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Der Grundsatz „Der Kunde ist König“ gilt in vielen Branchen – vor allem aber im Dienstleistungsbereich hängt der Erfolg maßgeblich von diesem gelebten Ideal ab. Auch die Arztpraxis ist ein Dienstleistungsunternehmen und lebt von Patienten, die Dienstleistungen in Anspruch nehmen und bezahlen. Letzteres geschieht zumindest im GKV-Bereich zwar nur indirekt, dennoch hat der Patient durch die freie Arztwahl ein außerordentliches Mitspracherecht und bestimmt damit unmittelbar die Erlössituation der Arztpraxis. Entwickelt sich in einer Arztpraxis eine positive Patientenzufriedenheit führt dies schließlich zu einer verbesserten Arbeitszufriedenheit für Ärzte und Medizinische Fachangestellte. Patientenbefragung noch zu selten genutzt In den Dienstleistungsunternehmen werden regelmäßig die Kunden befragt, wie zufrieden sie mit den Angeboten sind. Die Unternehmen versuchen sich damit am Kundenbedarf zu orientieren. Aufgrund der Rahmenbedingungen im ambulanten Gesundheitswesen lohnt es, sich auch in der Arztpraxis mit dem Thema der Patientenzufriedenheit zu beschäftigen. Das machen laut einer aktuellen med2day-Umfrage, die gemeinsam Anfang 2015 mit Teramed.de (vormals Update-Arztpraxis.de) erfolgte, allerdings nur ca. 30% der deutschen Praxen. 70% führen keine regelmäßigen Patientenzufriedenheitsbefragungen durch. Individuelle Einflussfaktoren auf die Patientenzufriedenheit Ohne eine individuelle Erhebung der Patientenzufriedenheit anhand von regelmäßigen Patientenbefragungen werden neben den weiter unten aufgeführten Einflussfaktoren oft individuelle Aspekte übersehen. Wir selbst mussten in unserer überörtlichen Berufsausübungsgemeinschaft mit 3 Standorten lernen, dass die Parkplatzsituation trotz vorhandener Stellflächen aus Sicht der Patienten an allen Standorten nicht zufriedenstellend war. Auf der Suche nach der Ursache stellte sich heraus, dass die Parkplätze nicht ausreichend ausgeschildert waren und die medizinischen Fachangestellten und Ärzte die Parkplätze selbst belegten. Durch ein verbessertes Informationsangebot im Praxisflyer, auf den Internetseiten, eine optimierte Beschilderung und die klare Anweisung, dass nur Patienten auf Patientenparklätzen parken dürfen, konnte dieser vormals negative Faktor in einen positiven Faktor umgewandelt werden. Einfluss der Kommunikation der Ärzte auf die Patientenzufriedenheit Hat man selbst noch keine Patientenbefragung durchgeführt oder möchte einen allgemeinen Vergleich, sollte man sich ansehen, zu welchen Ergebnissen breiter durchgeführte Untersuchungen gekommen sind. Eine repräsentative Bevölkerungsbefragung durch Forsa im Auftrag der DAK-Gesundheit aus dem Jahr 2014 in Schleswig-Holstein ergab folgende Kritikpunkte der Patienten: der Arzt hat sich zu wenig Zeit genommen hat (20 %) der Arzt führt die Untersuchung nicht gründlich genug durch (13%) es erfolgte keine ausreichende Aufklärung über Risiken oder mögliche alternative Behandlungsmethoden (12%) unzureichende Aufklärung durch den Arzt über die Behandlung (10%) unzureichende Informationen über weitere Nachbehandlung (9%) Den Einfluss der Kommunikation der Ärzte auf die Patientenzufriedenheit wird durch die Auswertung aus dem Jahr 2013 der Weissen Liste der Bertelsmann Stiftung mit Versicherten der AOK, BARMER GEK und Techniker Krankenkasse bestätigt. Vor allem die Tatsache, dass Ärzte und medizinische Fachangestellte auf Fragen, Ängste und Sorgen des Patienten einfühlsam eingehen und gut zuhören hat Relevanz. Die Zeit, die der Arzt sich nimmt, spielt ebenso wie die wahrgenommene Gründlichkeit der Untersuchungen eine große Rolle. Es zeigt sich in dieser Untersuchung das manche Rahmenbedingungen wie zum Beispiel die Praxisgestaltung als von geringerer Wichtigkeit empfunden werden. Schon 2008 wurde in der Studie „EUROPEP“ festgestellt, dass unter anderem die Faktoren Wartezeiten und Umgang mit Gefühlen des Patienten am schlechtesten bewertet wurden. Die Techniker Krankenkasse konnte in einer eigenen Untersuchung feststellen, dass die Patientenzufriedenheit vor allem vom dem Aspekt der menschlichen „Interaktion“ abhängig ist (Beate Bestmann, Frank Verheyen. Patientenzufriedenheit. Ergebnisse einer repräsentativen Studie in der ambulanten ärztlichen Versorgung. WINEG Wissen 01. Hamburg: Techniker Krankenkasse 2010). Unter Interaktion werden in der Studie diese Aspekte zusammengefasst Verständnis Einfühlungsvermögen Menschlichkeit Zeit für den Patienten Ernstnehmen Zuspruch und Unterstützung Geduld als Mensch und nicht als Nummer behandelt werden Unterstützend wirken auf diese Interaktion vor allem die aktive Einbeziehung des Patienten in Entscheidungsprozesse Fachliche Kompetenz (regelmäßige Weiterbildung) Dauer des Arzt-Patienten-Verhältnisses und Kontakt Optimierte Praxisorganisation Das IFABS Institut hat 2011 die Entwicklung der Patientenzufriedenheit innerhalb von 10 Jahren untersucht und kam zum Ergebnis, dass sich zwischen 2000 und 2010 entscheidende Veränderungen ergeben haben. Auffallend war, dass die Patientenzufriedenheit z.B. hinsichtlich der Länge des Arzt-Patienten-Kontaktes oder der Betreuung nicht verändert haben. Im Gegensatz dazu sind Aspekte wie Freundlichkeit bzw. Informationen deutlich wichtiger geworden. Die Zufriedenheit der Patienten hat hier deutlich abgenommen. Neu oder deutlich stärker als in 2010 wurden in den offenen Rückmeldungen Faktoren wie Ambiente, Beratung, Bedienung, Kundenfreundlichkeit und Service genannt. Dies wird als Beleg dafür gewertet, dass Arztpraxen immer stärker als Dienstleistungsunternehmen wahrgenommen werden. Was denkt das Praxisteam über die Patientenzufriedenheit In unserer med2day-Analyse 2015 befragten wir die medizinischen Fachangestellten deutscher Arztpraxen, wie ihre Sichtweise auf den Einfluss der Patientenzufriedenheit ist. Festhalten lässt sich, dass die Mehrzahl der Befragten folgende Aspekte als größte Einflussfaktoren auf die Patientenzufriedenheit sehen: Optimierte Arbeitsabläufe in der Arztpraxis zeitnahe Terminvergabe Wartezeit telefonischer Erreichbarkeit Kommunikation und Auftreten der medizinischen Fachangestellten und Ärzte Freundlichkeit respektvolles Verhalten Einfühlungsvermögen Das Gefühl, als Mensch ernst genommen zu werden, erscheint den medizinischen Fachangestellten wichtiger als Faktoren wie äußeres Erscheinungsbild, Ambiente und andere Serviceleistungen. Dieses Selbstbild der medizinischen Fachangestellten in der Arztpraxis – die an der med2day-Analyse teilgenommen haben - damit von sich selbst haben, ist sehr gut reflektiert und deckt sich mit den bisherigen Studien. Was kann die Arztpraxis tun, um die Patientenzufriedenheit zu erhöhen? Unseres Erachtens stehen vor allem zwei Bereiche im Vordergrund: Kommunikative Kompetenz Am wichtigsten ist der Ausbau der kommunikativen Kompetenz und der sozialen Interaktion im Team und mit dem Patienten: Ärzte haben das im Studium nicht gelernt und auch die medizinischen Fachangestellten haben oft Schwierigkeiten mit einer professionellen Kommunikation mit Patienten. Hier können zusätzliches Methodenwissen, Kommunikationsmodelle und gezielte Sensibilisierung in Richtung Empathie, Einfühlungsvermögen und Grundeinstellungen deutliche Erfolge mit sich bringen. Ein Beispiel, die Arzt-Patienten-Kommunikation zu verbessern, ist das im angloamerikanischen Raum gebräuchliche Practical-Konzept der patientenzentrierten Konsultation anzuwenden. Das Practical-Konzept Patientenfokussierter Gesprächsabschnitt P => Prior to consultation / the patient’s story (Hintergründe des Patienten) R => Relationship (Begrüßung) A => Anxieties / Ideas / Concerns of patient (Ängste, Ideen Vorstellungen des Patienten) C => Common language / Summarize (Zusammenfassung in verständlicher Sprache) Ärztlicher Gesprächsabschnitt T => Translating from lifeworld to world of medicine (Anamnese, körperliche Untersuchung) Gemeinsamer Gesprächsabschnitt I => Interaction (weiteres Vorgehen prinzipiell besprechen) C => Converting insight into action (realistischen Behandlungsplan aufstellen) A => Agreement check / Safety netting (Einvernehmen überprüfen) L => Leave from consultation (Verabschiedung, Nachbereitung) Möglich sind solche Patientenorientierte Gesprächstechniken für Ärzte und auch medizinische Fachangestellte entweder im Selbststudium durch geeignete Fachliteratur oder durch externe Unterstützung zu erlernen. (med2day bietet verschiedene Seminare zu diesem Themen an, mehr Infos hier) Optimierung des Praxismanagements Unterstützend wirken Optimierungen der Praxisabläufe. Zeitnahe Terminvergabe, und telefonische Erreichbarkeit sind hier am wichtigsten, dicht gefolgt von der Wartezeit. Optimierungsmöglichkeiten hier sind optimierte Sprechstundenplanung, strukturierte Terminvergabe und die professionelle Implementierung des Telefonarbeitsplatzes in die Organisationsstruktur der jeweiligen Arztpraxis. Dadurch wird Wartezeit in der Praxis reduziert, die telefonische Erreichbarkeit erhöht und durch ein professionelleres Praxismanagement bleiben mehr Freiräume für weitere Termine. Erfahrungsgemäß lassen sich diese Punkte schlecht selbst verbessern, und es ist die Unterstützung eines Praxisberaters sinnvoll (med2day hat auch hier spezielle Angebote, mehr Infos hier)

Teamarbeit gelingt dann, wenn alle ein "Wir-Gefühl" verspüren und gemeinsam auf Ziele hinarbeiten. Die richtige Kommunikation ist eine Voraussetzung für ein wertvolles Miteinander. Eine effektive Teamsitzung ist dabei ein wichtiges Instrument - benötigt jedoch ein paar Voraussetzungen, um zu einem Gewinn für das Team zu werden. Grundlegendes Ort: Nicht die Küche, nicht der Aufenthaltsraum der medizinischen Fachangestellten und Mitarbeiter. Teamsitzungen sind Arbeitszeit! Keine Pausen dafür verwenden! Jeder braucht Erholungszeit, um für den nächsten Ansturm gewappnet zu sein. Die Teamsitzung wird daher auch nicht zur Essenszeit umfunktioniert! Rollen müssen vorher festgelegt werden: Schriftführer, Moderator und Zeitmanager. Die Teamsitzung sollte regelmäßig stattfinden. Regelmäßig bedeutet aber nicht unbedingt alle zwei Wochen, sondern einfach nur in festgelegten Abständen. Eine Sitzung pro Quartal kann ausreichend sein, einmal pro Monat ist aber in vielen Praxen besser. Die Dauer sollte 1,5 bis 2 Stunden nicht überschreiten. Zu bestimmen Anlässen (zum Beispiel bei personellen Veränderungen oder besonderen Ereignissen) können zusätzliche Termine angesetzt werden. Anwesenheit ist für alle Pflicht! Kommunikationsregeln beachten: Ich-Botschaften, keine Anschuldigungen, Verbesserungsphilosophie statt Fehlerphilosophie. Vorbereitung und Rollen Moderator/in Sie/er bereitet die Struktur der Sitzung vor und schätzt ungefähr ab, wie viel Zeit für jeden Tagesordnungspunkt und für die Sitzung insgesamt benötigt wird. Sie/er erstellt einen Plan und hängt diesen für alle einsehbar etwa eine Woche vorher an einem vereinbarten Ort (Schwarzes Brett) aus. Dadurch kann sich jeder auf die zu besprechenden Themen vorbereiten und sich vorbereitende Gedanken machen. Wenn es dann so weit ist, führt der/die Moderator/in durch die Sitzung: Hauptaufgabe: das gerade aktuelle Thema im Auge zu behalten und etwaige Abschweifer sofort wieder auf den richtigen Weg zurückzubringen. Da kann manchmal auch ein resolutes Eingreifen gefragt sein. Der Moderator sollte also durchsetzungsfähig sein. Auch auf die Zeit sollte geachtet werden: Für jeden Tagespunkt sollte zwar ausreichend Raum zu Verfügung stehen, aber der Zeitrahmen der Sitzung nicht überschritten werden. In großen Teams kann es sogar sinnvoll sein, hierzu ein Mitglied extra als Zeitnehmer zu beauftragen. Schriftführer/in Sie/er besorgt sich das letzte Protokoll und alle schriftlichen Dokumente, die damit zusammenhängen. Dies ist wichtig, um festzustellen, ob die zu erledigenden Punkte auch tatsächlich bearbeitet worden sind. Dieser Schritt ist die Grundvoraussetzungen für den KVP (kontinuierlichen Verbesserungsprozess), der ein wichtiger Bestandteil jedes Qualitätsmanagements darstellt. Teammitglieder Sie befassen sich mit den Punkten die ihnen besonders wichtig sind. Also es wäre hilfreich, wenn Sie vorher zumindest schon die wichtigsten Punkte gelesen hätten (Aushang am Schwarzen Brett in der Arztpraxis). Zusätzlich macht sich idealerweise jeder Gedanken über Punkte, die besprochen werden sollen, aber noch nicht auf der Besprechungsliste stehen. Während der Teamsitzung Die Sitzung wird vom Moderator eröffnet, die einzelnen Schritte werden vorher noch einmal vorgestellt. Der jeweilig anstehende Punkt wird vorgelesen und zur Besprechung freigegeben. Der Moderator sollte darauf achten, dass jeder zu Wort kommen kann und nicht unterbrochen wird. Sinnvoll ist es, dass jede Person eine Sprechzeit von 5 Minuten erhält und diese nicht überschritten wird. Fünf Minuten können sehr lang sein! Nach drei Minuten fängt man in den meisten Fällen an, sich zu wiederholen (probiere das ruhig einmal selbst aus). Die Zeitgrenze von fünf Minuten verhütet daher, dass regelrechte Monologe geführt werden. Diese können dazu führen, dass nach der Sitzung jeder unzufrieden ist und das Gefühl hat, er wurde nicht gehört und der jeweilige Punkt wurde nicht abgearbeitet, so dass man direkt nach der Sitzung eigentlich schon wieder eine Sitzung einberufen könnte. Wird die veranschlagte Zeit für einen Tagesordnungspunkt überschritten, muss im Team entschieden werden, ob der Punkt weiter diskutiert oder vertagt wird. Vielleicht fehlen wichtige Details und das Thema kann nicht abgeschlossen werden. Die Aufgabe des Schriftführers ist es während all diesen Vorgängen, die Einzelheiten und Entscheidungen schriftlich festzuhalten. Vor allem wichtig: Abschluss Der nächste Termin wird festgelegt, die neu erarbeiteten Aufgaben werden verteilt, das Protokoll wird ins Reine geschrieben und jedem zur Unterschrift vorgelegt. Die gute Teamsitzung: Diskutiere mit im Forum!

Es gibt offizielle Definitionen zum Thema Team, ein Beispiel: ein Praxisteam ist eine Gruppe von Medizinischen Fachangestellten und Ärzten, die wechselseitig voneinander abhängig und gemeinsam verantwortlich sind für das Erreichen spezifischer Ziele für die Arztpraxis. Wie sieht es in Ihrer Praxis aus? Heißt es da nicht eher: Ihr Praxisteam ist eine individuelle Ansammlung von medizinischen Fachangestellten, die zum Erreichen ihrer eigenen Ziele nebeneinander ihre Tätigkeit verrichten? Aber es gibt tatsächlich einen Weg von einem Nebeneinander zu einem Miteinander. Ohne gemeinsame Praxisziele gibt es mit Sicherheit keine Teambildung Nicht nur das Qualitätsmanagement verlangt von Ihnen die Festlegung der Praxisziele. Ein gemeinsames und effektives Arbeiten ohne Ziele ist nicht wirklich möglich. Jedes Mitglied Ihres Praxisteams muss genau diese Ziele benennen und auch selbst dahinter stehen können. Ziele müssen messbar und realistisch sein. Bei jeder Teamsitzung gehören die Praxisziele mit auf die Besprechungsliste. Sie müssen sich regelmäßig die Fragen stellen: Wie sieht es bei uns aus, wissen wir alle, was wir erreichen wollen? Haben wir unsere Ziele schon erreicht? Befinden wir uns wenigstens auf einem guten Weg? Sind unsere festgelegten Ziele überhaupt noch aktuell? Ein schriftliche Fixierung kann oft in die Praxisphilosophie einfließen. Kommunikation auf der Basis "Ich bin o.k. - Du bist o.k." Ihr Team braucht Kommunikationsnormen an die sich alle halten müssen. Diese Normen sollten gemeinsam beschlossen werden und offen an einem hoch frequentierten Ort aushängen. Sinnvolle Beispiele für Ihre Normen sind zum Beispiel: "Ich bin o.k. - Du bist o.k.": Der Leitsatz aus der Transaktionsanalyse von Eric Berne ist der Schlüssel zu einem respektvollen und anerkennenden Miteinander. "Du oder Sie": Wenn Sie sich für einen Weg entschieden haben, dann muss dies einheitlich passieren. Wenn sich eine Auszubildende bei ihren Kolleginnen das "Du" erst noch "verdienen" muss, dann ist sie von vornherein kein vollständiges Mitglied in Ihrem Team. Allgemeine Regeln für den gemeinsamen Praxiserfolg Alle Aufgaben in der Praxis sollten den Leistungen entsprechend auf wirklich sämtliche Mitglieder verteilt werden. Jeder kann sich dann Einbringen und wird auch bei entsprechender Rückkopplung motiviert ans Werk gehen. Wenn es Bereiche gibt, in denen Ihre Teammitglieder eigenverantwortlich arbeiten können, wird "soziales Faulenzen" verhindert und ungeahnte Kräfte geweckt. Leider gibt es oft "Nebenschauplätze" die ständig Konflikte heraufbeschwören. Überstunden und Freizeitausgleich kann dabei ein leidiges Thema sein. In vielen Arztpraxen häufen sich die Überstunden von besonders engagierten medizinischen Fachangestellten, ohne dass diese konkret notiert werden. Da sich Überstunden nie ganz verhindern lassen, dann sollten sich das Praxisteam überlegen, eine Zeiterfassung einzuführen und somit diese Konfliktpotential bezüglich der Arbeitszeiten zu reduzieren. Praxisausflug für die Teambildung Eine feste Regel kann auch sein, dass zumindest einmal im Jahr Ihre Praxis eine gezielte gemeinsame Aktivität als Praxisauflug durchführt. Weg von der Arbeit, weg von üblichen Aufgaben können Sie sich in einem ganz anderen Rahmen völlig neu kennen lernen. Kleine Launen in der Arbeitswelt verzeihen Sie Ihrem Gegenüber viel schneller, wenn Sie evtl. nachvollziehen können, warum das so ist. Konflikte gibt es überall Einen Konflikt können Sie nicht verhindern. Wichtiger ist, ihn schnellst möglichst zu erkennen und dann zu beheben. Jedes Mitglied in Ihrem Team geht mit Konflikten anders um. Grundsätzlich aber gibt es zwei Stile: ziel- oder beziehungsorientiert. Im besten Fall ist die Lösung eine Mischung aus beiden. Wenn so gar keine Lösung in Sicht ist, bietet sich eine Supervision von einem externen Berater an. Unabhängig von bestehenden Konflikten, wenn regelmäßig Gespräche mit neutralen Mentoren stattfinden, trägt dies zur Teambildung bei, es entsteht ein besseres Verständnis füreinander und brenzlige Situationen werden schon im Keim erstickt. Eine Teambildung ist perfekt geglückt, wenn sich ein "Wir" eingestellt hat und jede medizinische Fachangestellte und jeder Arzt sich als volles Mitglied fühlt.