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  • VoIP Telefonanlage virtuell aus der Cloud


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    Der Preis des Fortschritts: Lange Zeit war eine klassische Telefonanlage mit zwei ISDN-Leitungen in unserer Praxis völlig ausreichend. Doch sowohl die Anzahl der Patienten als auch die der Mitarbeiter stieg. Zunehmend beschwerten sich Patienten über die ständig besetze Leitung. Auch Ärzte und MFAs hatten in den Stoßzeiten oft keine freie Leitung. 

    Also die Telefonanlage auf konventionelle Art und Weise erweitern? Dies wäre kostenintensiv, zeitaufwändig und störanfällig gewesen. Stattdessen konnten wir mittels eines langsamen Übergangs auf die VoIP-Telefonie und späteren Auslagerung der Telefonanlagenfunktion aus dem Internet diese Probleme sehr gut in den Griff bekommen.

    Telefonische Erreichbarkeit der Arztpraxis mittels virtueller Telefonanlage bessern

    Früher waren in unserer Praxis hauptsächlich ein Arzt und maximal zwei Arzthelferinnen (MFA) beschäftigt. Zudem erhielt die Praxis nur ab und zu ein Fax, die restlichen Befunde wurden per Post versendet. So waren zwei ISDN-Leitungen völlig ausreichend, um gleichzeitig Anrufe entgegenzunehmen und in einem Behandlungszimmer zu telefonieren (auch wenn letztere Gespräche ab und zu länger waren).

    Mittlerweile arbeiten oft drei Ärzte gleichzeitig mit der Unterstützung durch drei bis vier MFA. Es wurde der "Rezeptanrufbeantworter" eingeführt, so dass Patienten unkompliziert ihre Rezept- und Terminwünsche hinterlassen können. Externe Befunde erhalten wir auf unseren Wunsch hin hauptsächlich per Fax statt per Post, und die Faxe werden direkt in das EDV-System eingespeist.

    Um eine erste Entlastung der Telefonanlage zu erhalten, buchten wir zwei weitere ISDN-Leitungen der Telekom per VoIP (Voice over IP: Telefonieren über das Internet). Diese konnten wir leider nicht in unsere bestehende Telefonanlage integrieren, obwohl diese erst kürzlich über einen (teuren) Mietvertrag erneuert worden war. Wir leiteten daher ankommende Anrufe für den Rezeptanrufbeantworter und das Fax direkt auf diese zusätzlichen VoIP-Leitungen um. Die Installation war denkbar einfach über einen handelsüblichen, schon vor Ort verfügbaren Router (Fritzbox). Auch herkömmliche ISDN-Geräte konnten daran problemlos angeschlossen werden.

    Bindung einer MFA pro Telefonat

    Ein weiteres Problem bestand darin, dass eine Arbeitskraft (MFA) pro Telefonat "gebunden" war und somit nicht mehr für die persönliche Patientenanmeldung oder die Behandlung verfügbar waren. Bis dahin war es üblich, dass beide ISDN-Leitungen auf zwei Telefonen gleichzeitig läuteten. Telefonierte eine Arzthelferin beispielsweise an der Anmeldung, klingelte bei einem zweiten Anrufer auch der zweite Apparat im Büro. An einem geschäftigen Morgen waren somit möglicherweise beide MFA mit dem Telefondienst beschäftigt. Das war besonders zu Stoßzeiten kontraproduktiv für den Praxisablauf: Sowohl die Patienten, die persönlich an der Anmeldung standen, als auch der Arzt, der zum Beispiel Assistenz bei einem kleinen Eingriff benötigte, mussten warten. Fiel eine MFA krankheits- oder urlaubsbedingt aus, erhielten manche Anrufer den Eindruck, dass das Telefon gar nicht besetzt sei.

    Unser erster Versuch der Probemlösung: Umstellung der bestehenden Telefonanlage, die dem Anrufer fortan ein Besetztzeichen zurückgab, wenn an einem der Apparate (Anmeldung oder Büro) gesprochen wurde. Leider war die durch die Servicefirma vorgenommene Einrichtung mehr als problematisch und mit vielen Folgefehlern behaftet - und führte zu einer Rechnung von über 500€ für diese einfache Umstellung. Wir trauten uns seitdem nicht mehr, irgendeine Funktion der Telefonanlage umstellen zu lassen oder selbst etwas zu ändern.

    Außerdem ärgerten die Patienten sich seitdem über eine ständige besetzte Praxisrufnummer. Wir brauchen also eine Warteschlangenfunktion!

    Telefone in weiteren Räumen nur per Funk oder mit neuer Verkabelung

    Durch den Mitarbeiterzuwachs benötigten wir zudem neue Telefone, sowohl in den einzelnen Zimmern als auch als tragbare Mobilgeräte. Neuinstallationen von Telefonen gestalteten sich überaus schwierig: Sie mussten erst beim Vertriebspartner der Telefonanlage angefragt, dann mit hohem Aufwand verkabelt und anschließend noch in die Telefonanlage integriert werden. Das kam dem Aufwand einer kleinen bis mittleren Renovierung gleich - wir benötigten aber doch nur ein paar weitere Telefone!

    Telefon per VoIP über das vorhandene Netzwerkkabel

    Ein erster Test von VoIP war ja bereits erfolgreich und ohne Qualitätsverlust über die Bühne gegangen. Um weitere Telefone bereitzustellen, wollten wir nun spezielle, für diesen Zweck gebaute VoIP-Geräte einsetzen. Diese können direkt am Netzwerkanschluss, an dem auch der Computer angebunden ist, angeschlossen werden, ohne Neuverkabelung oder großen technischen Aufwand. Man warnte uns jedoch, das das hohe Datenaufkommen im Netzwerk unserer Praxis zu einer Störung der Telefonfunktion führen konnte.

    Der Test bei Placetel

    Wir bestellten also ein SNOM 300 für 89€ bei der Firma Placetel und erhielten sofort eine weitere Rufnummer umsonst dazu. Das Telefon steckte ich in den Netzwerkbuchse und konnte sofort ohne Qualitätsverlust telefonieren. Es lag ordentlich in der Hand, und auch in Stoßzeiten hatte ich immer eine freie Leitung verfügbar. Da schnell klar wurde, dass in meinem Zimmer immer eine Leitung frei war, kam schnell die Frage der Kollegen auf, wie wir weitermachen sollten.

    Angebot einer herkömmlichen ISDN-Telefonanlage

    Der Vollständigkeit halber und da ich noch immer Sorge vor der "neuen Technologie" hatte, aber vor allem, da ich nicht persönlich der Ansprechpartner für Probleme mit den Telefon sein wollte, ließen wir uns nur ein Angebot über eine herkömmliche ISDN-Anlage vorlegen. Diese sollten bei Bedarf auch zusätzliche VoIP-Leitungen (SIP-Trunking) bereitstellen können. Man empfahl uns daraufhin eine entstprechende Anlage - allerdings sollten die weiteren Telefone fest verkabelt werden. Von VoIP-Telefonen riet man uns ab. Diese Anlage wurde uns zu einem Preis von über 4.000 € angeboten - für unsere beiden Standorte natürlich doppelt so teuer! Andere Kollegen berichteten uns von gleich teuren Angeboten.

    Die virtuelle Telefonanlage aus dem Internet bei Placetel

    Der erste Test der Telefonanlage aus dem Internet mit einem kostenlosen Angebot war jedoch erfolgreich. Der Umstieg auf einen Profi-Account mit Profiweiterleitung und Warteschlangenfunktion klappte mit nur ein paar Klicks in der Web-Oberfläche. Neuen Rufnummern wurden nach telefonischer Bestellung nach nur einem Tag bereitgestellt. Die insgesamt 13 Telefone wurden vorkonfiguriert geliefert: Wir mussten sie nach Plug'n'Play-Manier nur in die Netzwerkdosen einstecken und konnten sofort lostelefonieren. Bezüglich der Einrichtung der Wartschlangenfunktion und Weiterleitungen half uns jederzeit ein Mitarbeiter von Placetel kompetent weiter.

    Wir können jetzt ohne Qualitätsverlust telefonieren, haben jederzeit eine freie Leitung (auch wenn oft drei oder mehr Mitarbeiter gleichzeitig über die normale DSL-Leitung telefonieren), und in Stoßzeiten werden die Anrufer in eine Warteschlange mit freundlicher Ansage weitergeleitet. Die Patienten berichteten schon nach einem Tag über eine verbesserte Außenwirkung.

    Cloud-Telefonanlage: So viele Möglichkeiten sind ungewohnt

    Ungewöhnlich für uns waren die vielfältigen Möglichkeiten der neuen Technik: Vorher musste man neue Funktionen oder Einbindung von neuen Telefonnummern oder Rufnummern erst aufwändig mit dem Vertriebspartner der Telefonanlage besprechen. Jetzt kann man mit ein paar Klicks einem Mitarbeiter zum Beispiel einfach eine neue Rufnummer zuordnen oder ein mobiles Telefon in die Warteschlangenfunktion einbinden.

    Was für ein Fortschritt...

    [Update 15.09.2013]

    Kosten der Telefonanlage aus dem Internet

    Man kann zwischen einer “freien” und einer “Profi“-Version wählen, die Profiversion kostet 2,90 € pro Rufnummer. Außerdem steht eine sogenannte UC-One-Version zur Verfügung (UC = Unified Communications), die weitere Zusatzfunktionen wie Instant Messaging enthält.
    Die Kosten pro Rufnummer muss man wörtlich nehmen. Das heißt: Man kann unter einer Praxisrufnummer mit beliebig vielen Endgeräten gleichzeitig (!) telefonieren. Es gibt keine Begrenzung auf zwei Leitungen wie bei ISDN.
    In der Profiversion erhält man zudem die Möglichkeit, ein Sprachmenü zu integrieren: Wir setzen dieses erfolgreich für die mögliche Wahl eines Rezeptanrufbeantworters ein, bevor der Patient an die Rezeption weitergeleitet wird.
    Für ausgehende Anrufe muss man in das deutsche Festnetz 1 Cent pro Minute bezahlen, in das Mobilfunknetz 9,9 Cent pro Minute. Alternativ gibt es günstige Flatrates (ab 4 EUR monatlich) für Festnetz und Mobilfunk (nur ab der Profiversion).
    Wir setzen zudem noch eine Warteschlangenfunktion ein, d.h. es wird eine Wartemusik eingespielt, bis ein Mitarbeiter zu Verfügung steht. Zusätzliche Kosten für das sogenannte Contact Center, in dem diese und viele weitere Funktionen enthalten sind: 14,90 € für zwei Standorte mit mehreren Rufnummern.

    Zur Diskussion im Forum:

     



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    • Von teramed
      Trotz optimaler Terminorganisation sind Wartezeiten für das Praxismanagement in der Arztpraxis ein anhaltendes Problem. Diese Situation verschärft sich im Praxisangebot einer "offenen Sprechstunde" oder "Akutsprechstunde" und die Belastung für Medizinische Fachangestellte und das Ärzteteam nimmt zu.
      Eine effiziente Praxisorganisation muss sicherstellen, dass gleichzeitig Patienten optimal in der Praxis geführt und Leerlaufzeiten von Ärzten vermieden werden. Gibt es mehrere Räumlichkeiten oder Ärzte, wird es immer schwieriger den Überblick zu behalten.
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    • Von teramed
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      Gleichzeitig müssen, wie bei einem Telefonat, der direkte Austausch zwischen zwei Teilnehmern bei Erhalt einer weitergeleiteten Nachricht ermöglicht werden.

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      Ein Großteil der Kommunikation mit Patienten betreffen im Praxisalltag organisatorische Prozesse:
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      Bestehende Telemedizinische Lösungen
      Das bestehende Angebot ist vielfach auf nur einzelne telemedizinische Anwendungsfälle begrenzt: Zum Beispiel existieren vielfältige Lösungen für den Online-Arztbesuch mittels einer Videosprechstunde, die häufiger vorkommenden organisatorischen Prozesse einer Arztpraxis werden nur unzureichend unterstützt. Im Gegenzug leisten System für die organisatorischen Prozesse keine sichere Unterstützung für eine Fernbehandlung.
      Der Datenschutz erschwert die einfache Kontaktaufnahme durch Patienten und der Einsatz von synchronen Kommunikationsmethoden belastet die ärztliche Tätigkeit mehr, als es die Arztpraxis entlastet.
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    • Von teramed
      Viele Praxen arbeiten mit einem Bestellsystem (Terminsprechstunde), vergeben also - meist telefonisch - Termine an Patienten, die dann zu den vorgemerkten Zeiten erscheinen.
      So einfach das Prinzip ist, so schnell kann es auch seine Tücken offenbaren, denn einige Patienten erscheinen dennoch ohne Termin - wer will diese schon wieder wegschicken? Eine offene Sprechstunde kann eine Lösung sein, hat jedoch auch ihre Vor- und Nachteile, die wir im Folgenden einander gegenüberstellen werden.
      Das Konzept der offenen Sprechstunde
      Bei einer offenen Sprechstunde legen Sie einen bestimmten Zeitraum fest, in welchem Patienten ohne vorherige Terminvergabe oder Anmeldung in der Praxis behandelt werden. Die offene Sprechstunde kann die ganzen Praxisöffnungszeiten umfassen oder nur einzelne Tage oder Stunden. Jeder, der Sie aufsuchen möchte, hat die Möglichkeit, dieses Zeitfenster zu nutzen.
      Vorteile für Arztpraxis und Patienten
      Der Vorteil einer offenen Sprechstunde für Patienten liegt ganz klar darin, dass sie kurzfristig auch akute Beschwerden abklären lassen können, ohne dass Praxis oder Patient den administrativen Aufwand der Terminvergabe tragen müssen. Für Patienten entfällt die "Verhandlung" mit der Sprechstundenhilfe, welcher freie Termin denn noch verfügbar wäre. Für die Arztpraxis reduziert sich die Auslastung des telefonischen Anmeldung deutlich.
      Die offenen Sprechstunden werden daher von Patienten mit dringlichen Anliegen gern angenommen und auch von vielen Praxen gern ins Programm aufgenommen - können jedoch auch für Komplikationen sorgen:
      Nachteile für Arztpraxis und Patienten
      Ein großes Problem offener Sprechstunden ist ihrer Unkalkulierbarkeit. Hier kann es schnell passieren, dass das Angebot zu gut angenommen wird und sehr viele Patienten die Praxis ohne Termin aufsuchen. Dadurch entstehen lange Wartezeiten, ein überfülltes Wartezimmer und nicht zuletzt eine ungeduldige Erwartungshaltung.
      Wenn der Andrang sehr groß ist, kann sogar der eigentlich vorgesehene zeitliche Rahmen gesprengt werden, was zu Missstimmung bei den wartenden Terminpatienten und zu Stress an der Anmeldung führt.
      Auch das andere Extrem ist möglich: Durch zu wenig Interessenten wird eine offene Sprechstunde zu vertaner Zeit.
      Erfahrungswerte nutzen
      Damit das nicht passiert, ist es sinnvoll, offene Sprechstunden zunächst als Testballon zu starten: etwa an einem Nachmittag für wenige Stunden. Dadurch kann man vorsichtig testen, mit welchem Andrang bei Ausweitung der Sprechzeiten zu rechnen wäre.
      Zudem können Sie ein Mischmodell nutzen, bei dem Sie Patienten um eine telefonische Anmeldung zur offenen Sprechstunde bitten, aber innerhalb des vorgesehenen Zeitraumes keinen konkreten Termin vergeben. Dies hilft, die zu erwartende Interessentenzahl im Blick zu behalten.
      Akutsprechstunde zum Ausgleich der Terminsprechstunde
      Um in einer solchen offenen Sprechstunde eine große Anzahl an Patienten ohne lange Wartezeiten zufriedenzustellen, haben sich gewisse Spielregeln bewährt:
      Es sollte nur ein Behandlungsgrund vorgebracht werden. Der Patient darf mit maximal 5 Minuten Gesprächszeit beim Arzt rechnen. Der Patient muss mit Wartezeit rechnen. Für ausführlichere Gespräche und Untersuchungen sollte dann ein Termin vereinbart werden. Hier sollten die Vorteile der Terminsprechstunde dem Patienten auch klar vor Augen geführt werden: Keine bis kurze Wartezeiten (dieses Versprechen sollte dann auch eingehalten werden), ausführliches Gespräch mit der Ärztin oder Arzt und sofortige weitere Untersuchungen bei Bedarf.
      Welche Erfahrungen habt Ihr mit der offenen Sprechstunde gemacht?
       
    • Von DocMartin
      GOÄ Abrechnung der Tauchtauglichkeit 1,0 und 2,3 fach
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