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  • Qualitätsmanagement - Pflicht oder Kür


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    Seit dem Jahr 2005 besteht aufgrund der "Qualitätsmanagement-Richtlinie vertragsärztliche Versorgung" des GBA für niedergelassene Ärzte die Pflicht, ein Qualitätsmanagement-System einzuführen. Da stöhnte mancher Arzt über zusätzliche Belastung, den hohen zeitlichen und finanziellen Aufwand und die zum Teil bürokratenhafte Sprache mancher QM-System. (z.B. ISO 9100). Doch mancher Arzt sieht hier eine Chance, seine Praxis optimal zu organisieren und zu positionieren. Dieser Beitrag erläutert die Chancen für Qualitätsmanagement in der Arztpraxis.

    Qualitätsmanagement - worum geht es?

    In der Betriebswirtschaftslehre gehört QM zum Gebiet der Ablauf-Organisation. Es geht darum, Vorgehensweisen in einer Praxis zu definieren und im Detail zu beschreiben. Für eine Leistungserbringung auf gleichbleibendem Niveau. Ergebnis eines QM-Projektes ist ein Organisationshandbuch, das sämtliche Vorgänge in der Praxis darstellt, mit Vorschriften für einzelne Arbeitsgänge und Checklisten. Die typische Untergliederung sieht so aus: Kernprozesse beschreiben grundsätzliche Vorgänge der Arztpraxis. Der wichtigste Kernprozess ist dabei logischerweise die Patientenversorgung. Sie teilt sich in die Teilprozesse "Empfang", "Anamnese" und "Behandlung" auf. Weitere Kernprozesse sind "Personal", "Marketing" oder "Betriebswirtschaft - Controlling". Für jeden Teilprozess gibt es Prozessbeschreibungen. Im Teilprozess "Patientenempfang" gibt es beispielsweise Prozessbeschreibungen für das Verhalten der Arzthelfer(innen) am Telefon, die Vorgehensweise bei der Datenaufnahme etc. Unterstützt werden diese detaillierten Prozessbeschreibungen durch ausgeklügelte Checklisten. Ergebnis des Ganzen ist ein Orga-Handbuch, das einem neutralen Dritten, einem Arzt gleicher Fachrichtung, erlaubt, sich zügig in eine ihm vorher unbekannte Praxis einzuarbeiten. Damit der Vorgang abgesichert ist, unterzieht sich der Arzt einer Zertifizierung oder Akkreditierung durch eine neutrale Stelle.

    Qualitätsmanagement - Pflicht?

    Als die Richtlinie im Jahre 2005 erlassen wurde, wurden die Vorschriften für Arztpraxen eher wachsweich definiert. Obwohl ein QM-System seit 2011 theoretisch Pflicht ist, kann ein solches System sehr individuell gestaltet werden. Es gibt weder die Pflicht, ein bestimmtes System zu wählen, noch muss sich eine Praxis zertifizieren lassen. In einer Richtlinie der kassenärztlichen Bundesvereinigung muss die Praxis, die auch nach 2011 über kein QM-System verfügt, nicht mit Sanktionen rechnen. So gibt es Ärzte, die das Thema vor sich hinschieben. Andere dagegen setzen mit Begeisterung ihr QM-Projekt um.

    Qualitätsmanagement - Kür

    Ein Arzt, der für organisatorische Fragestellungen aufgeschlossen ist, wird fasziniert sein, von der theoretischen Möglichkeit, seine Praxis von Grund auf zu durchleuchten, verbindliche Standards festzulegen und mit seinem Team Schwachstellen im Ablauf systematisch zu verbessern. Wenn QM erfolgreich sein soll, muss der Praxisinhaber voll dahinterstehen. Dann sind die Potentiale enorm.

    QM für Mitarbeiterführung

    Für die Mitarbeiterführung ist QM sehr gut geeignet. Motivation von Personal hängt davon ab, wie klar und eindeutig Abläufe und Regeln in einer Arztpraxis definiert sind. Es ermöglicht dem Arzt, seine Mitarbeiter nach klaren Regeln zu beurteilen. Damit laufen Mitarbeitergespräche nach objektiven Kriterien ab, ob im Feedback-Gespräch oder im Jahresgespräch.

    QM für den Verbesserungsprozess: KVP

    KVP heißt kontinuierlicher Verbesserungsprozess. Dieses japanische Management-Modell will systematisch Abläufe in kleinen Schritten verbessern. Hierfür ist QM hervorragend geeignet. Denn durch die Dekonstruktion einzelner Abläufe entdecken Arzt und Helfer(innen) viele Verbesserungschancen. QM konsequent verfolgt hebt den Standard einer Praxis langfristig auf ein hohes Niveau.

    QM für Marketing

    Obwohl Qualitätsmanagement ein eher introvertiertes Managementsystem ist, ist es für das Praxismarketing interessant. Wer Best Practice Beispiele aufmerksam verfolgt, kennt viele Beispiel von Praxen mit 100% Privatanteil die ihre QM-Zertifizierung aktiv kommunizieren. Auf der eigenen Internet-Seite genauso, wie im Empfangs- und Wartebereich der Praxis. Gerade ein gehobenes Klientel, das beruflich ebenfalls mit Fragestellungen nach Management-Exzellenz konfrontiert ist, wird dies als positives Signal wahrnehmen.

    Fazit - Qualitätsmanagement für die Praxispositionierung

    QM richtig angewendet trägt zum Prosperieren und Gedeihen einer Arztpraxis bei. Es verbessert die Mitarbeiterführung, deckt Schwachstellen auf und ist ein positives Signal nach Außen. Gewiss, bei der Einführung eines solchen Systems steckt der Teufel im Detail. Hier ist der erfolgreich, der mit dem Blick fürs Wesentliche vorgeht und Prioritäten setzen kann.




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