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  • Als MFA nur Stress am Telefon oder ist eure Arztpraxis strukturiert?


    teramed

    Für die MFA eine ungeliebte Aufgabe: die telefonische Anmeldung. Warum? Es ist purer Stress.

    Häufig müssen die Medizinischen Fachangestellten nebenbei den Praxisablauf koordinieren und können nicht in einem ungestörten Raum arbeiten.

    Die MFA muss Termindringlichkeiten nach besten Wissen und Gewissen einschätzen und steht im Spannungsfeld des Patienten und der Ärzte.

    Mit wenig Aufwand lassen sich die telefonischen Anfragen strukturieren und die Arbeitsbelastung reduzieren. Die Kommunikation und die telefonische Visitenkarte der Arztpraxis wirkt professioneller.

    Denn 90% der telefonischen Anfragen lassen sich auf 3 Fälle konzentrieren

    • Rezept- und Überweisungsbestellungen
    • Laborwertabfragen
    • Terminvereinbarungen

    Auf den ersten Blick einfach: Rezept- und Überweisungsbestellung

    Die eigentlich sehr einfache Aufgabe einer „Rezept- und Überweisungsbestellung“ glänzt durch Stolperfallen im Alltag:

    • Ungenaue Angabe der Medikation und Packungsgröße
    • Abholung oder Versand?
    • Welcher Facharzt und welche Diagnose?

    Eine klare Anweisung (z.B. im Rahmen des Qualitätsmanagements) strukturiert dieses Vorgehen.

    QM-Arbeitsanweisung Rezeptbestellung

    1. Wer ruft an? Patientenname und Geburtsdatum abgleichen
    2. Welches Rezept wird gewünscht?
    3. Namen des Medikamentes wiederholen und so bestätigen lassen
    4. Packungsgröße erfragen
    5. Erfragen: Zur Abholung oder in die Apotheke?
    6. Bestätigen, wann das Rezept abholbereit oder in der Apotheke verfügbar voraussichtlich sein wird.
    7. Versichertenkarte im aktuellen Quartal vorliegend? Wichtige Termine (Check-up / Gesundheitsvorsorge, Kontrolltermine, DMP) ausstehend?

    Download QM-Arbeitsanweisung Rezeptbestellung

    QM-Arbeitsanweisung Überweisungsbestellung

    1. Wer ruft an? Patientenname und Geburtsdatum abgleichen
    2. An welchen Facharzt wird eine Überweisung gewünscht?
    3. Facharztbezeichnung rückbestätigen (z.B. Herzspezialist => Kardiologe)
    4. Grund der Überweisung erfragen
    5. Grund mit medizinischen Daten in der Praxisverwaltungssoftware abgleichen und eventuell „übersetzen“ => („wegen dem Herz“ => Diagnose im PVS nachsehen „Herzinsuffizienz“)
    6. Erfragen: Zur Abholung oder versenden?
    7. Bestätigen, wann die Überweisung abholbereit sein wird
    8. Versichertenkarte im aktuellen Quartal vorliegend? Wichtige Termine (Check-up / Gesundheitsvorsorge, Kontrolltermine, DMP) ausstehend?

    Download QM-Arbeitsanweisung Überweisungsbestellung

    Etwas schwieriger: Laborwertabfrage

    Schwieriger wird es in der Übermittlung der Laborwerte:

    • Sind die Blutergebnisse in Ordnung?
    • Ergibt sich dadurch eine Therapieentscheidung und wann?

    Vorgehen bei Übermittlung der Laborwerte

    1. Wer ruft an? Patientenname und Geburtsdatum abgleichen
    2. Zuerst im Praxisprogramm nachsehen, warum eine Blutuntersuchung durchgeführt wurde:
    3. Routineuntersuchung? (z.B. im Rahmen einer Gesundheitsvorsorge / DMP / Medikamenteneinnahme / Präoperativ) oder
    4. Anlassbezogene Untersuchung? (z.B. akute Erkrankung, fieberhafter Infekt)
    5. Entscheidung, ob die MFA die Laborwerte im Zusammenhang mit dem Grund der Laboruntersuchung treffen kann oder ob dies ärztlich gesehen werden muss.
    6.  Anlassbezogene Untersuchung: Rücksprache mit dem Arzt erforderlich:
      1. Info an den Patienten, dass sich hier der Arzt persönlich das Labor zuerst ansehen muss.
      2. Info an Patienten, dass die MFA persönlich dem Arzt die Blutwerte vorlegen wird. Falls nötig, wird er sich selbst persönlich melden, oder die MFA wird zurückrufen.
      3. Rückfragen, wie man den Patienten am besten telefonisch erreichen kann: evtl. Handy-Nr.?
      4. Info an Patienten, dass es evtl. 1-2 Stunden dauern kann, bis ein Rückruf erfolgt.
    7. Routineuntersuchung:
      1. Laborbogen im Praxisprogramm aufrufen
      2. Auffälligkeiten?

    Für etwas erfahrenere Medizinische Fachangestellte können diese Hinweise eine Interpretation der Laborwerte erleichtern.

    Download QM-Arbeitsanweisung Übermittlung von Labor

    Vorgehen bei Auffälligkeiten im Labor

    1. Vergleichen: Blutparameter mit Voruntersuchungen vergleichen => schon einmal erhöht? War das von einem Arzt gesehen und mit dem Patienten besprochen? Gibt es eine Notiz hierzu in den medizinischen Daten des Praxisprogramms?

    2. Unterscheidung von Laborparametern im Routinelabor: die Interpretation von einzelnen Laborwerten ist etwas für erfahrene Medizinische Fachangestellte und auch nicht für alle Ärzte einfach. Hier lohnt es sich in den meisten Fällen auf das „Vergleichen“ zu besinnen. Anhaltspunkte für einzelne Laborwerte, bei denen ein Arzt informiert werden sollte:

    • HB: höher als 14 mg/dl oder niedriger als 11mg/dl
    • Leukozyten: höher als 11/nl oder niedriger als 3,5/nl
    • MCV: kann mit einem Arzt im einem Termin besprochen werden
    • Leberwerte (GOT/GPT) oder y-GT: höher als 80U/l
    • Cholesterin: kann mit einem Arzt in einem geplanten Termin besprochen werden
    • Creatinin: höher als 1,2 mg/dl
    • Glukose: höher als 150 mg/dl (wenn nicht kurz davor gegessen) => evtl. gleich Hba1c-Bestimmung, niedriger als 50mg/dl
    • Kalium / Natrium: immer Arzt informieren
    • TSH: ft3 nachfordern und Arzt informieren (schwierige und sehr individuelle medizinische Interpretation)
    • CRP (eigentlich nie im Routinelabor): höher als 20mg/l

    Download Checkliste Vorgehen pathologisches Labor

    Königsdisziplin: Terminvereinbarung

    Die Königsdisziplin ist die Terminvereinbarung, sowohl telefonisch als auch an der Anmeldung. In den seltensten Fällen kommunizieren Patienten die notwendigen Informationen so ausführlich und konkret:

    „Mein Name ist xxxx, Vorname yyyyy, geboren am xxx. Ich hätte gerne einen Termin in den nächsten 5 Tagen bei Dr. xxx, wegen meinen Rückenschmerzen. Diese kenne ich schon und ich habe schon Ibuprofen eingenommen. Ich kann am besten vormittags ab 9:00 Uhr bis 12:00 Uhr.“

    Schön wär’s. Aber dann würden sich elektronische Terminvereinbarungen, z.B. über Webangebote, viel stärker durchsetzen.

    Dringlichkeitsentscheidungen bei Terminvereinbarung

    Aus Sicht der Patienten und deren Angehörige sind, ausser Routineuntersuchungen, alle Termine dringend. Hier spielen oft Ängste und Sorgen eine Rolle, während einige Patienten ihre Beschwerden gleichzeitig verharmlosen.

    Wie kann sich die MFA bei Terminanfragen über die Dringlichkeit orientieren?

    In Notfalleinrichtungen hat sich ein sogenanntes Triage-System als nützlich erwiesen. Hierbei wird mittels standardisierter Untersuchungsmethoden und Fragestellungen eine Priorisierung medizinischer Hilfeleistungen durchgeführt. Einen Überblick gibt es hier: Triage in der Notaufnahme

    Interessanterweise kann es durch die Einführung eines systematischen Triage-System zu verkürzten Wartezeiten kommen. Warum das so ist, kann ich selbst nicht vollständig erklären.

    Die Priorisierung erfolgt anhand der medizinischen Dringlichkeit und setzt voraus, dass der Patient von medizinischem Fachpersonal gesehen und vorab untersucht wird (z.B. Vitalparameter, Einschätzung des Allgemeinzustands).

    Im ambulanten Bereich ist die Priorisierung multimodal

    Im ambulanten Gesundheitswesen müssen neben der medizinischen Dringlichkeit zusätzlich organisatorische, soziale und wirtschaftliche Aspekte betrachtet werden.

    Dies spiegelt sich auch einer anderen (gefühlt „höheren“) Erwartungshaltung der Patienten wieder:

    Medizinisch würde bei unkomplizierten grippalen Infekten, Rückenbeschwerden oder Prellungen ein Arzttermin innerhalb der nächsten Tage ausreichen. Der Patient erwartet in der Regel eine taggleiche (medizinische) Betreuung.

    Kontextfaktoren im ambulanten Gesundheitswesen sind:

    • Medizinisch (Notfall? Vermeidung von Krankheitsverschlechterung, unnötige Medikamenteneinnahme, Komplikationen)
    • Organisatorisch (Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung, Atteste, Anfragen Krankenkassen)
    • Sozial (medizinische und pflegerische Versorgung gewährleistet? Vermeidung eines sozialen Absturzes)
    • Wirtschaftlichkeit (z.B. Vermeidung von Krankenhausaufenthalten, Ärztehopping)

    Erkennen von medizinischen Notfällen

    Bei konkreten Terminanfragen sollte die Medizinische Fachangestellte medizinische Notfälle erkennen können.

    Man kann sich an Warnsymptome (sog. „Red-Flags“) oder eine Kombination mit erschwerenden Umständen (sog. „Grey-Flags“) orientieren.

    Diese Warnsymptome sind je nach medizinischer und organisatorischer Situation unterschiedlich ausgeprägt und reduzieren sich bei telefonischem Kontakt auf einzelne Schlüsselbegriffe und -fragen.

    Red-Flags

    Folgende Symptome weisen mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit auf lebensbedrohliche Umstände bzw. Folgeschäden hin, v.a. wenn diese plötzlich, innerhalb von Stunden, aufgetreten sind:

     Bewusstlosigkeit

    • starke Brustschmerzen/-enge
    • Luftnot in Ruhe
    • Schwankschwindel
    • Einseitige Lähmung
    • Einseitiger Verlust des Sehvermögens
    • Blut- oder Teerstuhl, Bluterbrechen (Hämatemesis).
    • Suizidgedanken

    Sollte eines dieser Symptome plötzlich, innerhalb von Stunden, aufgetreten sein, so muss sofort der Notarzt gerufen werden.

    Liegen diese Symptome schon länger vor (> 24h), dann sollte dennoch ein Termin am gleichen Tag in der Arztpraxis vereinbart werden.

    Bei diesen Symptomen kann es sich um eine lebensbedrohliche Situation handeln, ein ärztliche Untersuchung ist jedoch zu weiteren Abklärung erforderlich:

    • Augenverletzung / rotes Auge
    • Zeichen einer allergischen Reaktion
    • Starke Bauchschmerzen
    • Infekt mit schwerer Beeinträchtigung
    • Fieber > 39,5°C
    • fehlender Stuhlgang über 5 Tage,
    • Kopfschmerzen (stark – „wie noch nie“)
    • Bluthusten (Haemoptoe)
    • Blaufärbung (Zyanose) der Lippen oder einer Extremität
    • akuter Schmerz (Koliken) in der Nieren- und Leistengegend, Harnverhalt, Hämaturie, akute Schmerzen im Hoden (Hodenverfärbung),
    • Verletzung (Wunde, starke Schmerzen)
    • Starke Schmerzen (>5 auf der Schmerzskala von 1-10)

    Auch ein „komisches Bauchgefühl der MFA“ sollte beachtet werden, da diese die Patienten und ihre Begleitumstände oft sehr genau kennen.

    Auch hier sollte ein Termin frühzeitig, am besten als Notfalltermin zwischendurch, in der Arztpraxis erfolgen.

    Download Checkliste Medizinische Notfälle erkennen: Red-Flags

    Grey-Flags

    Grey-Flags sind Angaben aus der persönlichen Anamnese, Risikofaktoren oder Risikosituationen, die den Krankheitsverlauf negativ beeinflussen können:

    • Alter >65 Jahre (evtl. realistischer > 70LJ)
    • Schwangerschaft
    • Diabetes mellitus (v.a. bei Insulintherapie und/oder HbA1c > 7 mg/dl)
    • Relevantes Trauma in den letzten 14 Tagen
    • Chirurgischer oder medizinischer Eingriff (Operation, Punktion, Infiltration) in den letzten 14 Tagen
    • Schwere chronische Grunderkrankung:
      • Organversagen (z.B. Nieren-, Leberinsuffizienz)
      • Tumorleiden und Tumortherapie
      • Autoimmunerkrankung
      • Herzleiden, chronische Herzinsuffizienz, generalisierte Arteriosklerose
    • Atemwegserkrankung (z.B. chronisch obstruktive Lungenerkrankung/COPD, zystische Fibrose, interstitielle Lungenfibrose)
    • Neurologisches Leiden (z.B. fortgeschrittene Demenz, Multiple Sklerose, Parkinsonerkrankung)
    • Sichelzellerkrankung
    • Chronisches infektiöses Leiden (z.B. Tuberkulose, Hepatitis)
    • Immunsuppression:
      • Z.n. Splenektomie
      • Z.n. Organtransplantation, Stammzelltransplantation
      • Zytostatika, Kortison, Radio-/Chemotherapie
      • HIV-Infektion/AIDS
    • NNR-Insuffizienz
    • Prothesenträger:
    • Gelenksprothese
    • Herzklappen oder Gefäßprothese
    • Alkohol, Drogen oder Medikamentenmissbrauch
    • Hämorrhagische Diathese
    • Reiserückkehrer
    • Incompliance

    Liegen diese Risikofaktoren vor, sollte auch bei einer scheinbar harmloseren Symptomatik ein frühzeitiger Termin (bestenfalls Taggleich) vereinbart werden.

    Durch die Langzeitbetreuung von Stammpatienten ergibt sich vor allem in der Hausarztpraxis der Vorteil, dass diese im Praxisverwaltungsprogramm dokumentiert und schnell einsehbar sein können und sollten.

    Download Checkliste Medizinische Notfälle erkennen: Grey-Flags

    Die Kurzsprechstunde: Umgang mit Kurz- und dringlichen Terminen

    Bewährt hat sich das tägliche Angebot einer strukturierten offenen Sprechstunde (Kurz- oder Notfallsprechstunde) für Kurztermine oder dringliche Angelegenheiten. Ein paar Regeln sollten beachtet und den Patienten bei der Terminvereinbarung kommuniziert werden:

    • es muss mit Wartezeiten gerechnet werden
    • es kann nur das akute Anliegen betrachtet werden
    • die Behandlungsdauer beläuft sich zumeist auf ca. 5 Minuten
    • weitere Untersuchungen müssen auf einen Regeltermin vertagt werden

    Patientenzentrierte Dringlichkeitsentscheidung

    Eine praktische Lösung in der Terminvergabe ist die patientenzentrierten Dringlichkeitsentscheidung . Hierbei wird der Patient strukturiert in die Entscheidung mit einbezogen.

    Nach einer namentlichen Vorstellung der MFA und Eingangsfrage („Was kann ich für Sie tun?“) wird festgestellt, dass sich das Gespräch um einen Terminwunsch handelt.

    Mit Hilfe einer geschlossenen Frage unterscheidet die MFA, ob es sich um ein dringliches Anliegen oder einen regulären Termin handelt:

    „Haben Sie ein dringliches Anliegen oder möchten Sie einen regu ären Termin vereinbaren?

    Im weiteren Gespräch können die folgenden Situationen unterschieden werden:

    • Akut erkrankt (innerhalb der letzten 3 Tagen oder Verschlimmerung einer vorbestehenden Erkrankung)
      • Abfrage der Beschwerden („an welchen Beschwerden leiden Sie?“)
      • Bei Schmerzen: Abfrage der Intensität anhand der Schmerzskala (1-10)
      • Abfrage der Dauer der Beschwerdesymptomatik (plötzlich (letzte Stunden), seit 2-3 Tagen, schon länger (Wochen)
      • Wiederkehrende Erkrankung?
      • „Was glauben Sie selbst zu haben? (am Herz? Infekt? Notwendigkeit der AU?)
      • Red-Flag innerhalb von Stunden? => Notarzt / DRK benachrichtigen
      • Termin in der offenen Kurzsprechstunde am gleichen Tag anbieten
      • Bei Hausbesuchsanforderung: Checkliste Hausbesuchsanforderung verwenden
    • Subakut / l ängere Erkrankung
      • Abfrage der Beschwerden („an welchen Beschwerden leiden Sie?“)
      • Bei Schmerzen: Abfrage der Intensität: Schmerzskala
      • Abfrage der Dauer der Beschwerdesymptomatik (plötzlich (letzte Stunden), seit 2-3 Tagen, schon länger (Wochen)
      • „Was glauben Sie selbst zu haben? (am Herz, Infekt?)
      • Wiederkehrende Erkrankung / Symptomatik (chronisch rezidivierend)?
      • Grey-Flags? => Termin in der offenen Kurzsprechstunde am gleichen Tag oder innerhalb von 2 Tagen in der Regelsprechstunde anbieten
      • Abfrage, bei welchem Arzt?
      • Termin beim Wunscharzt anbieten, gegebenenfalls fr üheren Alternativtermin gleich vorschlagen
    • Dringliches Anliegen (sozial, organisatorisch)
      • Termin in der offenen Kurzsprechstunde am gleichen Tag anbieten (Regeln kommunizieren)
    • Regulärer Termin:

    Download der QM-Checkliste: Patientenzentrierte Terminvereinbarung

    @ckoeber hat uns dankenswerterweise ein übersichtliches Ablaufschema für die Telefontriage in der Hausarztpraxis zu Verfügung gestellt:

    Hilfreich ist die übersichtliche Struktur, anhand eine Medizinische Fachangestellte medizinische Notfälle und die Dringlichkeit von Terminen einschätzen kann.

    Ihr könnt gerne Diskussionen und Fragen in das Forum stellen, wenn etwas unklar sein oder ihr Verbesserungsvorschläge haben solltet.

    Eure Meinung und Erfahrungen sind gefragt:

    Wie entscheidet Ihr die Dringlichkeit von Terminen in eurer Arztpraxis?

    bearbeitet von teramed




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