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    Für Medizinische Fachangestellte (MFA / Arzthelferin), Praxismanagerinnen und und niedergelassene Ärzte in der Arztpraxis / MVZ
    Ralph Jäger
    Was hat die Triage aus der Notfallmedizin mit der telefonischen Anmeldung einer Arztpraxis gemeinsam? Die Medizinische Fachangestellte muss die Dringlichkeit der Anliegen von Patienten objektiv einschätzen können. Anhand welcher Kriterien kann dies erfolgen?
    Die Triagierung ist ein Begriff aus dem Rettungsdienst zur Einteilung von Patienten nach der Schwere der Verletzungen. Ziel der Triagierung ist es, in einer Notsituation anhand möglichst objektiver Kriterien die medizinische Versorgung zu optimieren.
    Die Medizinische Fachangestellte am Telefon ist in einer ähnlichen Situation: Patienten vermitteln ihre subjektive Dringlichkeit von Terminen und Patientenanfragen. Es kommt selten vor, dass ein Patient sein Anliegen als "nicht dringlich" einstuft. Nebenher sollen die Medizinischen Fachangestellten sich häufig um das Praxismanagement kümmern.
    Mit wenig Aufwand lassen sich die telefonischen Anfragen strukturieren und die Arbeitsbelastung reduzieren. Die Kommunikation und die telefonische Visitenkarte der Arztpraxis wirken professioneller. Die häufigsten telefonischen Anfragen in der Arztpraxis lassen sich auf drei Fälle konzentrieren:
    Terminvereinbarungen Rezept- und Überweisungsbestellungen Laborwertabfragen Terminvereinbarung in der Arztpraxis und die Dringlichkeit
    Die Königsdisziplin im Praxismanagement ist die Terminvereinbarung, sowohl telefonisch als auch an der Anmeldung. Aus Sicht der Patienten und deren Angehörige sind alle Termine dringend, sogar bei Routineuntersuchungen. Hier spielen oft Ängste und Sorgen eine Rolle, während einige Patienten ihre Beschwerden gleichzeitig verharmlosen. Eine Medizinische Fachangestellte mit genügend Erfahrung kann in vielen Fällen die Dringlichkeit gut einschätzen.
    Für eine verbesserte Struktur in der Praxisorganisation und professionelle Außendarstellung der Arztpraxis sollten jedoch objektive Kriterien als Teil eines Praxiskonzept erarbeitet werden. So können auch unerfahrene MFA Termine optimal vereinbaren und es werden keine Patienten bevorzugt oder vernachlässigt.
    Das Triage-System in Notfalleinrichtungen
    In Notfalleinrichtungen hat sich ein sogenanntes Triage-System als nützlich erwiesen. Hierbei wird mittels standardisierter Untersuchungsmethoden und Fragestellungen eine Priorisierung medizinischer Hilfeleistungen durchgeführt.
    Diese erfolgt anhand der medizinischen Dringlichkeit und setzt voraus, dass der Patient von medizinischem Fachpersonal gesehen und vorab untersucht wird (z.B. Vitalparameter, Einschätzung des Allgemeinzustands). Durch die Einführung eines systematischen Triage-System kommt es sogar zu verkürzten Wartezeiten.
    Ein Praxiskonzept für die Terminorganisation: objektive Kriterien
    In einer Arztpraxis oder medizinischen Versorgungszentrum müssen neben der medizinischen Dringlichkeit zusätzlich organisatorische, soziale und wirtschaftliche Aspekte betrachtet werden. Dies spiegelt sich auch einer anderen Erwartungshaltung der Patienten wieder, beispielhaft würde medizinisch bei unkomplizierten grippalen Infekten, Rückenbeschwerden oder Prellungen ein Arzttermin innerhalb der nächsten Tage ausreichen. Der Patient erwartet in der Regel eine taggleiche (medizinische) Betreuung. Geht eine Arztpraxis auf diese Erwartungshaltung der Patienten nur unzureichend ein, reduziert sich die Patientenzufriedenheit mit allen Konsequenzen.
    In der Arztpraxis / MVZ müssen deshalb alle Kontextfaktoren berücksichtigt werden:
    Medizinisch (Notfall? Vermeidung von Krankheitsverschlechterung, unnötige Medikamenteneinnahme, Komplikationen) Organisatorisch (Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung, Atteste, Anfragen Krankenkassen) Sozial (medizinische und pflegerische Versorgung gewährleistet? Vermeidung eines sozialen Absturzes) Wirtschaftlichkeit (z.B. Vermeidung von Krankenhausaufenthalten, Ärztehopping) Für eine optimale und objektive Terminvergabe sollten diese Begleitumstände von der MFA abgefragt werden. Angebote für Online-Arztterminvereinbarungen können diese sensiblen Informationen schon aus Datenschutzgründen nicht abfragen.
    Patientenzentrierte Terminvereinbarung und Dringlichkeitsentscheidung
    Eine praktische Lösung in der Terminvergabe ist die patientenzentrierten Dringlichkeitsentscheidung . Hierbei wird der Patient strukturiert in die Entscheidung mit einbezogen. Nach einer namentlichen Vorstellung der MFA und Eingangsfrage („Was kann ich für Sie tun?“) wird festgestellt, dass sich das Gespräch um einen Terminwunsch handelt.
    Mit Hilfe einer geschlossenen Frage unterscheidet die MFA, ob es sich um ein dringliches Anliegen oder einen regulären Termin handelt:
    „Haben Sie ein dringliches Anliegen oder möchten Sie einen regulären Termin vereinbaren? “
    Im weiteren Gespräch können die folgenden Situationen unterschieden werden:
    Akut erkrankt (innerhalb der letzten 3 Tagen oder Verschlimmerung einer vorbestehenden Erkrankung) Abfrage der Beschwerden („an welchen Beschwerden leiden Sie?“) Bei Schmerzen: Abfrage der Intensität anhand der Schmerzskala (1-10) Abfrage der Dauer der Beschwerdesymptomatik (plötzlich (letzte Stunden), seit 2-3 Tagen, schon länger (Wochen) Wiederkehrende Erkrankung? „Was glauben Sie selbst zu haben? (am Herz? Infekt? Notwendigkeit der AU?) Red-Flag innerhalb von Stunden? => Notarzt / DRK benachrichtigen Termin in der offenen Kurzsprechstunde am gleichen Tag anbieten Bei Hausbesuchsanforderung: Checkliste Hausbesuchsanforderung verwenden Subakut / längere Erkrankung Abfrage der Beschwerden („an welchen Beschwerden leiden Sie?“) Bei Schmerzen: Abfrage der Intensität: Schmerzskala Abfrage der Dauer der Beschwerdesymptomatik (plötzlich (letzte Stunden), seit 2-3 Tagen, schon länger (Wochen) „Was glauben Sie selbst zu haben? (am Herz, Infekt?) Wiederkehrende Erkrankung / Symptomatik (chronisch rezidivierend)? Grey-Flags? => Termin in der offenen Kurzsprechstunde am gleichen Tag oder innerhalb von 2 Tagen in der Regelsprechstunde anbieten Abfrage, bei welchem Arzt? Termin beim Wunscharzt anbieten, gegebenenfalls fr üheren Alternativtermin gleich vorschlagen Dringliches Anliegen (sozial, organisatorisch) Termin in der offenen Kurzsprechstunde am gleichen Tag anbieten (Regeln kommunizieren) Regulärer Termin: Routineuntersuchungen Gesundheitsvorsorge: Checkliste GU verwenden Präoperativ: Checkliste Präoperativ verwenden DMP-Kontrolltermine: Checkliste DMP verwenden Eine Übersicht dieses Ablaufs als QM-Checkliste ist hier verfügbar: Patientenzentrierte Terminvereinbarung
    Offene Kurzsprechstunde für Kurz- und dringliche Termine
    Bewährt hat sich das tägliche Angebot einer strukturierten offenen Sprechstunde (Kurz- oder Notfallsprechstunde) für Kurztermine oder dringliche Angelegenheiten. Ein paar Regeln sollten beachtet und den Patienten bei der Terminvereinbarung kommuniziert werden:
    es muss mit Wartezeiten gerechnet werden es kann nur das akute Anliegen betrachtet werden die Behandlungsdauer beläuft sich zumeist auf ca. 5 Minuten weitere Untersuchungen müssen auf einen Regeltermin vertagt werden @ckoeber hat uns dankenswerterweise ein übersichtliches Ablaufschema für die Telefontriage in seiner Hausarztpraxis zu Verfügung gestellt:
     
    Wie entscheidet Ihr die Dringlichkeit von Terminen in eurer Arztpraxis?
    Ralph Jäger
    Wir betreiben 5 hausärztliche Arztpraxen in einer ländlichen Umgebung. Trotz insgesamt neun Ärzten werden wir nicht von dem Patientenandrang bei Grippewellen oder „Kurz vor dem Urlaub“-Anliegen verschont. Meistens sind die Anliegen vor allem organisatorischer Natur: Rezept- oder Überweisungswünsche, kurze Rückfragen bezüglich des Impfstatus oder einfach nur eine Krankmeldung.
    In unserer überörtlichen Berufsausübungsgemeinschaft werden die Telefonanrufe durch zwei Medizinische Fachangestellte (MFA) zentral angenommen. Wie in jeder Arztpraxis gibt es Stoßzeiten für telefonische Anfragen, vor allem Montag und Dienstag um 7:30 Uhr: wir registrieren regelhaft ca. 20 Anrufe gleichzeitig um 7:31 Uhr, insgesamt durchschnittlich 200 Anrufe an einem Vormittag am Wochenanfang.
    Wir können zu dieser Zeit kaum unterscheiden, ob es sich im Einzelfall um dringliche medizinische Angelegenheiten dreht oder um eine organisatorische, auch später zu bearbeitende, Anfrage handelt.
    Bisherige Versuche, die telefonische Anruferlast zu reduzieren
    Wie viele andere Arztpraxen haben wir verschiedene Lösungsmöglichkeiten mit mäßigem Erfolg versucht:
    Mailbox / Anrufbeantworter für Rezeptbestellungen oder Überweisungswünsche (sowohl unter einer extra Rufnummer, als auch als Option vor dem Verbinden zu einer MFA und zu Schließungszeiten: der Aufwand, diese Nachrichten abzuhören und zu bearbeiten ist sehr hoch: viele „leere“ Nachrichten, undeutliche Namensnennungen oder unklare Anfragen Telefonische Warteschlange: Erleichterung für die MFA, ungewohnt für die Patienten Mehr Personal: V.a. in Stoßzeiten Erhöhung des Personals auf 4 MFA für die Gesprächsannahme: Die erhöhten Personalkosten können nicht gedeckt werden Ausweitung der telefonischen Erreichbarkeit (z.B. Mittags und vor 7:30 Uhr und nach 18:00 Uhr): Erhöhte Personalkosten mit Zuschlägen und Anfragen vom Wochenende oder Spätabends können trotzdem nicht bedient werden Email / Webformular:  Mäßige Akzeptanz der Patienten und fragwürdiger Datenschutz Auf der Suche nach einer wirklichen Problemlösung denke ich an die gelegentlich eintrudelnden What’s App-Nachrichten von befreundeten / verwandten Patienten.
    Was wäre, wenn wir eine sichere What’s App-Alternative für die Patienten anbieten könnten, welche Voraussetzungen müssten bestehen und würden die Patienten und MFA das nutzen und akzeptieren?
    Hypothese: eine sichere What's App Alternative für die Arztpraxis
    Wir versuchen seit 2016 folgende Hypothese zu bestätigen bzw. zu widerlegen:
    Eine sichere Chat-Kommunikation zwischen Patienten und Arztpraxis
    Wird von den Patienten aller Altersgruppen <75LJ akzeptiert und genutzt Wird als verbesserter Patientenservice wahrgenommen Entlastet die Medizinische Fachangestellten in der Praxis Wird von den MFAs aufgrund der Einfachheit und Entlastung akzeptiert Entlastet die Arztpraxis insgesamt in organisatorischen Angelegenheiten Verbessert die Erreichbarkeit der Patienten durch die Arztpraxis bei Rückfragen oder Besonderheiten (z.B. auffällige Laborwerte) Verbessert die Qualität der medizinischen Versorgung Führt zu dem Wunsch nach telemedizinischen Leistungen, v.a. durch Video-Chat Anforderungen an eine Chat-App für die Arztpraxis
    Wir haben Voraussetzungen erarbeitet, die für die Kommunikation zwischen einer Arztpraxis und Patienten grundsätzlich erfüllt werden müssen:
    1.       Datenschutz:
    Ende-zu-Ende-Verschlüsselung Keine Speicherung von Metadaten (wer hat mit wem, wann kommuniziert) Deutsche Server 2.       Einfachheit
    Einfache Installation der App und Registrierung als Patient Einfache Benutzung 3.       Smartphone-App und Desktop-Client
    Nutzung einer PC-basierten Version in der Arztpraxis ohne ständige Verbindung mit einem Smartphone Smartphone-App für Patienten und Medizinische Fachangestellte / Ärzte einer Arztpraxis 4.       Versand von Dokumenten
    Versand von Dokumenten aus dem Praxisverwaltungssystem (z.B. Facharztberichte, Laborergebnisse) Anzeige dieser Dokumente in der Smartphone-App 5.       Video-Chat
    Der Patient soll die Möglichkeit haben, per sicherem Video-Chat mit einem Arzt zu kommunizieren Umsetzung und Einführung einer sicheren Kommunikation in der Praxisorganisation
    Geplant war die Einführung eines Prototyps in einer neu gegründeten Zweigpraxis in einer Kleinstadt (<20.000 Einwohner) im April 2017, die nach KV-Vorgaben als gesperrtes Gebiet für Hausärzte gilt.
    Im März 2017 führten wir in einem Zeitraum von einer Woche eine freiwillige, schriftliche Vorab-Patientenbefragung in einer etablierten Arztpraxis in einem nahen gelegenen Ort durch.
    Erhoben werden sollte v.a. die Bereitschaft der Patienten, ein solches System zu nutzen:
    1.       Würden Sie eine solche App auf Ihrem Smartphone installieren?
    2.       Möchten Sie weitere Gesundheitsinformationen in dieser App lesen (z.B. zu Rückenschmerzen oder Grippe)
    3.       Würden Sie diese App lieber bezahlen oder kostenlos mit unaufdringlicher Werbung nutzen?
    4.       Statistische Daten: Alter, Geschlecht, Chronisch erkrankt, Häufigkeit der Arztbesuche pro Jahr
    5.       Freier Kommentar
    Gleichzeitig ließen wir unter den oben genannten Voraussetzungen einen Prototyp einer solchen Smartphone-Chat-App (nur für Android-Systeme) und einer PC-basierten Version (Desktop-Client) von einer professionellen IT-Firma (Adesso) entwickeln.
    Unter dem Namen „Re:Doc“ bewarben wir das System bei Patienten in der gerade neu eröffneten Arztpraxis ohne Stammpatienten.
    Hierzu verwendeten wir einen kleinen DinA5-Flyer, sowie Hinweise auf der Website und über eine direkte Ansprache durch die MFA und Ärzte.
    Patienten hatten die Möglichkeit, innerhalb der Smartphone-App einen Fragebogen zu der App anonym auszufüllen:
    1.       Wie ist der allererste Eindruck der App re:Doc beim erstmaligen Öffnen / Einschalten?
    2.       Wenn Sie die App re:Doc einige Male verwendet haben, wie beurteilen Sie die Handhabung (reicht ein oder wenige Klicks aus?)
    3.       Finden Sie es hilfreich, wenn das Herunterladen und die Installation der App re:Doc gleich in der Praxis zusammen mit einer Medizinischen Fachangestellten und Ihnen gemacht wird?
    Oder ziehen Sie es lieber vor, die App re:Doc selbstständig zu Hause zu installieren?
    4.       Wie nützlich halten Sie die bereits jetzt existierenden Funktionen (Chat, Terminvereinbarung, Befundversand)?
    5.       Welche der folgenden Funktionen beurteilen Sie als wichtig? (Mehrere Antworten sind möglich)
    Chat mit Arzt und Praxis Terminvereinbarung Befundaustausch Zweitmeinung eines Arztes Video-Chat Medikationsplan Teilnahme an Patientenbefragungen Rezeptbestellung 6.       Welche der folgenden Funktionen beurteilen Sie als wichtig? (Mehrere Antworten sind möglich)
    Chat mit Arzt und Praxis Terminvereinbarung Befundaustausch Zweitmeinung eines Arztes Video-Chat Medikationsplan Teilnahme an Patientenbefragungen Rezeptbestellung 7.       Würden Sie gesundheitsbezogene Werbung für eine kostenfreie Nutzung der App akzeptieren? Oder würden Sie lieber 3€ bis 5€ pro Monat für eine werbefreie Version bezahlen?
    8. Werden Sie diese App Freunden und Bekannten weiterempfehlen?
    9. Geschlecht
    10.   Alter
    11.   Einwohner in Ihrem Wohnort
    12.   Sind Sie gesetzlich oder privat versichert?
    13.   Freier Kommentar
    Ergebnisse unserer sicheren What's App Alternative für die Arztpraxis
    Vorabbefragung
    Insgesamt erhielten wir schriftliche Rückmeldung von 67 Patienten in einem Zeitraum von einer Woche.

    Ergebnisse.pdf
    Freie Kommentare
    32 Patienten machten sich Sorgen, dass die App das ärztliche Gespräch ersetzen sollte (als telemedizinische Anwendung) 7 Patienten nutzen kein Smartphone Für uns überraschend war die Auffälligkeit, dass 40% der Patienten die Bereitschaft erklärten, für eine solche App zu bezahlen. Des Weiteren waren 48% der Befragten mit Werbeeinblendungen einverstanden.
    Einführung des Prototyps
    In dem Zeitraum von April 2017 bis April 2018 installierten insgesamt 464 Patienten die Smartphone-App, abzüglich Deinstallationen oder nicht genutzter App verblieben 292 aktive Benutzer.
    Freiwillige Nutzerbefragung
    Von 292 aktiven Benutzern konnten leider nur 20 verwertbare Fragebögen in einem Zeitraum zwischen April 2017 und April 2018 erhoben werden. Mögliche Ursachen ist die Freiwilligkeit und der einmalige Hinweis auf den Fragebogen bei einer Nutzungsdauer von mehr als 30 Tagen.
    Die Ergebnisse könnten aber erste Hinweis auf die Nutzung liefen.

     
    Für uns interessant sind v.a. die Aspekte „Finanzierung“ und „Funktionsumfang“.
    Finanzierung
    Während in der schriftlichen Vorabbefragung ein Teil der Patienten die Bereitschaft zeigten, für ein solches Chat-System zwischen 1€ und 5€ zu zahlen, war keine der Benutzer mehr bereit, hierfür Geld auszugeben.
    Die Möglichkeit von Werbeeinblendungen wurde zwar abgefragt, jedoch sehen wir dies aufgrund des Datenschutzes als kritisch ein.
    Funktionsumfang
    Die Patienten erleben die App v.a. als Erleichterung rund um organisatorische Anfragen im Alltag.
    Als wichtigste Funktionen empfinden die Patienten die
    Rezeptbestellung Terminvereinbarung Allgemeiner Chat mit Praxis und Arzt Befundaustausch Als unwichtige Funktionen empfinden die Patienten
    Video-Chat Teilnahme an Patientenbefragungen Zweitmeinung Weitere Aspekte, die in direkten Gesprächen mit Patienten und MFA angesprochen wurden:
    durch die asynchrone Kommunikationsform können Anfragen und Nachrichten auch zu Schließzeiten an die Praxis gesandt werden „ein Bild sagt mehr als tausend Worte“: die Rezeptbestellung per Foto ist eine gerne eingesetzte Funktion Medizinische Rückfragen fallen nur im geringen Ausmaß an, es handelt sich hierbei v.a. um kleinere Anfragen („ist es schlimm, dass das Cholesterin bei 205 mg/dl ist?“) Eine schriftliche Terminbestätigung auf das Smartphone führte bei uns zu einer verbesserten Termintreue bei den Patienten, die den Termin via Re:Doc vereinbarte. Für uns sehr überraschend war die Tatsache, dass sowohl während des Einsatz des Prototyps und auch in der Befragung sich kein Patient für den implementierten Video-Chat interessierte. Viel mehr hatten die Patienten Angst davor, dass diese App die persönliche Beratung telemedizinisch ersetzen sollte. Akzeptanz bei den Patienten
    Patienten aller Altersgruppen konnten den Mehrwert eines solchen Chat-Systems erkennen. Während wir davon ausgingen, dass nur die jüngeren Patienten dies nutzen würden, war schnell erkennbar, dass auch die Generation >60LJ What’s App kennen und nutzen und dankbar für eine sichere Alternative sind. 
    Akzeptanz bei den Medizinischen Fachangestellten
    Ohne Vorwarnung oder Schulung wurde die PC-basierte Version in der Praxis an der Anmeldung und am Telefonarbeitsplatz installiert.
    Die Medizinischen Fachangestellten verstanden sofort den Nutzen und Zweck des Systems und fanden sich schnell in die Bedienung ein.
    Die Rückmeldungen der MFAs waren durchweg positiv:
    „Erleichterte Antwort via informellen Chat“ „Man kann die Nachrichten dann abarbeiten, wenn Zeit ist“ „Rezeptbestellungen (häufig via Foto), Termin- und Überweisungswünsche wurden viel präziser geäußert im Vergleich zu Telefon und Email“ „Man kann den Patienten Nachrichten schicken, auch wenn diese bei der Arbeit sind“ Auch MFA, die nicht Computer-affin sind, fanden sich sofort zurecht. Vor allem MFA, die häufig Hausbesuche selbständig tätigen, installierten den Prototyp auf ihrem Smartphone, um mit der Praxis sicher kommunizieren zu können.
    Akzeptanz bei den Ärzten
    Ärzte empfanden es als Erleichterung, Fotodokumentationen von erhobenen Befunden bei Hausbesuchen, direkt in die Arztpraxis zu senden. Sie sorgten sich jedoch, dass sie direkt vom Patienten per Chat kontaktiert werden könnten. Diese Funktion war jedoch im Prototyp nicht implementiert.
    Die Ärzte wünschten sich eine Möglichkeit, diese Form des Chats auch mit ihren Kollegen (innerhalb und außerhalb der Arztpraxis) nutzen zu können.
    Schlussfolgerung
    Der Prototyp einer sicheren und einfachen Chat-Applikation mit Nutzung auf dem Smartphone und auf einem feststehenden PC bewerten wir für uns als Erfolg und sehen die Praxisorganisation verbessert.
    Unabhängig des Alters nutzen Patienten diese Kontaktmöglichkeit vor allem für organisatorische Angelegenheiten. Als Nebeneffekt konnte ein verbesserte Termintreue und verminderte „unnötige“ Termine (Befundbesprechung ohne vorliegende Befunde) dieser Patienten festgestellt werden.
    Interessant ist für uns, dass die MFA dieses Werkzeug als eine Arbeitserleichterung im Praxisalltag empfinden:
    Es scheint weniger anstrengend als ein Telefonat zu sein Die Beantwortung ist im Vergleich zu einem persönlichen Telefonat deutlich schneller Die Anfragen der Patienten sind präziser (Foto der Rezepte, Patientenidentifikation im System) Bei Terminabsprachen wird nicht „gefeilscht“: zu 90% wird der angebotene Termin angenommen Eine sichere Chat-Kommunikation zwischen Patienten und Arztpraxis
    Wird von den Patienten aller Altersgruppen <75LJ akzeptiert und genutzt Wird als verbesserter Patientenservice wahrgenommen Entlastet die Medizinische Fachangestellten in der Praxis Wird von den MFAs aufgrund der Einfachheit und Entlastung akzeptiert Entlastet die Arztpraxis insgesamt in organisatorischen Angelegenheiten Verbessert die Erreichbarkeit der Patienten durch die Arztpraxis bei Rückfragen oder Besonderheiten (z.B. auffällige Laborwerte) Die These, dass die Qualität der medizinischen Versorgung hierdurch verbessert werden kann, ist schwierig zu messen. Einfluss Faktoren sehe ich v.a. in der verbesserten Praxisorganisation und damit der Möglichkeit, dass die MFA und Ärzte sich bei persönlichen Besuch des Patienten auf die Medizin konzentrieren können.
    Die Vorstellung, dass telemedizinische Leistungen im Rahmen der E-Health-Initiativen vermehrt angefragt werden, hat sich nicht bestätigt. Vor allem der Hype um den Video-Chat ist von Seiten der Patienten und der Ärzte zum Großteil nicht gewünscht.
    Eine telemedizinische Sondersituation stellt die Betreuung von schwer erkrankten Patienten dar: für einzelne Patienten (Palliativsituation, akute schwere Erkrankung) wurde ein direkter Chatkanal zu einzelnen Ärzten freigeschalten. Dieser Kanal wurde von den Patienten sensibel genutzt und nicht missbraucht. Viel mehr zeigten sich positive Effekte, wie verminderte Vorstellungen in den Nofallambulanzen der Krankenhäuser, stabilere medizinische Betreuung und reduzierte Anfragen nach Hausbesuchen solcher Patienten am Wochenanfang.
    Ausblick
    Zwischenzeitlich konnten wir aus dem Prototypen „Re:Doc“ eine vollwertige Version namens „MediOne“ in einem Gemeinschaftsprojekt mit der Fa. Adesso weiterentwickeln.
    Diese ermöglicht die Teilnahme von weiteren Arztpraxen, Ärzten sowie Gesundheitsinstitutionen (Krankenhaus, Apotheke, Physiotherapie, Pflege) und stellt auch eine Version für iOS-Geräte bereit. Ärzte und medizinische Einrichtungen können das System nach Registrierung gegen eine Lizenzgebühr im Rahmen eines flexiblen Monatsabos nutzen. Patienten erhalten die App ab sofort kostenfrei in den App-Stores.
    Die Möglichkeit zur Bildung von „Kooperationen“ zwischen Dienstleistern im Gesundheitswesen soll die direkte, unkomplizierte und trotzdem sichere Kommunikation sowie den Befundaustausch zwischen den Teilnehmern verbessern.
    Machen Sie sich also selbst ein Bild von Medione
     
     
    Kunsperfrisch
    Nach großer politischer Diskussion im Jahre 2015 über lange Wartezeiten auf einen Termin beim Arzt – und zwar in dieser allgemeinen Form - verpflichtete der Gesetzgeber die Kassenärztlichen Vereinigungen zu Einrichtung sogenannter Terminservicestellen. Aufgabe der Terminservicestellen ist es dafür zu sorgen, dass der gesetzlich versicherte Patient bei dringendem Behandlungsbedarf innerhalb von vier Wochen einen Termin bei einem Facharzt oder Psychotherapeuten wahrnehmen kann.
    Termine bei Haus-, Kinder- und Jugendärzten, Zahnärzten und Kieferorthopäden werden nicht vermittelt. Gleiches gilt für Termine für fachärztliche Routine- und Vorsorgeuntersuchungen.
    Die Einrichtung der Terminservicestellen wurde insbesondere damit begründet, dass Kassenpatienten dreimal länger auf einen Termin warten müssten, als Privatpatienten. Nach einer repräsentativen Studie des WIdO (Wissenschaftliches Institut der AOK) – Ende 2006 hätten 25% der Kassenpatienten länger als 14 Tage auf einen Termin warten müssen, wogegen es nur 8 % bei den Privatpatienten gewesen sein sollen. Rein statistisch ergeben sich Zweifel an dieser Annahme, da nur 13 % der Bevölkerung sich zu den Privatpatienten zählen können
    Der Autor hat hier nicht die Absicht, die einzelnen Werte und den Zeitpunkt der Erhebung und auch die generelle Tendenz, die man daraus ableiten könnte, in Frage zu stellen.
    Er hinterfragt vielmehr, ob die bewusste Bevorzugung von Privatpatienten nur eine Mitursache ist, oder ob die Gründe für eine langfristige Terminvergabe andere sind als der Patientenstatus, und ob diese Gründe in der Organisation der Praxen zu finden sind.
    Optimales Terminmanagement in der Arztpraxis
    Viele Praxen setzen noch eine Praxissoftware ein, die eine schnelle Findung freier Termine einfach nicht erlaubt. Insbesondere bei größeren Praxen müssen die Mitarbeiter Arzt für Ärztin und Tag für Tag durchsuchen, um eine freien Termin zu finden. Und dieser Termin findet sich am schnellsten, wenn man mal schnell drei Monate weiter springt, denn da ist, oh Wunder, noch alles frei. Die Realität zeigt aber, dass durch tägliche Terminabsagen oder No-Shows jeden Tage Termine frei werden, die auch einem wartenden Patienten angeboten werden können.
    Und ist es nicht das Programm, dass die Suche nicht erlaubt, so sind es die Mitarbeiter, die die Suchfunktion nicht kennen oder beherrschen. Der Verfasser hat leider die deutliche Erkenntnis, dass gerade das Nichtwissen um die Funktionalität der Kalender noch häufiger anzufinden ist, als die fehlende Funktionalität selbst. Diese Situation kann jede Praxis verbessern.
    Mit steigender Internetakzeptanz der älter werdenden Generation steigt auch die Nutzung der diversen Online-Kalender, die aber vielfach – auch aufgrund datenschutzrechtlicher Vorgaben – nicht mehr als ein E-Mail-System sind, mit dem der Patient zu einem gekennzeichneten Slot einen Termin anfragen kann. Dies gilt insbesondere für die über „dasörtliche“ oder die Bewertungsportale angebotenen Terminanfragen. Am Ende machen gerade diese Kalender dem Praxis-Team mehr Arbeit als ein Anruf, wenngleich diese in ruhigeren Minuten Beantwortung findet.
    Die Online-Kalender führen daher zwar schneller zu einer Terminfindung, aber nicht immer zu einem früheren Termin. Die generellen Vorteile einer online-Terminierung haben die Beteiligten aber schon erfasst.
    Schaut man sich versuchsweise einmal Ärzte einer bestimmten Fachgruppe an, und testet für eine Online-Terminanfrage die Versicherteneigenschaft Kasse/ Privat aus, so kann man feststellen, dass der Privatpatient regelmäßig ein früheres Terminangebot erhält als der Kassenpatient. Durch diese Praxis bestätigt sich dann allerdings wieder das Klischee, dass Privatpatienten bevorzugt werden.
    Und wenn die Technikerkrankenkasse derzeit die Einschaltung von Online-Kalendern für Arztpraxen subventioniert, dann erweist sie ihren Versicherten gegenüber so agierenden Ärzten wohl einen Bärendienst.
    Abhilfe kann eigentlich nur ein weiterer regulativer Eingriff schaffen, indem eine Kategorisierung in den Online-Kalender nach Privat oder Kasse untersagt wird. Aber braucht man den wirklich?
    Wenn die Praxis den generellen Vorteil einer Online-Terminierung erkannt hat, wird sie diesen auch weiter nutzen wollen, ohne dass der Privatpatient hier deutlich bevorteilt werden muss, den es finden sich tagtäglich immer Termine, die kurzfristig aus den oben genannten Gründen vergeben werden können, wenn der Patient erreichbar ist.
    Fazit
    Praxen, die ihren Patienten schnell zu einem kurzfristig freien Termin verhelfen wollen, achten daher darauf, dass die Mitarbeiter alle Terminfunktionalitäten kennen und E-Mailadresse, Mobilnummer oder auch What´s App Account zum Patienten erfassen. Die Servicequalität einer Praxis insgesamt entscheidet über ihren Erfolg - und nicht allein der statistische Privatpatienten-Anteil von 13%.
    Freundlicherweise bereitgestellt von
    Hartriegel Consulting
    Unternehmens- und Wirtschaftsberatung für das Gesundheitswesen
    https://www.hartriegel-healthcare.de/
     
    MFAimNetz
    Auch wenn der geriatrische Bereich mittlerweile etwas besser abgerechnet werden kann, ist es ob der Vielzahl von Patienten doch so, dass man beständig das Gefühl hat, nicht genug Zeit für den einzelnen geriatrischen Patienten zu haben. Mit Zeit für Gespräche und zusätzliche Untersuchungen könnte man der speziellen Situation des älteren Patienten viel besser gerecht werden, spezielle Aspekte seiner Einschränkungen viel besser hinterfragen und beleuchten.  An dieser Stelle kommen die geriatrischen Tageskliniken ins Spiel.
    Das Konzept der geriatrischen Tageskliniken ist in vielen Arztpraxen bislang  immer noch weitgehend unbekannt, dabei handelt es sich dabei um eine sehr sinnvolle Einrichtung an der Schnittstelle zwischen stationärer und ambulanter Versorgung, die von älteren Menschen im Allgemeinen auch gut angenommen wird. Eine flächendeckende Versorgung mit geriatrischen Tageskliniken gibt es derzeit allerdings leider noch nicht. Die Eckpunkte:
    Zielgruppe
    Zielgruppe sind ältere und hochbetagte multimorbide Patienten mit funktionellen Beeinträchtigungen bei akuten oder chronischen Erkrankungen. 
    Ziele
    Verbleib in der eigenen Wohnung, bzw. Reduktion und/oder Vermeidung von Pflegebedürftigkeit Umfangreiche Diagnostik und Therapie von Krankheiten und Funktionsbeeinträchtigungen älterer Patienten Verkürzung oder Vermeidung einer vollstationären Behandlung Wiederherstellung eingeschränkter Selbstständigkeit Erhalt und/oder Wiederherstellung sozialer Kompetenz Medikamentöse Einstellung mit möglichst wenigen Medikamenten Indikationen
    Überwachung und Optimierung stationär begonnener Therapien unter häuslichen Bedingungen Nachbehandlung zur Wiederherstellung von Selbstständigkeit z.B. nach Oberschenkelhalsbruch Verzögerte postoperative Rekonvaleszenz Verschleißerscheinungen und entzündliche Erkrankungen des Skelettsystems Chronische Schmerzen Neurologische Erkrankungen (z.B. Zustand nach Schlaganfall, Morbus Parkinson etc.) Schwindel, z.B. Abklärung und Therapie einer Orthostase Sprach- und Schluckstörungen Tumorerkrankungen Diagnostik und Therapie leichter bis mittelschwerer kognitiver Defizite Diagnostik und Therapie begleitender Depression Ausschlusskriterien sind höhergradige Demenz und eine zu große Entfernung des Wohnortes von der Einrichtung (mehr als 30 bis 45 min Fahrzeit sollten es nicht sein).
    Voraussetzungen in der Person der/des Älteren
    Der geriatrische Patient sollte noch selbst oder mit Hilfe in der Lage sein, aufzustehen sich zu waschen und die Wohnung zu verlassen. Auch sollte er/sie in der Lage sein, als Beifahrer im Auto mitzufahren.
     
    Ablauf des Aufenthalts in der geriatrischen Tagesklinik
    Je nach Einrichtung werden die Patienten im Allgemeinen morgens zu Hause abgeholt und nachmittags wieder nach Hause gebracht. Die personelle Ausstattung geriatrischer Tageskliniken ist zumeist sehr gut. Die Betreuung des Patienten erfolgt interdisziplinär in Einzelbetreuung und in der Gruppe, weshalb es in der Einrichtung für die Älteren eine Reihe verschiedene Tagesordnungspunkte gibt, die nahtlos ineinandergreifen:
    gemeinsames Essen der Älteren Nutzung von Aufenthaltsräumen und/oder Ruhezonen umfangreiche diagnostische Tests psycho-, physio- und ergotherapeutische Maßnahmen (z.B. Krankengymnastik, Spielerunden, Gespräche, Gehschule) sozialdienstliche Beratung Hilfsmittelversorgung Einleitung sozial flankierender Maßnahmen wenn nötig auch spezielle Maßnahmen  wie z.B. Logopädie oder Wundversorgung Die interdisziplinäre Betreuung macht es beispielsweise auch möglich, das Ess- und Trinkverhalten der Älteren zu beobachten und zu schauen, wie sie sich in verschiedenen Zusammenhängen im sozialen Umfeld bewegen. Geriatrische Tageskliniken sind zumeist an Krankenhäuser angegliedert, so dass im Bedarfsfall das gesamte Leistungsspektrum des Krankenhauses zur Verfügung stehen kann.
    Organisatorisches und Aufnahme
    Aufnahemkapazität
    Die Aufnahemkapazität geriatrischer Tageskliniken ist begrenzt. Mehr als 20 Patientinnen und Patienten werden nur selten gleichzeitig betreut, oft auch nur bis zu zehn.
    Aufnahme
    Die Aufnahme in eine geriatrische Tagesklinik ist sowohl als Direkteinweisung durch den ambulant behandelnden Arzt als auch Anschluss an eine vollstationäre Krankenhausbehandlung möglich. Einige Tageskliniken haben spezielle Anmeldeformulare, die auch das soziale Umfeld des Patienten hinterfragen. Wenn eine Arztpraxis noch keine Erfahrung mit der geriatrischen Tagesklinik vor Ort hat, empfiehlt es sich, dort im Vorfeld einmal anzurufen und nach den Aufnahmegepflogenheiten zu fragen.
    Über die Aufnahme eines Patienten wird meistens in einem interdisziplinären Assessmentgespräch entschieden. Mehrwöchige Wartezeiten sind nicht selten.
    Aufenthaltsdauer
    Die Aufenthaltsdauer des Patienten in der teilstationären Einrichtung ist vergleichbar der in anderen rehabilitativen Einrichtungen. Zumeist werden zu Beginn zwei oder drei Wochen anberaumt, die dann im Einzelfall verlängert werden können.
    Kostenübernahme
    Die Kosten für die Behandlung in einer geriatrischen Tagesklinik werden wie der stationäre Krankenhausaufenthalt von den gesetzlichen Krankenversicherungen übernommen.
    Ob und zu welchem Anteil die Kosten von der jeweiligen privaten Krankenversicherung getragen werden, muss im Vorfeld individuell abgeklärt werden.
    Gutachten
    Patientinnen und Patienten erhalten abschließend jeweils ein umfassendes Gutachten mit allen diagnostischen Ergebnissen, Schilderung von begonnenen Therapien und bisherigen Therapieerfolgen, Hinweise zur medikamentösen Einstellung und umfassenden Empfehlungen für die weitere ärztliche Betreuung. Sollte der Patient vergessen, das Gutachten beim nächsten Arztbesuch vorzulegen, bitte danach fragen!
    Wichtige Patienteninformationen
    Die größte Angst der Älteren ist zumeist, dass sie ins Krankenhaus eingeliefert werden und von dort gar nicht mehr nach Hause sondern direkt auf die Pflegestation kommen. Eine weitere Angst ist, dass ihnen darüberhinaus ihr Mitspracherecht genommen wird, sie also quasi entmündigt werden.
    Es können auch große Bedenken gegenüber der Leistungsfähigkeit der geriatrischen Tagesklinik und dem aus einem dortigen Aufenthalt resultierenden Nutzen bestehen. Diese Angst besteht insbesondere dann, wenn im Vorfeld bereits Erfahrungen mit einer personell schlecht besetzten, vollstationären, geriatrischen Unterbringung gemacht wurden, z.B. nach einem operativen Eingriff, vielleicht sogar im gleichen Krankenhaus, dem die Tagesklinik angegliedert ist .
    Des Weiteren können Ängste bestehen, anderen “unbekannten Alten” zu begegnen. Mitunter wird dann davon gesprochen, dass viele Ältere “schrullig”, “komisch” oder zickig” seien. Hier liegt der Grund häufig darin, dass beim Patienten mittlerweile die meisten sozialen Kontakte abgerissen sind (z.B. durch Todesfälle und zunehmende Isolation durch die eigene Unbeweglichkeit). Sie sind sich unsicher, wie sie den anderen begegnen sollen, mögen das aber weder dem Arzt noch sich selbst eingestehen. Kommen Ältere wieder mit anderen in Kontakt, macht es ihnen allerdings dann zumeist sehr viel Freude.
    All diese Bedenken und Widerreden des geriatrischen Patienten kann man mit nur einem Satz vom Tisch wischen:
    (Auszug aus der Wissensdatenbank des Dialogpartnerinnenprogramms. Quellen: Websites verschiedener geriatrischer Tageskliniken, u.a. der in Jena, Kiel und Köln.)
    teramed
    Die erste spürbare Auswirkung des E-Health-Gesetzes, das am 01. Januar 2016 in Kraft getreten ist: Patienten haben ab dem 01. Oktober 2016 einen gesetzlichen Anspruch auf einen Medikationsplan (Medikamentenplan), wenn sie mindestens drei Medikamente einnehmen.
    Aber:
    Was hat der Medikationsplan eigentlich mit E-Health zu tun?
    Das E-Health-Gesetz wird vor allem mit der elektronischen Gesundheitskarte (eGK) in Verbindung gebracht.
    Eine praxisnahe Vorgabe enthält aber das E-Health-Gesetz (das „Gesetz für sichere digitale Kommunikation und Anwendungen im Gesundheitswesen sowie zur Änderung weiterer Gesetze“), die auf den ersten Blick gar nichts mit „digitaler Kommunikation“ zu tun haben:
    Versicherte, die gleichzeitig mindestens drei verordnete Arzneimittel anwenden, haben ab dem 1. Oktober 2016 Anspruch auf Erstellung und Aushändigung eines Medikationsplans in Papierform durch einen an der vertragsärztlichen Versorgung teilnehmenden Arzt In dem Medikationsplan sind mit Anwendungshinweisen zu dokumentieren: Alle Arzneimittel, die dem Versicherten verordnet worden sind, Arzneimittel, die der Versicherte ohne Verschreibung anwendet, sowie Hinweise auf Medizinprodukte, soweit sie für die oben genannte Medikation relevant sind. Ärzte erhalten für die Erstellung und Aktualisierung des einheitlichen Medikationsplans eine Vergütung - entweder als Einzelleistung (GOP 01630) oder Zuschlag zur Chroniker- bzw. Grundpauschale. Einzelheiten dazu gibt es auf den Seiten der KBV.

    Form und Inhalt des Medikationsplans
    Folgende Angaben sind Pflicht im Medikationsplan: Titel "Medikationsplan" mit Seitenangabe, Name und Geburtsdatum des Patienten, Name und Kontaktdaten des Arztes und der Praxis, Datum des Ausdruckes, Barcode - mehr dazu weiter unten in diesem Artikel, Medikationstabelle mit Wirkstoff, Handelsname, Stärke, Spalten für morgens, mittags, abends und zur Nacht, die Einheit (z.B. Stück oder Hub), weitere Hinweise sowie die zugrundeliegende Indikation bzw. Grunderkrankung, und schließlich der Fußbereich mit Angaben zur Praxissoftware.   Der Medikationsplan soll im Format DIN A4 quer und einseitig bedruckt erstellt werden, natürlich in einer gut leserlichen Schriftart wie beispielsweise Arial. Ziel: eine gemeinsame Schnittstelle
    Im Jahr 2016 sollte es doch eigentlich schon selbstverständlich sein, dass jeder Patient, der mehrere Medikamente einnimmt, vom Hausarzt oder betreuenden Facharzt einen Medikamentenplan erhält.
    Warum also dieser gesetzliche Aufwand?
    Ohne ein strukturiertes Vorgehen für eine verbesserte „digitale Kommunikation“ würde es früher oder später darauf hinauslaufen, dass jede Praxissoftware eine eigene, leicht abgewandelte Form des Medikationsplans zu Verfügung stellt. Es könnte dann beispielsweise ein Abbild des Ausdrucks auf der eGK gespeichert werden. Aber sinnvoll wäre das nicht.
    Zielführend ist vielmehr, dass alle Teilnehmer der medizinischen Versorgung die Daten direkt in ihrer Software darstellen und verändern können. Hierzu benötigt es eine gemeinsame Schnittstelle, die trotz aller Bemühungen bisher noch nie existiert hat und noch nie breit eingesetzt werden konnte. Einen ersten Schritt in diese Richtung kann der Medikamentenplan sein.
    Der Barcode überwindet den Medienbruch
    Mit der Ausarbeitung des Medikationsplanes wurden die Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV), der Deutsche Apothekerverband (DAV) und die Bundesärztekammer (BÄK) beauftragt. Diese haben sich an den im Rahmen der vom Bundesgesundheitsministerium (BMG) initiierten Aktionspläne Arzneimitteltherapiesicherheit (AMTS) orientiert.
    Zur Überwindung des Medienbruches, also der Schnittstelle digital – analog, soll der Medikationsplan einen QR-Code oder Barcode enthalten. Dieser kann mittels Barcodescanner in die Praxissoftware eingelesen werden - oder auch mittels einer Smartphone-App.
    Ein vertretender Hausarzt oder ein Facharzt kann dann den aktuellen Medikationsplan des Patienten per Barcode direkt in die Praxissoftware einlesen.
    In der Arztpraxis noch nicht angekommen
    Bisher stecken die Softwarehersteller noch mitten in der Umsetzung: Die Vorgaben wurden erst dieses Jahr entworfen und Mitte 2016 noch einmal überarbeitet.
    Es ist zu hoffen, dass die neuen Softwaremodule für den Medikationsplan in den verschiedenen Praxisverwaltungsprogrammen nicht fehleranfällig und umständlich zu bedienen sind, sondern eine echte Hilfe im Alltag darstellen. Ob sich diese Hoffnung erfüllt, bleibt abzuwarten.
    Apotheker sind eingebunden - aber wo bleiben die Krankenhäuser?
    Entsprechend dem Gesetzesentwurf sind die Apotheker jetzt schon beteiligt - die Krankenhäuser aber nicht. Das ist ein großer Haken an den aktuellen Plänen: Der stationäre Sektor sollte besser früher als später in diesen Entwicklungsprozess mit eingebunden werden, denn sonst bleibt der Medienbruch an anderer Stelle - nämlich bei Aufnahme und Entlassung - bestehen. Mit einer Beteiligung der Krankenhäuser würden sich dagegen bei Einweisung oder Entlassung von Patienten die Medikationsdaten einfach und sicher übernehmen lassen.
    Da wir gerade beim Wünschen sind: Zielführend wäre auch, dass Sozialdienste und Pflegeheime die Medikationspläne einfach und korrekt übernehmen können, und dass dieser Prozess in Zukunft nicht mehr durch Papier oder eine physikalische Gesundheitskarte erfolgt, sondern wirklich digital.
    Datenschutz nicht vergessen
    Nicht zu verachten ist die Menge an persönlichen Informationen auf dem Medikationsplan: Stammdaten, Diagnosen und natürlich die einzunehmenden Medikamente inklusive der bevorzugten Hersteller.
    Der Patient sollte idealerweise zur Vorbeugung eines Missbrauchs diese Daten selbst kontrollieren können. Eine solche Mitbestimmungs- oder zumindest Kontrollmöglichkeit der Patienten, und zwar in Bezug auf alle eGK-Daten, ist für die Zukunft angedacht. Wie genau diese aussehen soll, ist jedoch noch unbestimmt.
     
    Das sind die Meinungen, Erfahrungen und Tipps der anderen Mitglieder von Teramed
     

  • Praxismanager als leitende MFA / Erstkraft: Professionell die Arztpraxis / das MVZ führen (inkl. Gehalt 2018)

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