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  • Streß an der Anmeldung: Wohin als Nächstes?


    teramed

    Die medizinischen Fachangestellten (MFA) stehen vor einer fast unmöglichen Herausforderung:

    die Patiententermine sollen zeitgerecht und koordiniert ablaufen.

    Gibt es mehrere Räumlichkeiten oder sogar mehrere Ärzte wird es immer schwieriger den Überblick zu behalten.

    Hierfür nutzen viele Arztpraxen die Wartelistenfunktion der Praxis-EDV: die MFA überblickt, welcher Patient sich in der Praxis wo aufhält und welche Untersuchung / Behandlung geplant ist.

    Es fordert allerdings sehr viel Konzentration die Patienten durch die Praxis zu führen und gleichzeitig die Warteliste zu aktualisieren. Und zum Praxisalltag gehört einfach dazu, dass

    • Patienten nicht pünktlich kommen
    • Geräte nicht funktionieren
    • Untersuchungen oder Behandlungen sich verzögern
    • Räume belegt sind
    • Notfälle behandelt werden müssen.

    Alle Puffer in der Terminplanung helfen nicht, wenn zusätzlich die Ärztin / der Arzt unkoordiniert durch die Praxis läuft und frägt:

    "Wohin als Nächste?"

    In der Regel sind die Ärzte gewohnt, sich mit allen Fragen an die medizinischen Fachangestellten an der Anmeldung zu wenden. Es hat sich oftmals einfach eingespielt, dass die MFA schon aufschreckt, wenn sich die Sprechzimmertür öffnet.

    Sie lässt alles liegen und stehen und schaut gleich in die Warteliste nach. Dem Arzt ruft sie zu:

    "Ins Sono als Nächstes"

    Den Ärzten ist oft nicht bewusst, dass diese MFA ihre eigentliche Aufgabe oder sogar Patientengespräche unterbrechen muss, im Praxisprogramm nach sieht, und dann dem Arzt Anweisungen gibt.

    Jeder kann sehen, dass der Streß an der Anmeldung für die MFA vorprogrammiert ist.

    Konsequenterweise sieht der Arzt diesen verursachten Stress nicht. Er wendet sich gleich den nächsten Patienten zu.

    Nach einigen Stunden wundern sich dann alle, warum die medizinischen Fachangestellten gestresst sind und diese sowohl gegenüber den Patienten und den Ärzten unfreundlicher werden.

    Aus der Verhaltenstherapie

    Der Arzt wird entsprechend dem SORKC-Modell konditioniert:

    Wieso sollte der Arzt in der Praxis-EDV nach sehen, wenn es so einfacher und schneller geht?

    Er wird dafür sogar belohnt, dass er die MFA an der Anmeldung unterbricht.

    Um diesen Teufelskreislauf zu durchbrechen, müssen sich alle Beteiligten, im Besonderen die MFA an der Anmeldung, das erst einmal bewusst machen.
     
    Es geht hierbei nicht um die Frage der Schuld oder der Personen, die das Problem darstellen.
    Es geht darum, wie man das Problem lösen kann.
     
    Die Ärzte, als Personen, sind nicht die Stressfaktoren, sondern die Art der Kommunikation und Zusammenarbeit.
     
    Aber sogar Ärzte sind Menschen und lassen sich neu konditionieren:
    Wenn es schneller geht, in der Praxis-EDV nach zu sehen, als die MFA an der Anmeldung zu fragen, beginnt der neue Konditionierungsprozess.
     
    Ärzte geben selbst den Patienten im Rahmen einer Verhaltenstherapie den Rat, die Reaktion auf "Stressoren" zu verändern.
     
    Ein paar Spielregeln sollten dennoch eingehalten werden, damit der Arzt auch einen Ausweg aus den neuen Umgangsformen findet:
    • Klären Sie das Praxisteam über diesen Teufelskreislauf auf
    • Sagen Sie klar und deutlich, dass der Arzt nicht persönlich daran Schuld ist
    • Erklären Sie den Ärzten, wie die Wartelistenübersicht in der Praxis-EDV funktioniert
    • Stellen Sie diese neue Regel auf und erklären Sie das mit derm Ziele eines verbesserten Patientenservice:

    Die MFA an der Anmeldung kümmert sich zuerst um die Patienten, dann um den Arzt.

    Sie unterbricht nicht da Telefonat oder das Patientengespräch, wenn die Sprechzimmertür aufgeht.

    Die Patientenübersicht lässt sich in den meisten Praxisprogrammen von jedem Arbeitsplatz aus aufrufen, auch in den Behandlungsräumen. Der Arzt kann dadurch seine nächsten Termin überblicken und sich vorbereiten. 

    Der Stresspegel wird schnell nachlassen: Patienten und MFA sind zufriedener und die Umgangsformen werden freundlicher.

     

     

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    bearbeitet von Ralph Jäger




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