Jump to content
  • Willkommen

    Willkommen auf Teramed. Bitte melde Dich an, um an der Community teilzunehmen.

  • So einfach erreichen Patienten unsere Arztpraxis ohne Mehraufwand für die Praxismitarbeiter


    teramed

    Wir betreiben 5 hausärztliche Arztpraxen in einer ländlichen Umgebung. Trotz insgesamt neun Ärzten werden wir nicht von dem Patientenandrang bei Grippewellen oder „Kurz vor dem Urlaub“-Anliegen verschont. Meistens sind die Anliegen vor allem organisatorischer Natur: Rezept- oder Überweisungswünsche, kurze Rückfragen bezüglich des Impfstatus oder einfach nur eine Krankmeldung.

    In unserer überörtlichen Berufsausübungsgemeinschaft werden die Telefonanrufe durch zwei Medizinische Fachangestellte (MFA) zentral angenommen. Wie in jeder Arztpraxis gibt es Stoßzeiten für telefonische Anfragen, vor allem Montag und Dienstag um 7:30 Uhr: wir registrieren regelhaft ca. 20 Anrufe gleichzeitig um 7:31 Uhr, insgesamt durchschnittlich 200 Anrufe an einem Vormittag am Wochenanfang.

    Wir können zu dieser Zeit kaum unterscheiden, ob es sich im Einzelfall um dringliche medizinische Angelegenheiten dreht oder um eine organisatorische, auch später zu bearbeitende, Anfrage handelt.

    Bisherige Versuche, die telefonische Anruferlast zu reduzieren

    Wie viele andere Arztpraxen haben wir verschiedene Lösungsmöglichkeiten mit mäßigem Erfolg versucht:

    • Mailbox / Anrufbeantworter für Rezeptbestellungen oder Überweisungswünsche (sowohl unter einer extra Rufnummer, als auch als Option vor dem Verbinden zu einer MFA und zu Schließungszeiten: der Aufwand, diese Nachrichten abzuhören und zu bearbeiten ist sehr hoch: viele „leere“ Nachrichten, undeutliche Namensnennungen oder unklare Anfragen
    • Telefonische Warteschlange: Erleichterung für die MFA, ungewohnt für die Patienten
    • Mehr Personal: V.a. in Stoßzeiten Erhöhung des Personals auf 4 MFA für die GesprächsannahmeDie erhöhten Personalkosten können nicht gedeckt werden
    • Ausweitung der telefonischen Erreichbarkeit (z.B. Mittags und vor 7:30 Uhr und nach 18:00 Uhr): Erhöhte Personalkosten mit Zuschlägen und Anfragen vom Wochenende oder Spätabends können trotzdem nicht bedient werden
    • Email / Webformular:  Mäßige Akzeptanz der Patienten und fragwürdiger Datenschutz

    Auf der Suche nach einer wirklichen Problemlösung denke ich an die gelegentlich eintrudelnden Whats App-Nachrichten von befreundeten / verwandten Patienten.

    Was wäre, wenn wir eine sichere Whats App-Alternative für die Patienten anbieten könnten, welche Voraussetzungen müssten bestehen und würden die Patienten und MFA das nutzen und akzeptieren?

    Hypothese: eine sichere What's App Alternative für die Arztpraxis

    Wir versuchen seit 2016 folgende Hypothese zu bestätigen bzw. zu widerlegen:

    Eine sichere Chat-Kommunikation zwischen Patienten und Arztpraxis

    1. Wird von den Patienten aller Altersgruppen <75LJ akzeptiert und genutzt
    2. Wird als verbesserter Patientenservice wahrgenommen
    3. Entlastet die Medizinische Fachangestellten in der Praxis
    4. Wird von den MFAs aufgrund der Einfachheit und Entlastung akzeptiert
    5. Entlastet die Arztpraxis insgesamt in organisatorischen Angelegenheiten
    6. Verbessert die Erreichbarkeit der Patienten durch die Arztpraxis bei Rückfragen oder Besonderheiten (z.B. auffällige Laborwerte)
    7. Verbessert die Qualität der medizinischen Versorgung
    8. Führt zu dem Wunsch nach telemedizinischen Leistungen, v.a. durch Video-Chat

    Anforderungen an eine Chat-App für die Arztpraxis

    Wir haben Voraussetzungen erarbeitet, die für die Kommunikation zwischen einer Arztpraxis und Patienten grundsätzlich erfüllt werden müssen:

    1.       Datenschutz:

    • Ende-zu-Ende-Verschlüsselung
    • Keine Speicherung von Metadaten (wer hat mit wem, wann kommuniziert)
    • Deutsche Server

    2.       Einfachheit

    • Einfache Installation der App und Registrierung als Patient
    • Einfache Benutzung

    3.       Smartphone-App und Desktop-Client

    • Nutzung einer PC-basierten Version in der Arztpraxis ohne ständige Verbindung mit einem Smartphone
    • Smartphone-App für Patienten und Medizinische Fachangestellte / Ärzte einer Arztpraxis

    4.       Versand von Dokumenten

    • Versand von Dokumenten aus dem Praxisverwaltungssystem (z.B. Facharztberichte, Laborergebnisse)
    • Anzeige dieser Dokumente in der Smartphone-App

    5.       Video-Chat

    • Der Patient soll die Möglichkeit haben, per sicherem Video-Chat mit einem Arzt zu kommunizieren

    Umsetzung und Einführung einer sicheren Kommunikation in der Praxisorganisation

    Geplant war die Einführung eines Prototyps in einer neu gegründeten Zweigpraxis in einer Kleinstadt (<20.000 Einwohner) im April 2017, die nach KV-Vorgaben als gesperrtes Gebiet für Hausärzte gilt.

    Im März 2017 führten wir in einem Zeitraum von einer Woche eine freiwillige, schriftliche Vorab-Patientenbefragung in einer etablierten Arztpraxis in einem nahen gelegenen Ort durch.

    Erhoben werden sollte v.a. die Bereitschaft der Patienten, ein solches System zu nutzen:

    1.       Würden Sie eine solche App auf Ihrem Smartphone installieren?

    2.       Möchten Sie weitere Gesundheitsinformationen in dieser App lesen (z.B. zu Rückenschmerzen oder Grippe)

    3.       Würden Sie diese App lieber bezahlen oder kostenlos mit unaufdringlicher Werbung nutzen?

    4.       Statistische Daten: Alter, Geschlecht, Chronisch erkrankt, Häufigkeit der Arztbesuche pro Jahr

    5.       Freier Kommentar

    Gleichzeitig ließen wir unter den oben genannten Voraussetzungen einen Prototyp einer solchen Smartphone-Chat-App (nur für Android-Systeme) und einer PC-basierten Version (Desktop-Client) von einer professionellen IT-Firma (Adesso) entwickeln.

    Unter dem Namen Re:Doc bewarben wir das System bei Patienten in der gerade neu eröffneten Arztpraxis ohne Stammpatienten.

    Hierzu verwendeten wir einen kleinen DinA5-Flyer, sowie Hinweise auf der Website und über eine direkte Ansprache durch die MFA und Ärzte.

    Patienten hatten die Möglichkeit, innerhalb der Smartphone-App einen Fragebogen zu der App anonym auszufüllen:

    1.       Wie ist der allererste Eindruck der App re:Doc beim erstmaligen Öffnen / Einschalten?

    2.       Wenn Sie die App re:Doc einige Male verwendet haben, wie beurteilen Sie die Handhabung (reicht ein oder wenige Klicks aus?)

    3.       Finden Sie es hilfreich, wenn das Herunterladen und die Installation der App re:Doc gleich in der Praxis zusammen mit einer Medizinischen Fachangestellten und Ihnen gemacht wird?

    Oder ziehen Sie es lieber vor, die App re:Doc selbstständig zu Hause zu installieren?

    4.       Wie nützlich halten Sie die bereits jetzt existierenden Funktionen (Chat, Terminvereinbarung, Befundversand)?

    5.       Welche der folgenden Funktionen beurteilen Sie als wichtig? (Mehrere Antworten sind möglich)

    • Chat mit Arzt und Praxis
    • Terminvereinbarung
    • Befundaustausch
    • Zweitmeinung eines Arztes
    • Video-Chat
    • Medikationsplan
    • Teilnahme an Patientenbefragungen
    • Rezeptbestellung

    6.       Welche der folgenden Funktionen beurteilen Sie als wichtig? (Mehrere Antworten sind möglich)

    • Chat mit Arzt und Praxis
    • Terminvereinbarung
    • Befundaustausch
    • Zweitmeinung eines Arztes
    • Video-Chat
    • Medikationsplan
    • Teilnahme an Patientenbefragungen
    • Rezeptbestellung

    7.       Würden Sie gesundheitsbezogene Werbung für eine kostenfreie Nutzung der App akzeptieren? Oder würden Sie lieber 3 bis 5 pro Monat für eine werbefreie Version bezahlen?

    8. Werden Sie diese App Freunden und Bekannten weiterempfehlen?

    9. Geschlecht

    10.   Alter

    11.   Einwohner in Ihrem Wohnort

    12.   Sind Sie gesetzlich oder privat versichert?

    13.   Freier Kommentar

    Ergebnisse unserer sicheren What's App Alternative für die Arztpraxis

    Vorabbefragung

    Insgesamt erhielten wir schriftliche Rückmeldung von 67 Patienten in einem Zeitraum von einer Woche.

    image.png

    Ergebnisse.pdf

    Freie Kommentare

    • 32 Patienten machten sich Sorgen, dass die App das ärztliche Gespräch ersetzen sollte (als telemedizinische Anwendung)
    • 7 Patienten nutzen kein Smartphone

    Für uns überraschend war die Auffälligkeit, dass 40% der Patienten die Bereitschaft erklärten, für eine solche App zu bezahlen. Des Weiteren waren 48% der Befragten mit Werbeeinblendungen einverstanden.

    Einführung des Prototyps

    In dem Zeitraum von April 2017 bis April 2018 installierten insgesamt 464 Patienten die Smartphone-App, abzüglich Deinstallationen oder nicht genutzter App verblieben 292 aktive Benutzer.

    Freiwillige Nutzerbefragung

    Von 292 aktiven Benutzern konnten leider nur 20 verwertbare Fragebögen in einem Zeitraum zwischen April 2017 und April 2018 erhoben werden. Mögliche Ursachen ist die Freiwilligkeit und der einmalige Hinweis auf den Fragebogen bei einer Nutzungsdauer von mehr als 30 Tagen.

    Die Ergebnisse könnten aber erste Hinweis auf die Nutzung liefen.

    wichtige_funktionen.pngwerbung.pngunwichtige_funktionen.pngnutzen.pngnewplot.pngkk.pnginstallation.pnghandhabung.pnggeschlecht.pngersteindruck.pngempfehlung.pngeinwohner.pngalter.png

     

    Für uns interessant sind v.a. die Aspekte Finanzierung und Funktionsumfang.

    Finanzierung

    Während in der schriftlichen Vorabbefragung ein Teil der Patienten die Bereitschaft zeigten, für ein solches Chat-System zwischen 1 und 5 zu zahlen, war keine der Benutzer mehr bereit, hierfür Geld auszugeben.

    Die Möglichkeit von Werbeeinblendungen wurde zwar abgefragt, jedoch sehen wir dies aufgrund des Datenschutzes als kritisch ein.

    Funktionsumfang

    Die Patienten erleben die App v.a. als Erleichterung rund um organisatorische Anfragen im Alltag.

    Als wichtigste Funktionen empfinden die Patienten die

    1. Rezeptbestellung
    2. Terminvereinbarung
    3. Allgemeiner Chat mit Praxis und Arzt
    4. Befundaustausch

    Als unwichtige Funktionen empfinden die Patienten

    1. Video-Chat
    2. Teilnahme an Patientenbefragungen
    3. Zweitmeinung

    Weitere Aspekte, die in direkten Gesprächen mit Patienten und MFA angesprochen wurden:

    • durch die asynchrone Kommunikationsform können Anfragen und Nachrichten auch zu Schließzeiten an die Praxis gesandt werden
    • ein Bild sagt mehr als tausend Worte: die Rezeptbestellung per Foto ist eine gerne eingesetzte Funktion
    • Medizinische Rückfragen fallen nur im geringen Ausmaß an, es handelt sich hierbei v.a. um kleinere Anfragen (ist es schlimm, dass das Cholesterin bei 205 mg/dl ist?)
    • Eine schriftliche Terminbestätigung auf das Smartphone führte bei uns zu einer verbesserten Termintreue bei den Patienten, die den Termin via Re:Doc vereinbarte.
    • Für uns sehr überraschend war die Tatsache, dass sowohl während des Einsatz des Prototyps und auch in der Befragung sich kein Patient für den implementierten Video-Chat interessierte. Viel mehr hatten die Patienten Angst davor, dass diese App die persönliche Beratung telemedizinisch ersetzen sollte.

    Akzeptanz bei den Patienten

    Patienten aller Altersgruppen konnten den Mehrwert eines solchen Chat-Systems erkennen. Während wir davon ausgingen, dass nur die jüngeren Patienten dies nutzen würden, war schnell erkennbar, dass auch die Generation >60LJ Whats App kennen und nutzen und dankbar für eine sichere Alternative sind. 

    Akzeptanz bei den Medizinischen Fachangestellten

    Ohne Vorwarnung oder Schulung wurde die PC-basierte Version in der Praxis an der Anmeldung und am Telefonarbeitsplatz installiert.

    Die Medizinischen Fachangestellten verstanden sofort den Nutzen und Zweck des Systems und fanden sich schnell in die Bedienung ein.

    Die Rückmeldungen der MFAs waren durchweg positiv:

    • Erleichterte Antwort via informellen Chat
    • Man kann die Nachrichten dann abarbeiten, wenn Zeit ist
    • Rezeptbestellungen (häufig via Foto), Termin- und Überweisungswünsche wurden viel präziser geäußert im Vergleich zu Telefon und Email
    • Man kann den Patienten Nachrichten schicken, auch wenn diese bei der Arbeit sind

    Auch MFA, die nicht Computer-affin sind, fanden sich sofort zurecht. Vor allem MFA, die häufig Hausbesuche selbständig tätigen, installierten den Prototyp auf ihrem Smartphone, um mit der Praxis sicher kommunizieren zu können.

    Akzeptanz bei den Ärzten

    Ärzte empfanden es als Erleichterung, Fotodokumentationen von erhobenen Befunden bei Hausbesuchen, direkt in die Arztpraxis zu senden. Sie sorgten sich jedoch, dass sie direkt vom Patienten per Chat kontaktiert werden könnten. Diese Funktion war jedoch im Prototyp nicht implementiert.

    Die Ärzte wünschten sich eine Möglichkeit, diese Form des Chats auch mit ihren Kollegen (innerhalb und außerhalb der Arztpraxis) nutzen zu können.

    Schlussfolgerung

    Der Prototyp einer sicheren und einfachen Chat-Applikation mit Nutzung auf dem Smartphone und auf einem feststehenden PC bewerten wir für uns als Erfolg und sehen die Praxisorganisation verbessert.

    Unabhängig des Alters nutzen Patienten diese Kontaktmöglichkeit vor allem für organisatorische Angelegenheiten. Als Nebeneffekt konnte ein verbesserte Termintreue und verminderte unnötige Termine (Befundbesprechung ohne vorliegende Befunde) dieser Patienten festgestellt werden.

    Interessant ist für uns, dass die MFA dieses Werkzeug als eine Arbeitserleichterung im Praxisalltag empfinden:

    • Es scheint weniger anstrengend als ein Telefonat zu sein
    • Die Beantwortung ist im Vergleich zu einem persönlichen Telefonat deutlich schneller
    • Die Anfragen der Patienten sind präziser (Foto der Rezepte, Patientenidentifikation im System)
    • Bei Terminabsprachen wird nicht gefeilscht: zu 90% wird der angebotene Termin angenommen

    Eine sichere Chat-Kommunikation zwischen Patienten und Arztpraxis

    • Wird von den Patienten aller Altersgruppen <75LJ akzeptiert und genutzt
    • Wird als verbesserter Patientenservice wahrgenommen
    • Entlastet die Medizinische Fachangestellten in der Praxis
    • Wird von den MFAs aufgrund der Einfachheit und Entlastung akzeptiert
    • Entlastet die Arztpraxis insgesamt in organisatorischen Angelegenheiten
    • Verbessert die Erreichbarkeit der Patienten durch die Arztpraxis bei Rückfragen oder Besonderheiten (z.B. auffällige Laborwerte)

    Die These, dass die Qualität der medizinischen Versorgung hierdurch verbessert werden kann, ist schwierig zu messen. Einfluss Faktoren sehe ich v.a. in der verbesserten Praxisorganisation und damit der Möglichkeit, dass die MFA und Ärzte sich bei persönlichen Besuch des Patienten auf die Medizin konzentrieren können.

    Die Vorstellung, dass telemedizinische Leistungen im Rahmen der E-Health-Initiativen vermehrt angefragt werden, hat sich nicht bestätigt. Vor allem der Hype um den Video-Chat ist von Seiten der Patienten und der Ärzte zum Großteil nicht gewünscht.

    Eine telemedizinische Sondersituation stellt die Betreuung von schwer erkrankten Patienten dar: für einzelne Patienten (Palliativsituation, akute schwere Erkrankung) wurde ein direkter Chatkanal zu einzelnen Ärzten freigeschalten. Dieser Kanal wurde von den Patienten sensibel genutzt und nicht missbraucht. Viel mehr zeigten sich positive Effekte, wie verminderte Vorstellungen in den Nofallambulanzen der Krankenhäuser, stabilere medizinische Betreuung und reduzierte Anfragen nach Hausbesuchen solcher Patienten am Wochenanfang.

    Ausblick

    Zwischenzeitlich konnten wir aus dem Prototypen Re:Doc eine vollwertige Version namens MediOne in einem Gemeinschaftsprojekt mit der Fa. Adesso weiterentwickeln.

    Diese ermöglicht die Teilnahme von weiteren Arztpraxen, Ärzten sowie Gesundheitsinstitutionen (Krankenhaus, Apotheke, Physiotherapie, Pflege) und stellt auch eine Version für iOS-Geräte bereit. Ärzte und medizinische Einrichtungen können das System nach Registrierung gegen eine Lizenzgebühr im Rahmen eines flexiblen Monatsabos nutzen. Patienten erhalten die App ab sofort kostenfrei in den App-Stores.

    Die Möglichkeit zur Bildung von Kooperationen zwischen Dienstleistern im Gesundheitswesen soll die direkte, unkomplizierte und trotzdem sichere Kommunikation sowie den Befundaustausch zwischen den Teilnehmern verbessern.

    Machen Sie sich also selbst ein Bild von Medione

     

     

    Melde dich an, um diesem Inhalt zu folgen  


    Rückmeldungen von Benutzern

    Recommended Comments

    Keine Kommentare vorhanden



    Erstelle ein kostenloses Benutzerkonto oder melde dich an, um zu kommentieren und Vorlagen herunterzuladen.

    Du musst ein Benutzerkonto haben, um einen Kommentar verfassen oder Vorlagen herunterladen zu können

    Benutzerkonto erstellen

    Kostenlos ein neues Benutzerkonto erstellen. Es ist einfach!

    Neues Benutzerkonto erstellen

    Anmelden

    Du hast bereits ein Benutzerkonto? Melde dich hier an.

    Jetzt anmelden

×

Wichtige Informationen

Um unsere Webseite für Sie optimal zu gestalten und fortlaufend verbessern zu können, verwenden wir Cookies. Durch die weitere Nutzung der Webseite stimmen Sie der Verwendung von Cookies zu. Datenschutzerklärung