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    Guter Umgang mit komplizierten Patienten

    Jede medizinische Fachangestellte kennt die Situation, dass schwierige Patienten den Praxisablauf erschweren. Wenn auch die allermeisten Praxisbesucher freundlich und höflich ihr Anliegen präsentieren, so gibt es immer wieder einzelne Patienten, die unhöflich sind, Druck machen, ausschweifend werden, kein Verständnis für die Vorgänge in einer Praxis zeigen oder zum wiederholten Male die erforderlichen Unterlagen nicht mitbringen. Erfahrene Praxisorganisatorinnen wissen, dass hier das richtige Gesprächsverhalten gefragt ist, und dass sich mit ein paar essentiellen Kommunikationsregeln viel Zeit und Energie einsparen lassen.

    Wie kann der Umgang mit schwierigen Patienten gelingen, ohne dass die Situation eskaliert?

    Dass eine Eskalation in der Arztpraxis unbedingt zu vermeiden ist, ist sicherlich Konsens. Daher empfiehlt es sich, eine de-eskalierende Sprache zu verwenden. Sowohl durch die Wahl der Worte als auch durch den Tonfall kann viel Spannung abgebaut werden. Hier wirkt vor allem die Methode, freundlich, ruhig und sachlich zu bleiben. Auch wenn ein Patient sich fordernd oder vorwurfsvoll äußert, ist es ratsam, sich nicht auf dieses Sprachmuster einzulassen, sondern weiterhin sachlich und wenn möglich auch freundlich und höflich zu bleiben. Fragen wie „Was genau kann ich im Moment für Sie tun?“ oder „Wie könnten wir im Moment das Problem lösen?“ oder auch „Was erwarten Sie jetzt im Moment?“ fokussieren auf das Hier und Jetzt. Ein freundlich-sachlicher Ton im Zusammenspiel mit diesen lösungsorientierten Fragen wirkt oft Wunder.

    Warum sind manche Patienten so kompliziert?

    Zunächst ist es wichtig, immer wieder neu zu realisieren, dass es sich bei Patienten einer Arztpraxis um Menschen handelt, die an einer kleinen oder größeren, an einer leichten oder vielleicht ernsthaften Erkrankung leiden. Kranke Menschen sind nicht unbedingt immer im Vollbesitz ihrer sozialen Fähigkeiten, auch wenn es durchaus bemerkenswerte Gegenbeispiele gibt. Nicht wenige kranke Menschen stellen sich gerade durch ihre Krankheit sehr souverän und gelassen dem Leben und entwickeln viel Verständnis für ihre Mitmenschen. Doch auf der anderen Seite ist auch nachvollziehbar, dass sich der Schock einer auffallenden Diagnose zunächst als emotionales Chaos auswirkt. Aggressionen nehmen in dieser ersten Phase einer ernsthaften Erkrankung ihren Lauf und treffen ungerechterweise das gesamte Umfeld, also auch die Mitarbeiterinnen in der Arztpraxis. Andere Patienten, die unter chronischen Gesundheitsstörungen leiden, sind wiederum von ihren ständigen Beschwerden zermürbt, und sie agieren manchmal ihre Frustration unkontrolliert aus.

    Es gibt natürlich auch andere Patienten, nämlich Menschen, die generell kompliziert sind, auch wenn sie gar nicht bedrohlich krank sind. Manche von ihnen benehmen sich wie ein rebellisches Kind, andere treten auf wie ein strenger Vater oder wie ein Vorgesetzter. In beiden Fällen verursachen sie beim Gegenüber Unbehagen. Als Medizinische Fachangestellte spürst Du wahrscheinlich, dass sich beim Verhalten dieser Menschen in Dir Widerstand regt. Du würdest vielleicht am liebsten entsprechend kontern. Professionell aber ist es, auch in diesen Situationen wirklich sachlich zu bleiben und derlei Benehmen nicht auf sich persönlich zu beziehen. Menschen mit solchem Verhalten werden durch ein sachlich-freundliches Gegenüber, das sich nicht aus der Ruhe bringen lässt, am effektivsten ebenfalls in eine sachliche Haltung gebracht. Solltest Du Grenzen setzen müssen, so tust Du dies entschlossen, aber dennoch nach Möglichkeit immer sachlich und freundlich. Dadurch gießt Du Öl auf die Wogen und erreichst mehr, als wenn Du Dich auf eine Ebene der Auseinandersetzung einlässt.

    Sich selbst entlasten

    Voraussetzung für eine solche Haltung für Dich als Medizinische Fachangestellte ist es, dass Du Dir Deine sachliche Freundlichkeit immer wieder erarbeiten kannst – Du bist ja schließlich auch ein Mensch mit Emotionen. Dazu könnte ein offener Austausch mit Kolleginnen beitragen, in dem Du auch mal Dampf ablassen kannst.

    Deine Erfahrungen mit schwierigen Patienten? Diskutiere mit im Forum!

     



    Rückmeldungen von Benutzern

    Recommended Comments

    ...großes Lob für diesen guten Artikel! Ich möchte gern zwei Aspekte ergänzen. Zum einen: Die Arztpraxis als Dienstleistungsunternehmen lebt von den Patienten. Auch in anderen Branchen, z.B. Bank oder Hotellerie, beschäftigt man sich mit der Frage, wie man Kunden möglichst professionell behandeln kann. Schaut man so über den Tellerrand, erkennt man schnell: Die anderen Branchen haben gelernt, dass sich Freundlichkeit auszahlt. Das bestätigen mir in unsern Serviceseminaren auch viele MFA und Krankenschwestern. Wer mit einer positiven Grundstimmung auftritt, bekommt von Patienten auch mehr Positives zurück.

    Zum zweiten: Oft haben die Beschwerden der Patienten einen berechtigten Kern. Überlange Wartezeiten (mehr als 30min) und andere störende Aspekte gehören optimiert! Meine Efahrung zeigt immer noch: In vielen Praxen wird nicht durchdacht mit Pufferzeiten gearbeitet. Wen es dann wundert, dass am Montag morgen regelmäßig Notfallpatienten vor der Tür stehen, der hat seine Probleme selbst verursacht. Da verstehe ich auch die Unzufriedenheit mancher Patienten (auch wenn natürlich auch hier der entsprechende Ton die Musik macht...).

    In diesem Sinne: Lassen Sie uns die Ursachen optimieren und nicht die Symptome behandeln!

    Dr. med. Fabian Stehle, Arzt, Trainer, Berater für Arztpraxen (www.med2day.com)

     

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    Danke Herr Stehle für diese Gedanken. Auch wir haben nach Seminaren zur Verbesserung unserer Kommunikation und Konzentration auf "Freundlichkeit" eine deutlich angenehmere Atmosphäre in der Arztpraxis.

    Und tatsächlich lässt man gerne die Pufferzeiten schleifen und besetzt diese schon Tage vorher.

    Immer weiter daran arbeiten und nicht schleifen lassen ;)

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