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  • Patientenbindung, der Schlüssel zum Erfolg


    teramed

    Was sind Ihre Patienten? Oder besser gesagt, was sollten Ihre Patienten sein?

    Wie wäre es mit:

    • der Sinn und Zweck Ihrer Tätigkeit als Arzt und MFA

    Wenn Sie der Meinung sind, nur die ärztliche Behandlung wäre für die Patientenbindung zuständig, dann haben Sie sich getäuscht, dies ist erst der Anfang.

    Der erste Eindruck der Arztpraxis

    Wenn es die Ärzte auch noch so schmerzt, der Patient ist am engsten mit dem Personal, vor allem den medizinischen Fachangestellten, verbunden. Und diese Bindung fängt schon an der Eingangstüre an.

    Die medizinischen Fachangestellten (MFA) sind die ersten, die den Patienten zu Gesicht bekommen.

    eder der durch eine Praxistüre reinkommt, muss sich angekommen fühlen. Auch wenn der Trubel an einer Anmeldung noch so groß ist, dieser eine kurze Augenkontakt muss sein und ist ganz besonders wichtig.

    Ein kurzes Nicken und der Patient fühlt sind angenommen.

    enn sich alles gelegt hat, erfolgt die richtige Begrüßung. Und egal wer vom Team quer durch die Gänge läuft, eine Begrüßung der stehenden, sitzenden und wartenden Patienten ist Pflicht und bedeutet die Wertschätzung des Menschen. Wenn Sie schon für die ersten Sekunden ein positives Gefühlt erzeugt haben, ist der Grundstein gelegt.

    Die Organisation und Behandlung in der Arztpraxis

    Es ist sinnvoll, in der eigenen Praxis einmal Patient zu spielen. Einmal hinein zu fühlen, wie es ist, in dieser Praxis unfreiwilliger Gast zu sein.

    Nur so können Sie feststellen, ob die Abläufe nicht nur auf Sie als Ärzte und MFAs abgestimmt sind, sondern auch patientenorienteriert.

    • Wie empfinden Sie Ihre eigene Atmosphäre im Wartezimmer?
    • Wie wirkt das Treiben in der Praxis auf Sie?
    • Sind die Funktionen sinnvoll aufgebaut (Labor, EKG, Röntgen usw.)?
    • Ergeben sich in der Summe zu lange Wartezeiten?
    • Fühlen Sie sich wohl?

    Ein patientenorientiertes Verhalten im Sprechzimmer ist, wenn der behandelnde Arzt sich ganz alleine dem Patienten widmet, keine Kämpfe mit dem Computer, kein rückenzugewandtes "Reinhacken" in die Tastatur und keine störenden Telefongespräche.

    Jede Praxis muss für sich selbst entscheiden, ob es Sinn macht, eine medizinische Fachangestellte für die Dokumentation "mitlaufen" zu lassen. Wenn ja, darf sie vom Patienten aber nicht als Störfaktor empfunden werden und fraglich ist, ob dies noch zeitgemäß ist.

    Die medizinische Beratung

    Sinn eines Beratungsgespräches ist es nicht, möglichst das gesamte Fachwissen über den Patienten auszukippen, sondern mit einfachen Worten die Thematik erörtern.

    Oft genug kommt es vor, dass an der Anmeldung nachgefragt wird:

    • was habe ich denn jetzt eigentlich?
    • Wie soll ich mich jetzt verhalten?
    • Was für Medikamente muss ich jetzt wie einnehmen?

    Die Rücksprache ins Behandlungszimmer würde erspart bleibe, wenn dies Fragen schon im Sprechzimmer geklärt werden könnten.

    Erfolgreiches Konfliktmanagement

    Es kommt überall vor, dass es einmal Probleme gibt. Wo Menschen arbeiten, passieren auch Fehler.

    Wichtig ist nur, der Patient muss das Gefühl haben, ja es wird sich um mich gekümmert. Mein Problem wird ernst genommen und es wird nach einer Lösung gesucht.

    Wichtig für das Team ist es, keine Schuldzuweisungen auf den Tisch zu bringen. Ein Satz muss klar im Vordergrund stehen: Ja, ich kann Sie und ihre Verärgerung verstehen!

    Der Patienten braucht dann einen klaren Ansprechpartner und eine Lösung in möglichst 24 Stunden. Jeder Konflikt ist eine Chance, den Patienten positiv zu überraschen.

    Bauen Sie zum Patienten eine Beziehung auf! Über die Beziehung kommen Sie zur Bindung.

    Wartezeiten in der Arztpraxis

    Die Wartezeiten beim Arzt sind ein ewiges Thema. Bei einer kritischen Begutachtung, sind oft schnell die Übeltäter gefunden:

    • störende Telefongespräche

    • eingeschobenen Patienten

    • zu knappe Termine

    • zu spät begonnene Sprechstunde

    • ...

    Gehen Sie davon aus, dass 30 Minuten toleriert werden, dann fangen die Patienten schon an, ungeduldig zu werden.

    Zum Schluss noch ein Zitat von Roman Herzog (ehemaliger Bundespräsident):

    "Wir sind ein merkwürdiges Volk, wenn wir mit Freude Maschinen bedienen, aber jedes Lächeln gefriert, wenn es sich um die Bedienung von Menschen handelt."

    Und gerade in einer Arztpraxis, in denen kranke und sorgenvolle Menschen ein und aus gehen, ist ein Lächeln ganz besonders wichtig!

    bearbeitet von Ralph Jäger




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