten, Schriftverkehr erledigen, Rückrufe und andere Telefonate tätigen, aufräumen, Praxis-EDV herunterfahren. Unterschiedliche Arbeitseinstellung und Motivation Gerade engagierte MFA und angestellte Ärzte, die sich mit der Arztpraxis identifizieren und zu einer stetigen Weiterentwicklung der Praxis beitragen, erledigen zusätzlich anfallende Arbeiten außerhalb der regulären Arbeitszeit und Praxisöffnungszeit. Nur dann existieren Freiräume, in denen man sich auf eine Aufgabe konzentrieren kann. Mit einer pauschalen Abgeltung der Arbeitszeit inklusive der anfallenden Überstunden wird dieses Engagement nicht berücksichtigt. Früher Feierabend wird belohnt MFA, die die Arbeitszeit sehr genau nehmen sowie pünktlich kommen und gehen, werden indirekt belohnt: mit mehr Freizeit. Die Unzufriedenheit im Praxisteam der Arztpraxis ist vorprogrammiert. Es gibt eine feste Regel: Mehrarbeit wird nicht vergütet - oder indirekt doch? Es wird immer Phasen geben, in der Mehrarbeit nötig wird: in der Grippesaison, während der Erkrankung oder Urlaub von Mitarbeitern oder durch Veränderungen im Abrechnungswesen. In aller Regel versucht der Praxisinhaber, dies durch Einmalzahlungen oder Extra-Urlaub auszugleichen. Gehaltsforderungen stehen dann schneller einmal auf der Tagesordnung, und es kommt zu emotionalen Spannungen. Arbeitszeiterfassung für eine gerechte Arbeitsverteilung Die Alternative ist die Arbeitszeiterfassung. Mit diesem Instrument kann flexibel auf eine veränderte Arbeitsbelastung in der Arztpraxis reagiert werden. Es dient also zur Steuerung und Kontrolle der geleisteten und notwendigen Personaleinsatzstunden. Ziele der Arbeitszeiterfassung Flexible Reaktion auf unterschiedliche Arbeitsbelastung ermöglichen Gerechtigkeit zwischen den MFA und angestellten Ärzten im Praxisteam herstellen Personalmangel frühzeitig aufdecken (Warnsignal: Überstunden) Selbstorganisation und Zeitmanagement der MFA und angestellten Ärzte fördern Optimierung der Arbeitsabläufe in der Arztpraxis schaffen Es existiert jedoch eine Stolperfalle in diesem Modell: Die Möglichkeit des Freizeitausgleich oder finanzielle Vergütung der Mehrarbeit verleitet Mitarbeiter unter Umständen dazu, Überstunden zu "sammeln" und nicht darüber nachzudenken Wurden die Überstunden, zum Beispiel aufgrund von Notfällen, angeordnet? Ist es nicht möglich, die Regelarbeit in der Regelarbeitszeit zu leisten? Kann das Zeitmanagement der MFA verbessert werden? Gibt es Arbeiten, die nur eine einzige MFA durchführt? Kann sie sie delegieren? Gibt es Probleme in den Praxisabläufen, die gelöst werden sollten? Gibt es womöglich auch überflüssige Tätigkeiten? Möchte die MFA zu anderen Zeiten arbeiten? (Die gleichen Fragen sollten natürlich auch mit angestellten Ärzten besprochen werden, nicht nur mit MFA.) Stundenzettel war gestern, Online-Zeiterfassung ist heute Eine Arbeitszeiterfassung einzuführen bedeutet einen deutlich erhöhten Mehraufwand, der durch Einsatz verschiedener Technologien gemildert werden kann. Es gibt eine ganze Reihe unterschiedlicher Zeiterfassungssysteme, die unterschiedlich stark automatisiert sind: von der elektronischen Stempeluhr bis hin zur online Zeiterfassung. Diese sind beispielsweise: Manuelle Zeiterfassung per Stundenzettel (Excel-Liste) Zeiterfassung am PC mittels spezieller Software oder im Praxisprogramm Online-Zeiterfassung per Browser (Internet Explorer, Firefox, Chrome) Zeiterfassung per App (Smartphone) Zeiterfassung per Terminal (Identifikation mittels RFID, Benutzername und Passwort oder Fingerabdruck) Für eine konsequente und erfolgreiche Umsetzung der Zeiterfassung sollte die gewählte Technologie folgende Voraussetzungen erfüllen: Einfache Bedienung: Die Erfassung von Beginn und Ende einer Tätigkeit muss einfach in den Arbeitsablauf zu integrieren sein. Die Bedienung muss jedem Mitarbeiter möglich sein. Schutz vor Manipulation: Veränderungen an den erfassten Zeiten müssen nachvollziehbar sein. Aussagekräftige Auswertungen: Als Kontrollinstrument müssen aussagekräftige Übersichten und Statistiken einfach abzurufen sein. Zugriffsmöglichkeiten und Datenschutz: Die MFA und die angestellten Ärzte sollten Einsicht in die eigenen Stunden und nur der Praxisinhaber bzw. der Praxismanager in die Stunden aller Mitarbeiter erhalten. Manuelle Zeiterfassung in der Arztpraxis Die manuelle Zeiterfassung, z.B. als Excel-Liste, ist sicherlich auf den ersten Blick die günstigste Variante. Tag für Tag Stundenzettel auszufüllen oder Werte im Nachhinein einzupflegen, kostet jedoch nicht nur Zeit, sondern kann auch dazu verleiten, ungenau zu arbeiten - die Dokumentation der exakten Arbeitszeit ist sehr umständlich und erfordert viel Disziplin von MFA und anderen Mitarbeitern. Oft besteht im Nachhinein die Notwendigkeit, die Stundenangaben zu korrigieren. Schließlich wird bei dieser Technik die Auswertung der erfassten Arbeitszeiten oft vernachlässigt. Ohne die Auswertungen der angefallenen Personaleinsatzstunden als Kontrollinstrument muss man die Sinnhaftigkeit einer Arbeitszeiterfassung jedoch ernsthaft in Frage stellen. Zeiterfassung mittels Praxis-EDV Einige Praxisprogramme bieten eine Arbeitszeiterfassung an, sobald sich die MFA und angestellten Ärzte in der Praxis-Software mit ihrem persönlichen Kürzel anmelden. Die Auswertungsmöglichkeiten sind begrenzt: oft wird lediglich eine Übersicht angezeigt und eine Excel-Liste ausgegeben. Diese kann zwar nachträglich bearbeitet werden, jedoch sind hier auch wieder Zeit und einige Kenntnisse in der Tabellenkalkulation (Excel & Co.) nötig. Man muss bei dieser Technik auch daran denken, dass die Arbeitszeit in folgenden Fällen nicht erfasst wird: Während die EDV-Anlage gestartet wird und die Mitarbeiter sich umziehen und Räume herrichten, während des Einspielens von Programm-Updates und auf Hausbesuchen (VERAH, AGNES, NäPa) Online-Zeiterfassung per Web-Browser Es gibt eine Reihe verschiedener Online-Zeiterfassungssysteme, die mit einem herkömmlichen Web-Browser (Internet Explorer, Firefox, Chrome, Safari & Co.) zu benutzen sind. Generell ist die Bedienung recht einfach. Die einzelnen Systeme unterscheiden sich einerseits durch die Kosten und andererseits durch den Funktionsumfang: Auswertungsmöglichkeiten der Personalstunden Revisionssichere Bearbeitung der Stundeneinträge Vorgabe von Arbeitszeitmodellen (40-Stunden-Woche, freie Mitarbeit etc.) Urlaubs- und Schichtplanung Für eine reine Dokumentation der Stunden mittels Online-Zeiterfassung per Webbrowser sind die Kosten pro MFA oder angestelltem Arzt in der Arztpraxis vergleichsweise hoch: es fallen monatliche Gebühren zwischen 3,50€ und 5€ pro Mitarbeiter an. Ein praktischer Nebeneffekt: In vielen Arztpraxen werden die Lohn- und Gehaltsabrechnungen durch ein Steuerbüro erledigt. Wenn dessen Mitarbeiter die Aufzeichnungen der Online-Terminerfassung direkt einsehen können, entfällt das regelmäßige Übermitteln der Arbeitszeiten. Akzeptanz der Zeiterfassung verbessern Die Akzeptanz einer reinen Online-Zeiterfassung ist bei den Mitarbeitern je nach Internet-Affinität sehr unterschiedlich. Um Widerstände bei der Einführung der Zeiterfassung zu vermeiden, sollten Sie darauf achten, dass die Erfassung der Personalstunden auch ohne Internet-Browser am PC in der Arztpraxis durchgeführt werden kann. Es gibt hierfür hauptsächlich zwei zusätzliche Möglichkeiten der Zeiterfassung: Zeiterfassung per App auf dem Smartphone: stellen Sie sicher, dass der Anbieter eine kostenlose App bereitstellt Erfassung der Arbeitszeit mittels Zeiterfassungsterminal Zeiterfassung mittels App auf dem Smartphone Insbesondere für Hausbesuche oder Heimarbeit lohnt es sich sicherzustellen, dass das Online-Zeiterfassungssystem auch eine App für das Smartphone (iPhone und Android) anbietet. Diese sollte selbstverständlich ebenfalls einfach zu bedienen sein und alle grundlegenden Funktionen zur Dokumentation der Einsatzstunden anbieten. Nützlich ist es auch, wenn es in den Aufzeichnungen vermerkt ist, wenn ein Mitarbeiter per Smartphone seine Arbeitszeit erfasst hat. Hierzu sollte aber die Zustimmung der Mitarbeiter eingeholt werden, um keine Datenschutz-Regeln zu verletzen. Zeiterfassungsterminal für den Alltag Eine elektronische Stempeluhr in Form eines Zeiterfassungsterminal kann bei einigen Anbietern direkt mit der Online-Zeiterfassung verzahnt werden. Konkret benötigt man ein zusätzliches Gerät (zwischen 400€ und 800€) und einen Netzwerkanschluss mit Internet-Verbindung. Die Mitarbeiter können sich dann mittels einem kleinen Chip (RFID-Chip) oder sogar per Fingerabdruck (Vorsicht Datenschutz) anmelden, sobald sie kommen und gehen. Die Dokumentation kann dann der Praxismanager wiederum online per Web-Browser einsehen. Durch die Einfachheit dieser Arbeitszeitdokumentation lassen sich auch andere Mitarbeiter mit ihren Arbeitszeiten korrekt erfassen: Reinigungskräfte Schreibkräfte Hilfskräfte, zum Beispiel für das Scannen oder die EDV-Wartung Sinnvoll ist es, das Terminal an einer zentralen Stelle aufzustellen, zum Beispiel im Personalraum oder am Eingang. Online-Zeiterfassung: unsere Lösung In unserer eigenen überörtlichen Berufsausübungsgemeinschaft mit drei verteilten Standorten nutzen wir das Online-Zeiterfassungssystem von TimeTac. Die Zeiterfassung erfolgt für Ärzte, MFA und Dienstleistungspersonal (z.B. EDV-Support, Reinigungskräfte, Schreibkräfte) per RFID-Chip an Terminals in jedem Standort. Für Arbeiten außerhalb der Praxis werden die Zeiten entweder per Smartphone (Android- und iPhone-App) oder direkt per Web-Browser erfasst. Die Kontrolle aller Stundenabrechnungen kann durch autorisierte Personen (z.B. Praxisinhaber, Steuerbüro, Praxismanager) von jedem Computer mit Internetanschluss aus über einen gesicherten Zugang durchgeführt werden. Jeder Mitarbeiter kann auch selbst die eigenen erfassten Stunden individuell per Web-Browser überprüfen.

Vollständige körperliche Untersuchung mindestens eines der folgenden Organsysteme: - alle Augenabschnitte - der gesamte HNO-Bereich - das stomatognathe System - die Nieren und ableitenden Harnwege (bei Männern auch gegebenenfalls einsschließlich der männlichen Geschlechtsorgane) - Untersuchung zur Erhebung eines vollständigen Gefäßstatus - gegebenenfalls einschließlich Dokumentation -

Symptombezogenen Untersuchung

Ausstellung von Wiederholungsrezepten und/oder Überweisungen und/oder Übermittlung von Befunden oder ärzlichen Anordnungen - auch mittels Fernsprecher - durch die Arzthelferin und/oder Messung von Körperzuständen (z.B. Blutdruck, Temperatur) ohne Beratung, bei einer Inanspruchnahme des Arztes