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  • Als MFA die Arbeitsflut bewältigen


    teramed

    Stell Dir eine Praxis vor, in der zwei MFA arbeiten: Agnes und Verah. Beide lieben ihren Beruf, haben eine Berufserfahrung von 3 bzw. 5 Jahren und sind grundsätzlich engagiert und mit Liebe zum Beruf bei der Sache. Das Patientenaufkommen in der Praxis, in der sie arbeiten, ist seit jeher hoch. Genauso hoch ist das Durchschnittsalter der Patienten. Daher wurden den beiden jungen Damen zusätzliche Aufgaben auferlegt: Die Betreuung chronisch Kranker, auch verbunden mit Hausbesuchen.

    Wie Bewertungen auf jameda.de zeigen, wird die Praxis von Kunden generell gelobt. Doch es gibt auch kritische Stimmen, die zuweilen ein gewisses Chaos im Ablauf diagnostizieren. Vereinzelt gab es sogar Kritik wegen Unfreundlichkeit am Empfang, was, wer Vera und Agnes kennt, nur einer schlechten Tagesform zuschreiben kann.

    Das ist die Anamnese einer organisatorischen Situation, in der sich vielleicht der eine oder anderer Praxisinhaber oder die eine oder andere MFA schon wiedergefunden haben. Was ist zu tun?

    Definition des Problems als erster Schritt gegen Arbeitsüberlastung

    Lehnen wir uns zurück und gehen wir mit Agnes, Verah und dem Praxisinhaber systematisch vor. Eine Situationsanalyse ist jetzt gefragt. Was können Ursachen von Arbeitsüberlastung sein?

    Wenn man Agnes fragen würde, würde sie sagen, es fehle an zusätzlichen MFA.

    Verah dagegen würde sagen, na ja, wenn die Praxisabläufe besser aufeinander abgestimmt wären, könnten wir wesentlich angenehmer arbeiten. Und, so Verah weiter, wenn der Chef nicht permanent neue Services anbieten würde, die wir derzeit ohnehin nicht perfekt umsetzen können, wäre einiges einfacher.

    Insgesamt müsste man mehr miteinander reden, auch die Terminverwaltung könnte effizienter funktionieren, so die Meinung beider MFA. Bei den ständigen Telefonaten komme man im übrigen oft zu gar nichts.
    Auf einen Nenner gebracht kann Arbeitsüberlastung also folgende Ursachen haben:

    • Ineffizienzen im Ablauf, hervorgerufen durch mangelnde Kommunikation,
    • zu viel zu wollen - und dann das zu viele nicht optimal ausführen zu können,
    • ein neues Aufgabengebiet mit zu geringer fachlicher Kompetenz anzugehen,
    • aus Unwissen heraus mit veralteten Methoden zu arbeiten.

    Der Praxisinhaber hat das Problem erkannt und zunächst beschlossen, mit Hilfe eines Praxisberaters in einer Praxisanalyse jedes einzelne Problemfeld systematisch anzugehen. Ergebnis der Sitzung war:

    • Eine viele Punkte umfassende Liste aktueller Missstände und Verbesserungspotenziale,
    • viele spontane Verbesserungsideen, davon die Einführung einer Online-Terminvereinbarung und die Online-Bestellung von Praxiszubehör,
    • die Erkenntnis, mindestens jede Woche einmal eine QM-Teambesprechung abzuhalten,
    • der Beschluss, ab jetzt systematisch mit Hilfe von Mitarbeiter- und Patientenbefragung sowie einem Beschwerdemanagement Anregungen für zukünftige Veränderungen zu sammeln.

    Von den vielen aufgeführten Problemen und Verbesserungsvorschlägen wurden viele bereits in den Sitzungen der folgenden Tage abgearbeitet. Die wahrgenommene Arbeitsüberlastung hielt zwar an, die Situation wurde von allen Beteiligten aber positiver gesehen.

    Überdenken der Praxis-Strategie als zweiten Schritt gegen Arbeitsüberlastung

    In einem Einzelgespräch zwischen Praxiscoach und Arzt kam das Thema Zusatzangebote auf den Tisch: Einerseits in Form von "Selbstzahler-Leistungen (IGeL)", andererseits als spezialisierte Kassenleistungen. Dem Arzt gab der Praxisberater folgenden Auftrag: Er möge die Menge an angebotenen Leistungen, die damit erzielbaren Erträge und die Nachfrage nach diesen Leistungen auflisten. Ergebnis war eine Liste von IGeL-Angeboten und Kasseneinzelleistungen, die kaum nachgefragt wurden, aber trotzdem eine Menge Arbeit verursachten. Dabei stellte sich heraus, dass viele dieser Leistungen in Kooperation mit anderen Praxen erledigt werden können, ohne die Kapazitäten der eigenen Praxis zu belasten: Zum Beispiel die Ozon-Therapie, Langzeit-EKG-Messung oder Akupunktur.

    Ein klar definiertes Aufgabengebiet für jede MFA

    Nachdem die Zusatzangebote der Praxis neu definiert wurden, eine Möglichkeit geschaffen wurde, Rezepte und Überweisungen online oder per Rezepttelefon zu übermitteln, und eine zusätzliche Online-Terminvereinbarung eingeführt wurde, verbesserte sich die Situation spürbar. Zwar vergaben Agnes und Verah nach wie vor Termine auch telefonisch, aber trotzdem sank das Aufkommen an Telefonaten um fast 40%.

    Das bedeutete weniger Stress am Empfang.

    Mit dem Termin-Tool wurde außerdem ein Online-Anamnese-Angebot eingeführt: Der Patient konnte schon zu Hause die erforderlichen Anamnese-Bögen ausfüllen. Das bedeutete für die Patienten, die den Service nutzten, ein Plus an Service-Qualität .
    Doch damit endete die Veränderungsphase dieser Praxis noch lange nicht. Im Rahmen des Qualitätsmanagement vereinbarte der Arzt mit seinen MFA systematische Mitarbeitergespräche - in der Anfangsphase wöchentlich.

    In strukturierten Gesprächen kamen alle wesentlichen Punkte zum Projektfortschritt auf den Tisch. Was läuft bei der Umsetzung gut, was läuft weniger gut, wo hat man sich eventuell zu viel vorgenommen. Diese Gespräche wurden zu einem Kreativ-Forum der Organisationsentwicklung in dieser Praxis. Mit wachsender Souveranität des Arztes in diesen Gesprächen zog sich der Praxisberater Schritt für Schritt aus dem Prozess zurück.

    Jede MFA bekam nun ein exakt definiertes Aufgabengebiet zugewiesen. Außerdem wurde ein Vorschlagswesen eingeführt und für jede MFA ein auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Schulungskonzept entwickelt. Das steigerte die Servicequalität dieser Praxis gewaltig.

    Was können wir aus dieser Geschichte lernen?

    MFA sind wesentliche Pfeiler im Praxismarketing und in der Organisation einer Arztpraxis. Phänomene wie Arbeitsüberlastung können durch eine klare Praxispositionierung und reibungslose Abläufe vermieden werden. Dies wird unterstützt durch moderne IT und Praxissoftware und permanente Weiterbildung aller MFA und Ärzte. Interne Kommunikation ist dabei der Schlüssel zu Führungsexzellenz im Praxis-Alltag. Bei offensichtlichen Stockungen und Problemen sind Werkzeuge aus dem Bereich des Qualitätsmanagements sowie Praxisberater mit Erfahrungen aus dem ambulanten Sektor sinnvoll. Als neutrale Dritte bringen sie Dinge, die ins Stocken geraten sind, wieder ins Rollen.

     

    Habt Ihr Eure Praxisstrategie auch schon einmal neu aufgestellt? Welche Dinge habt Ihr daraus gelernt?

    bearbeitet von Christina Czeschik




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