Konfliktmanagement: Konflikte in Arztpraxen richtig lösen

Wertevorstellungen und persönlichen Einstellungen unterscheiden sich von Mensch zu Mensch. Aus diesem Grund ist es unvermeidbar Konflikten sowohl im privaten Umfeld als auch im beruflichen Alltag aus dem Weg zu gehen.
Immer wieder stößt man im Praxisalltag auf Fehler, Beschwerden und Meinungsverschiedenheiten.
Grundsätzlich werden Konflikte von den meisten als negativ wahrgenommen. Doch diese sind nicht per se etwas Schlechtes, Konflikte eröffnen auch Chancen. Der Begriff „Conflictus“ stammt aus dem lateinischen und bedeutet „Zusammenstoß“. Bei interpersonalen Konflikten stoßen unterschiedliche Meinungen oder Ansichten zwei oder mehrerer Personen aufeinander. Sofern Konflikte nicht als Herausforderung und Aufgabe gesehen werden, kann dies negative Auswirkungen auf die Arbeitsabläufe, Arbeitsatmosphäre, Gesundheit, Fluktuation oder auch die Patientenbindung haben. Doch wie geht man mit Konfliktsituationen im beruflichen Alltag am besten um, damit von Konflikten auch konstruktive Impulse und folglich positive Entwicklungen abgeleitet werden können?

6 Schritte zur Durchführung eines Konfliktgesprächs

Schritt 1: Konflikt erkennen und definieren
Es ist wichtig den Konflikt genau zu benennen und zu definieren, um die Missstände für alle Teammitglieder greifbar und deutlich zu machen. Die Definition des Konflikts sollte also möglichst präzise und wertfrei sein. Ein Konfliktgespräch fordert aktives Zuhören. Lassen Sie das Verstandene von den Gesprächspartnern in eigenen Worten wiederholen, um Missverständnisse zu vermeiden. Sollte das Wiederholte nicht das wiedergeben was Sie meinten, definieren Sie den Konflikt erneut. Wiederholen Sie diesen Vorgang so oft, bis Sie der Meinung sind „Ja genau das ist das Problem!“.

Schritt 2: Lösungssuche
Um eine für alle geeignete Lösung zu finden ist oftmals Kreativität gefragt. Sammeln Sie zunächst alle Lösungsvorschläge. Ganz egal für wie unwahrscheinlich Sie die Umsetzung der Idee halten. Kritik und Wertungen sollten in dieser Phase nicht vorgenommen werden.

Schritt 3: Bewerten von Lösungen
Diskutieren und bewerten Sie die gemeinsam erarbeiteten Lösungen im Team. Wägen Sie die Vor- und Nachteile der einzelnen Lösungsansätze ab.

Schritt 4: Entscheidung treffen
Treffen Sie die Entscheidung gemeinsam im Team. Alle Seiten sollten sich für eine Lösung bekennen. Versuchen Sie Ihre persönliche Meinung nicht dem ganzen Team aufzudrängen, sondern entscheiden Sie objektiv welche der Lösungsansätze für alle am geeignetsten erscheint.

Schritt 5: Maßnahmen umsetzen 
Nur mit einem klar strukturierten Ablauf und der Festlegung von Verantwortlichkeiten kann die getroffene Maßnahme optimal umgesetzt werden. Werten Sie Ergebnisse aus, die durch die Maßnahme beeinflusst werden, um zu verdeutlichen welche Auswirkung das auf den Praxisalltag hat.

Schritt 6: Lösung kontrollieren
Vereinbaren Sie einen weiteren Termin, um gemeinsam auszudiskutieren, ob die Lösung gut war und den Zweck erfüllt hat. Nehmen Sie die Kontrolle gemeinsam vor. Nicht jeder Lösungsansatz ist auf Anhieb der richtige. Sollten Sie zu dem Ergebnis kommen, dass die Lösung nicht optimal war, überlegen Sie gemeinsam, welche der weiteren Lösungsoptionen Sie als nächstes umsetzen.

Die Umsetzung eines Konfliktgesprächs nimmt zwar Zeit in Anspruch jedoch führt es auf Dauer zu einer enormen Zeitersparnis. Die Kooperationsbereitschaft innerhalb des Teams steigt. Durch die gemeinsam erarbeitete Lösung erhöht sich ebenso die Motivation aller Konfliktbeteiligten. Der Teamgeist wird gesteigert und führt zu einem besseren Arbeitsklima im Arbeitsalltag.
Sollte das Konfliktgespräch nicht zu dem gewünschten Ergebnis führen kann es oftmals hilfreich sein sich externe Hilfe zu suchen. In diesem Fall kann eine Konfliktmoderation hilfreich sein, um das Arbeitsklima zu verbessern.